【正文】 責根據(jù)市場調(diào)研部門提供的信息設計出滿足市場需求的產(chǎn)品；廣告與促銷部門則提供有關推廣商業(yè)銀行產(chǎn)品信息、廣告宣傳、媒體技術等服務，并與外部保持密切的聯(lián)系，以增強本企業(yè)及其產(chǎn)品的知名度；客戶服務部門主要負責向客戶提供各項售后服務，接受客戶的投訴案件。例如，當顧客比較在乎金融產(chǎn)品的價格時，銷售成本方面的效率起主導作用，哪種商業(yè)銀行服務營銷組織的成本更低，就更具有競爭力，反之，如果顧客更在乎金融服務質(zhì)量，那么金融服務效率和質(zhì)量更好的商業(yè)銀行就有優(yōu)勢。 效率原則 ? 商業(yè)銀行服務營銷組織如果缺乏效率，最終會被市場淘汰。在瞬息萬變的市場中，既有來自商業(yè)銀行內(nèi)部的信息，又有來自外部的信息，既有原始的信息，又有經(jīng)過加工的信息，而且服務營銷信息的時效性極強，生成速度較快，很難控制。服務營銷戰(zhàn)略目標種類繁多，如市場目標 (如滿足市場需求、客戶對產(chǎn)品的要求等 )、銷售目標 (如銷售量、營業(yè)額及其增長率等 )和財務目標 (如投資收益率、短期利潤目標等 )，它們是商業(yè)銀行服務營銷活動的最終利益所在，也是一切商業(yè)銀行服務營銷工作緊緊圍繞的中心。而要成功地抓住顧客不僅要轉(zhuǎn)變那種硬性推銷的觀念和行為，關鍵是要在整個組織設計上體現(xiàn)市場導向，在流程和結構安排上體現(xiàn)顧客中心原則。當前，金融市場競爭激烈，特別是加入 WTO后，國內(nèi)商業(yè)銀行面臨外資商業(yè)銀行的有利挑戰(zhàn)，如何改進、提高服務質(zhì)量成為他們面臨的問題。 市場營銷組合 ? 所謂市場營銷組合，就是企業(yè)根據(jù)可能的機會，選擇一個目標市場，并試圖為目標市場提供一個有吸引力的市場營銷組合。 市場定位 ? 目標市場范圍確定后，企業(yè)就要在目標市場上進行定位了。所謂聚集的過程，就是把對某種產(chǎn)品特點最易作出反應的消費者集合成群。 (2)當一個市場機會能夠成為一個擁有足夠顧客的現(xiàn)實市場時，要評審企業(yè)是否擁有相應的生產(chǎn)經(jīng)營能力。尋求市場機會一般有以下幾種方法： (1)通過市場細分尋求市場機會。 （三）商業(yè)銀行服務營銷策略的制定 ? 商業(yè)銀行服務營銷策略制定的過程，是同商業(yè)銀行服務營銷戰(zhàn)略制定過程相交叉的。因此，商業(yè)銀行通過制定服務營銷戰(zhàn)略可以使產(chǎn)品的開發(fā)、定價、分銷與促銷策略等有合理、有效的結合。從根本上講，服務營銷戰(zhàn)略是 商業(yè)銀行 開展具體服務營銷業(yè)務的燈塔，是整個服務營銷活動的靈魂與中心；具體地說，服務營銷戰(zhàn)略的制定可以發(fā)揮以下作用： 明確未來的行動方向，減少盲目性 ? 商業(yè)銀行的領導者必須要從全局出發(fā)，高瞻遠矚，在整體上把握商業(yè)銀行服務營銷活動，通過對市場發(fā)展進行詳細全面的觀察與分析，商業(yè)銀行可以對市場的未來發(fā)展趨勢作一個基本正確的評價，不僅考慮到在順利時應采取的措施，也考慮到在逆境中應該采取的對策，從而掌握經(jīng)營主動權。 服務 營銷戰(zhàn)略的內(nèi)容主要由三部分構成，包括目標市場戰(zhàn)略、營銷組合戰(zhàn)略，以及營銷費用預算。因此，營銷計劃包括兩個部分，即營銷戰(zhàn)略的制定，包括營銷戰(zhàn)略目標、戰(zhàn)略重點和實施步驟的確定，以及營銷策略的制定，包括進行市場細分、選擇目標市場、產(chǎn)品定位和營銷組合的確定。即分析市場、發(fā)現(xiàn)市場并占領市場。商業(yè)銀行服務營銷的中心是客戶，金融產(chǎn)品、價格、渠道和促銷等行為的最終目標是能夠滿足客戶的需要。但這并不意味著在實際操作中，每個商業(yè)銀行都是 “ 全能 ” 的，而必須突出本商業(yè)銀行的定位。 第四，未來的商業(yè)銀行服務營銷更加注重市場的定位。及時推出新產(chǎn)品、新概念，為客戶提供新的服務。商業(yè)銀行只有建立 “ 大服務 ” 觀念，強化 “大服務 ” 意識，積極改進和創(chuàng)新服務品種、服務手段和服務設施，才能向社會提供高質(zhì)量、高效率、高層次的金融服務，贏得競爭優(yōu)勢，樹立良好形象。因此，商業(yè)銀行將走向全面服務營銷的時代。 “ 內(nèi)部服務營銷 ” 就是企業(yè)的決策層和領導層必須擅長管理人，幫助下屬做好工作，這對商業(yè)銀行來說更為重要。 （三）商業(yè)銀行服務營銷的發(fā)展趨勢 ?隨著社會的進步，商業(yè)銀行服務營銷也在不斷發(fā)展，各個商業(yè)銀行每天都在創(chuàng)造新的服務營銷方法和策略。? 第三階段 (20世紀 70年代 )，金融創(chuàng)新、擴展金融產(chǎn)品長度與寬度的階段。? 第二階段 (20世紀 60年代 )， “ 友好服務 ” 階段。 　(二 )我國商業(yè)銀行服務營銷的發(fā)展歷程和存在問題 ? 我國商業(yè)銀行服務營銷的發(fā)展歷程? 國外的商業(yè)銀行從 50年代中后期開始便在日常工作中開展營銷活動，但我國商業(yè)銀行營銷的歷史卻十分短．我國的商業(yè)銀行服務營銷發(fā)展過程劃分為以下三個階段：（ 1）排斥階段 (50年代一 80年代初期 )（ 2）萌芽階段 (80年代中期～ 90年代初期 ) （ 3）初步發(fā)展階段 (90年代中期至今 ) 我國商業(yè)銀行服務營銷存在的問題 ? （ 1）服務品牌建設缺乏體系 ? （ 2）客戶導向不力? （ 3）市場定位不清 ? （ 4）人才觀念落后? （ 5）服務流程與服務方式低效 小結? 加入 WTO后，隨著我國各種先進金融思想、技術、工具和產(chǎn)品的引入，金融產(chǎn)品與服務市場格局將發(fā)生前所未有的變化，國有商業(yè)銀行要在今后業(yè)務競爭中處于有利地位，就必須加強對客戶金融需求的調(diào)查研究，了解客戶需求，積極制定適合自身特點的服務營銷策略，通過明確市場定位，細分市場，以先進的服務手段，多樣化的服務品種為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的金融產(chǎn)品服務。滿足客戶需要的問題，在西方營銷學界有人稱之為 “ 外部服務營銷 ” ，而金融營銷還必須解決 “ 內(nèi)部服務營銷 ” 問題。同時通過制訂企業(yè)工作準則、服務標準，以及一系列對內(nèi)服務營銷宣傳、教育，使廣大雇員樹立營銷服務觀念，熟悉其提供服務的特點，認識雇員與客戶交流反應過程對本企業(yè)經(jīng)營業(yè)務成敗的重要作用。根據(jù)行業(yè)特點，利用超水平的服務使本企業(yè)在行業(yè)，中出類拔萃，作為第三產(chǎn)業(yè)的金融服務業(yè)，其營銷特點就是服務加服務。因此，未來的金融業(yè)必須訓練員工的客戶導向意識，充分了解客戶不斷更新的需求，捕捉新的市場機會。市場經(jīng)濟好比競技比賽，僅僅是搶先半步就脫穎而出。 斯帝戈爾法》和 1956年《銀行持股公司法》中對商業(yè)銀行、投資銀行、保險公司分業(yè)經(jīng)營的限制，允許跨業(yè)經(jīng)營。這種服務營消活動的標的、主客體、目的要求及實現(xiàn)方式都有自身的特點。 商業(yè)銀行服務營銷商業(yè)銀行服務營銷 的主要任務就是要善于將客戶的需要轉(zhuǎn)化成為盈利的機會． 商業(yè)銀行商業(yè)銀行 服務營銷的重點就是搜集市場信息 ,科學分類市場客戶 , 主動公關 ,推銷金融產(chǎn)品。? 請根據(jù)本章提出的思路進一步分析 3年內(nèi)國有商業(yè)銀行服務營銷將會存在的問題以及原因， ? 第二節(jié)　商業(yè)銀行服務營銷的基本內(nèi)容 一、 商業(yè)銀行 服務營銷戰(zhàn)略? 制定服務營銷計劃是商業(yè)銀行根據(jù)自身所處的服務營銷環(huán)境，整合服務營銷資源，制定服務營銷戰(zhàn)略和營銷策略的過程。所謂 服務營銷戰(zhàn)略，就是 商業(yè)銀行 意欲在目標市場上用以達成它的各種 服務 營銷目標的廣泛的原則。（二）商業(yè)銀行服務營銷戰(zhàn)略的作用 ?作為一種以利潤為主要經(jīng)營目的的特殊行業(yè)， 商業(yè)銀行 的活動不能脫離戰(zhàn)略。有的商業(yè)銀行不顧實際情況到處開設營業(yè)網(wǎng)點，結果是花費了大量的人力、財力、物力，而業(yè)務量又未跟上，這便是缺乏一個合理的營銷戰(zhàn)略所導致的結果。? 由此可見，商業(yè)銀行根據(jù) 服務 營銷環(huán)境的發(fā)展變化，結合本企業(yè)的資源及經(jīng)營狀況，制定出具有遠見卓識、符合市場長期發(fā)展趨勢而又切實可行的 服務 營銷戰(zhàn)略，是關系到商業(yè)銀行營銷活動乃至整個經(jīng)營成敗的關鍵。 發(fā)現(xiàn)、分析及評價市場機會 ? 所謂市場機會，就是市場上存在的尚未滿足的需求，或未能很好地滿足的需求。? 對市場機會的評價，一般包括以下工作： (1)評審市場機會能否成為一個擁有足夠顧客的市場。細分市場不僅是一個分解的過程，也是一個聚集的過程。由于不同的細分市場在顧客偏好、對企業(yè)市場營銷活動的反應、盈利能力及企業(yè)能夠或愿意滿足需求的程度等方面各有特點，營銷管理部門要在精心選擇的目標市場上慎重分