衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理xxxx1010-全文預(yù)覽
【正文】 以控制，可通過他們文化程度與經(jīng)歷及對服務(wù)熟悉程度、期望等因素來加以預(yù)測p 衛(wèi)生機(jī)構(gòu)特點(diǎn) /提供服務(wù)環(huán)境 /服務(wù)時間 /當(dāng)?shù)厣鐣h(huán)境37三種模式的比較模式 優(yōu)點(diǎn) 困難和挑戰(zhàn)服務(wù)過程導(dǎo)向模式服務(wù)過程是決定服務(wù)效果的關(guān)鍵因素，因而有其合理性因素之一過程 結(jié)果關(guān)系復(fù)雜 ,難以區(qū)分服務(wù)過程優(yōu)劣標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)的矛盾客戶需求導(dǎo)向模式使人們更加重視服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)性、主觀性和復(fù)雜性因素之一不能兼顧消費(fèi)者、員工、機(jī)構(gòu)和社會的利益服務(wù)過程與消費(fèi)者沒有有機(jī)聯(lián)系不容易測量供求互動導(dǎo)向的管理模式兼顧了服務(wù)提供者和利用者雙方的影響 “ 外顯 ” 的互動過程只是全部衛(wèi)生服務(wù)提供與消費(fèi)過程的一小部分稍縱即逝的互動過程難以觀測，難以質(zhì)控38整體質(zhì)量管理模式p 觀點(diǎn)： 把與衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的全部因素視為一個有機(jī)的整體或系統(tǒng)，該系統(tǒng)最高目標(biāo)是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)p 系統(tǒng)工程： 雖然在特定的資源條件下人們只能控制和改變質(zhì)量系統(tǒng)中的部分關(guān)鍵要素，但是要素的選擇和調(diào)整策略的制定都必須基于完成系統(tǒng)的考慮39整體衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)p滿足顧客期望p具體，便于理解和執(zhí)行p員工接受p強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)p及時修改p切合實(shí)際而又有挑戰(zhàn)性40衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的特性質(zhì)量相關(guān)特性 對改進(jìn)質(zhì)量提示感情密集型機(jī)構(gòu) 為顧客著想，關(guān)心顧客，以顧客為中心開放式服務(wù)操作體系（因人而異）高度重視服務(wù)的有形環(huán)境和服務(wù)本身顧客必須參與服務(wù)過程 顧客必須提供必要的信息、配合和遵守制度提供與消費(fèi)同時發(fā)生 每位員工都是質(zhì)量管理員信息溝通影響質(zhì)量 了解顧客期望的基礎(chǔ)上，提供精確信息，幫助形成正確期望，并配合醫(yī)務(wù)人員關(guān)系質(zhì)量是重要組成部分 要遵守服務(wù)道德，使得顧客獲得較多的利益和更大的消費(fèi)價(jià)值，建立長期合作關(guān)系，增加信任感和忠誠感受可控和不可控因素影響 控制不可控因素 ,出現(xiàn)差錯或質(zhì)量問題 ,采取補(bǔ)救措施41站在全局角度制定全面質(zhì)量管理措施p 根據(jù)顧客需要確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)p 改善醫(yī)患關(guān)系p 改善服務(wù)環(huán)境p 加強(qiáng)信息交流p 加強(qiáng)內(nèi)部和過程管理p 幫助服務(wù)人員扮演好角色實(shí)施質(zhì)量管理，首要的是建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)43衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定p要管理衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量，首先要有一個完整而合理的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系–質(zhì)量管理工作努力的方向–考察和評價(jià)質(zhì)量管理工作績效的依據(jù)44制定標(biāo)準(zhǔn)面臨的挑戰(zhàn)p 個體化的衛(wèi)生服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化– 衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)是滿足或超過患者預(yù)期– 取決于患者財(cái)力 /求醫(yī)偏好 /心理預(yù)期 /衛(wèi)生服務(wù)可及性– 受自身教育水平和衛(wèi)生知識 /傳統(tǒng)習(xí)慣和過去經(jīng)驗(yàn) /他人經(jīng)驗(yàn)和媒體宣傳 /所患疾病的類型等制約p 多樣化的衛(wèi)生服務(wù)步驟和途徑難以標(biāo)準(zhǔn)化p 以患者為中心的思想觀念和標(biāo)準(zhǔn)還很缺乏 (見病不見人，缺乏人文關(guān)懷 )p 基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備條件難以滿足 (貧困農(nóng)村基層 )p 雙方的溝通渠道不暢制定步驟確定服務(wù)供求雙方互動的流程將顧客期望融入衛(wèi)生服務(wù)過程中選擇標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為確定衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)確定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為的質(zhì)量水平用評價(jià)指標(biāo)監(jiān)測服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)行為將監(jiān)測結(jié)果反饋給醫(yī)務(wù)人員定期修改標(biāo)準(zhǔn)水平與評價(jià)方法確定指標(biāo)需要硬指標(biāo) 軟指標(biāo)觀測反饋機(jī)制硬指標(biāo) 軟指標(biāo)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì) 服務(wù)調(diào)查互動環(huán)節(jié) 患者要求與期望平診 舒適優(yōu)美的候診環(huán)境；和藹可親的接診態(tài)度；語義明確的標(biāo)識；方便連續(xù)的門診流程；清楚明了的處方與發(fā)票等急診 接診迅速；急診車輛、器材、藥品完備；醫(yī)務(wù)人員召集迅速；處理有條不紊，急而不亂等檢查 檢查動作動作輕緩利落；交待清楚明白；回答詢問詳細(xì)耐心；檢查結(jié)果解釋通俗；絕對保密個人隱私等處理 處理動作動作輕緩利落；清楚明白地交待注意事項(xiàng)與可能的毒副作用；回答詢問詳細(xì)耐心；及時評價(jià)與反饋處理結(jié)果等出診 有求必應(yīng)，反應(yīng)及時；定期不定期相結(jié)合；醫(yī)療、預(yù)防、保健、健康宣傳綜合服務(wù)47選擇標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為需注意：p所選標(biāo)準(zhǔn)對患者來說是至關(guān)重要p存在改進(jìn)余地或需努力才能達(dá)到p是醫(yī)務(wù)人員通過努力能夠做到的p所選標(biāo)準(zhǔn)已得到醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)同p所選標(biāo)準(zhǔn)具有挑戰(zhàn)性又切實(shí)可行48確定軟硬指標(biāo)p軟指標(biāo)：通過客戶調(diào)查觀測的指標(biāo)– 可靠性 :診斷明確 ,治療針對性強(qiáng) ,就診便捷 ,服務(wù)及時 ,病情不被耽誤– 應(yīng)答性 :醫(yī)務(wù)人員接診迅速 ,有高度責(zé)任心 ,積極主動應(yīng)答家長要求– 有形性 :接受診治后體溫等恢復(fù)的程度與速度p硬指標(biāo)：可以計(jì)數(shù)或計(jì)時的指標(biāo)– 可信性 :家長對醫(yī)務(wù)人員的診治過程信心大小和信任程度– 共鳴性 :醫(yī)務(wù)人員傾聽家長要求及家長積極配合醫(yī)務(wù)人員診療操作49確定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為的質(zhì)量水平p簡單的期望與現(xiàn)實(shí)關(guān)系研究p對假想服務(wù)的滿意度調(diào)查p競爭性標(biāo)準(zhǔn)法–以最強(qiáng)勁的競爭對手所達(dá)到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)50衛(wèi)生服務(wù)績效指數(shù)Service performance indicesp 針對一組關(guān)鍵的衛(wèi)生服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化的綜合性評價(jià)數(shù)值p 一種簡單而有效的用于指導(dǎo)、激勵和監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員實(shí)施既定的衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化行為的工具51衛(wèi)生服務(wù)績效指數(shù)建立步驟p 以顧客需求為導(dǎo)向篩選并界定出衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)期望達(dá)到的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為p 針對所界定的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)行為研制
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