衛(wèi)生服務(wù)營銷管理-全文預(yù)覽
【正文】 亡案件與酒后駕車有關(guān) 其他交通事故 約 25%一 50%的交通案件是由司機(jī)的注意力分散導(dǎo)致的 使用安全帶 約有 30%的司機(jī)及成年乘客沒有經(jīng)常使用安全帶 自殺 99年，美國全國有幾乎 15%的高中生曾經(jīng)嘗試過自殺 預(yù)防傷害 性暴力事件 有 8%的高中女生承認(rèn)他們的男友或者約會(huì)伙伴曾經(jīng)迫她們發(fā)生性行為； 溺水 對(duì)于 14歲及以下年齡的兒童來講，溺水是第二大導(dǎo)致死亡的重要威脅； 家庭暴力 3l%的美國婦女承認(rèn)，在她們生命中的某個(gè)階段，曾經(jīng)遭受過丈夫或者男朋友對(duì)其身體進(jìn)行傷害或者強(qiáng)暴； （二）社會(huì)營銷在公共衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用 三、社會(huì)營銷在衛(wèi)生領(lǐng)域的應(yīng)用 如何向健康人群提供及時(shí)的預(yù)防產(chǎn)品和服務(wù) 如何向受害人群和患者提供更好的治療和服務(wù) 如何及時(shí)正確地向這些人提供防治信息 四、衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營銷管理過程 分析社會(huì)營銷環(huán)境 調(diào)查和選擇目標(biāo)接受群 設(shè)計(jì)社會(huì)營銷戰(zhàn)略 計(jì)劃社會(huì)營銷組合方案 組織、實(shí)施、控制和評(píng)估社會(huì)營銷活動(dòng) 圖：社會(huì)營銷管理過程中的步驟 （一）衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營銷環(huán)境分析 人口 : 數(shù)量、結(jié)構(gòu)、增長速度、家庭結(jié)構(gòu)等 經(jīng)濟(jì)： 消費(fèi)者收入水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、消費(fèi)支出模式等 政治法律： 國家政策、法律 技術(shù)： 一種新技術(shù)的應(yīng)用，可以為企業(yè)創(chuàng)造一個(gè)明星產(chǎn)品，產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益；也可以迫使企業(yè)的某一傳統(tǒng)優(yōu)勢產(chǎn)品退出市場。 ? 中華兒女一家人 ， 民族振興靠國人 。 ? 不見經(jīng)傳王老吉 ， 一捐就捐一個(gè)億 。 ? 王老吉捐了 1億元！ ? 是白捐的嗎？ 當(dāng)然不是！ 讓你“喝回 10億” ? 一杯可樂兩元錢 ， 肯德基里賣六元 。 衛(wèi)生服務(wù)社會(huì)營銷 是針對(duì) 特定的社會(huì)問題 （比如濫用毒品、吸煙、艾滋病、肥胖、與行為生活方式有關(guān)的常見慢性病等）運(yùn)用 市場營銷的原理和技術(shù) ，使得目標(biāo)群體 改變舊有觀念 ，采取 有益健康的行為， 同時(shí)以合理的價(jià)格和方式提供相應(yīng)的 產(chǎn)品來支持鞏固觀念和行為的改變 ，從而達(dá)到增強(qiáng)社會(huì)福利和社會(huì)公益目的。 ◎ 通過補(bǔ)救措施的實(shí)施來恢復(fù)和增加顧客的信任感，使他們成為忠誠的消費(fèi)者。 五、服務(wù)營銷體系 服務(wù)接觸 （ service encounter）：又稱 “ 真實(shí)瞬間 ”（ moment of truth） ,是指衛(wèi)生服務(wù) 機(jī)構(gòu) 或服務(wù) 人員 在服務(wù)過程中與服務(wù) 對(duì)象的接觸 。 影響易接近性的因素： 服務(wù)人員數(shù)量和技術(shù)；營業(yè)時(shí)間和安排；醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)為服務(wù)對(duì)象進(jìn)入設(shè)計(jì)的 流程及方便程度 ；業(yè)務(wù)科室及提供服務(wù)的設(shè)施設(shè)備的布局；服務(wù)對(duì)象數(shù)量與知識(shí)水平。 ： 衛(wèi)生服務(wù)人員和服務(wù)對(duì)象 :服務(wù)環(huán)境、衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)等 ： 服務(wù)的生產(chǎn)工藝、交易手續(xù)和消費(fèi)規(guī)程的總和。 價(jià)格機(jī)制 的局限性 :例如對(duì)于 危重患者 的衛(wèi)生服務(wù) ,價(jià)格的機(jī)制作用十分有限； 供求機(jī)制 的局限性 :由于存在誘導(dǎo)需求的可能性 ,醫(yī)療服務(wù)供給的增加，一般不會(huì)引起價(jià)格的下降。 138507068050001000015000公立醫(yī)院 民營醫(yī)院2 0 1 0 年中國醫(yī)院數(shù)量及構(gòu)成 92%8 . 0 0 %0%50%100%公立醫(yī)院 民營醫(yī)院2023 年中國醫(yī)療機(jī)構(gòu)入院人次數(shù)比例公立醫(yī)院民營醫(yī)院 由于消費(fèi)者 缺乏 醫(yī)療保健 知識(shí) ， 不能完全判斷 自己是否需要醫(yī)療保健服務(wù)，以及服務(wù)的 數(shù)量和質(zhì)量 ，決定者是衛(wèi)生服務(wù)提供者。市場競爭的結(jié)果必然是收入分配的兩極化，而收入分配的兩極化又必然造成嚴(yán)重的衛(wèi)生服務(wù)、健康乃至社會(huì)公平問題。 三、衛(wèi)生服務(wù)市場的特點(diǎn) —— 衛(wèi)生服務(wù)市場 衛(wèi)生服務(wù)市場是衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品交換的場所或領(lǐng)域，是各相關(guān)經(jīng)濟(jì)主體之間全部交換關(guān)系的總和，更是一種衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)資源配置的調(diào)節(jié)機(jī)制或手段。 衛(wèi)生服務(wù)的 供給 涉及到 人的健康 和 生命 ，因此對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的提供要求質(zhì)量高、無差錯(cuò)。 衛(wèi)生服務(wù)人員的 技術(shù)性、專業(yè)性 、 特權(quán)性 、不可替代性，決定了衛(wèi)生服務(wù)的壟斷性， 專業(yè)壟斷 性會(huì)促使進(jìn)一步產(chǎn)生 地區(qū)性壟斷 。 —— 1 + 9 + 81 + 729 = 820 “顧客滿意學(xué)”的核心概念 —— 感知質(zhì)量 感知 質(zhì)量 預(yù) 期質(zhì) 量 經(jīng) 歷質(zhì) 量 服務(wù)過程 技術(shù)質(zhì)量 功能質(zhì)量 形象、口頭宣傳、經(jīng)驗(yàn)、需 要 顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量 主要由以下因素構(gòu)成 : 穩(wěn)定 : 質(zhì)量可靠不變 相關(guān) : 針對(duì)性強(qiáng) ,適合需求 有效 : 效果敏感 移情 : 換位思維 ,將心比心 有形證據(jù) : 環(huán)境、條件、形象、儀表 宏觀（國家教育）： 人員的多少對(duì)衛(wèi)生服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量有直接影響。 —— 消費(fèi)者需求管理 另外，患者知道購買到劣質(zhì)服務(wù)，也無法退貨 — ？ ? 鬧劇： 醫(yī)患雙方街頭掛橫幅大戰(zhàn) “一針打死胎兒！還我兒子！” “醫(yī)院責(zé)任重大，必須給出滿意的賠償！” 患 方 橫 幅： 醫(yī) 院 橫 幅： “請(qǐng)做醫(yī)療鑒定，還我醫(yī)院清白”、 “堅(jiān)決抵制醫(yī)鬧，維護(hù)法律尊嚴(yán)”！ 面臨問題 ■ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以制定； ■ 服務(wù)質(zhì)量難以控制； ■ 同一個(gè)人提供同一種服務(wù)，前后質(zhì)量也有差異。 /市場營銷（ marketing） 個(gè)人或群體通過 創(chuàng)造 ， 提供 并同他人 交換 有價(jià)值的產(chǎn)品，以滿足 各自 的需要和欲望的一種社會(huì)活動(dòng)和管理過程。 ? 第二家店懂得 顧客需求的差異 ，懂得什么是顧客質(zhì)量，但是不懂得服務(wù)營銷的本質(zhì)， 不善于挖掘顧客潛在需求 。 ?第二天，老太太來到第三家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？”第三位店主馬上迎上前同樣問說：“老太太，您要買李子??？”“啊”老太太應(yīng)道；“我這
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