如何提高醫(yī)院護理人員服務意識-全文預覽
【正文】 他人回避。 A護士進病房不敲門，腳步匆匆，面色凝重； B護士輕叩房門，腳步輕盈，面帶微笑，收體溫表時一一告知度數(shù)。臨床的診療護理操作都有規(guī)定的操作流程，為什么同樣的內(nèi)容能做出不一樣的效果呢？猶如舞蹈，同樣的動作編排，我們跳得糟糕，而舞蹈家卻跳得美輪美奐。但在臨床實際中，發(fā)現(xiàn)有很多護士沒有做到位。我們?nèi)绾问棺约壕哂辛己玫?“服務意識 ”？思想認識方面? 將為患者提供滿意服務作為自己的工作目標? 時時刻刻思索 “我能為顧客做些什么 ”? 行為方面? 熱情、細致、周到? 自上而下的改進服務? 明確工作標準和優(yōu)質(zhì)服務的目標? 要了解、理解和尊重患者? （ 1）角色轉(zhuǎn)化：是理解和尊重患者重要的方法之一。我們?yōu)樗?，不是我們給他一種恩惠，而是我們應該履行的職責，并且通過給予他服務的機會使我們的價值得以體現(xiàn)。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務意識；? 服務意識的內(nèi)涵是：它是發(fā)自服務人員內(nèi)心的，它是服務人員的一種本能和習慣，它是可以通過培養(yǎng)、教育訓練形成的。、技術性需求和效益性需求以餐飲為例：（ 1）技術性需求：色、香、味俱全（ 2）人文性需求：吃得開心、過癮、體面、 溫馨（ 3）效益性需求：收費合理以產(chǎn)婦為例：（ 1）技術性需求：母子平安（ 2）人文性需求：愉快、體面、溫馨（ 3）效益性需求：費用適宜以晚期腫瘤患者為例：（ 1）技術性需求：無痛（ 2）人文性需求：安詳?shù)?、體面地走完人生最后一站。腦刺激處理，光照、色彩、音響、電子屏幕、預約掛號 ……病人參與度不同，要求也不一樣（ 1）病人高參與度的服務（診斷、治療、護理），要求醫(yī)務人員聆聽專心、檢查細心、解釋耐心 ……（ 2）中參與度的服務（劃價、交費、取藥），病人往往要求快速、準確。成功的服務，以建立持久的醫(yī)患情緣為目標。? 及時性、靈活地處理患者的問題。 如何提高醫(yī)院護理人員服務意識 寶雞市金臺醫(yī)院婦科王芳1. ※ 什么是服務2. ※ 什么是服務意識3. ※ 為什么要提高服務意識4. ※ 如何提高服務意識※ 注重細節(jié)護理提供感動服務服務是什么◆ 專家說：服務是滿足客戶需求的一系列 特征性的特性總和◆ 管理人員說：服務應該是由一些項目組成的產(chǎn)品，必須領先和區(qū)別于我們的競爭對手◆ 客人說：我期待的服務是一種能夠體現(xiàn)自我價值的享受，商家應該多聽聽我的聲音，關注我的需求，滿足我的自尊，而不是總是盯著我的錢包 服務就是在業(yè)務范圍內(nèi)，發(fā)現(xiàn)顧客的需求，盡可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。? 反應性、是指服務機構能迅速應對患者提出的要求、詢問。服務的特征服務是一個過程，而不僅僅是一次診療活動。盡管病人不一定在場，但服務必須做到快、準、好。無論哪個環(huán)節(jié)出了問題，都將損害醫(yī)院的整體形象。? 服務意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。? 他不僅僅
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