【正文】 汽車維修企業(yè)的質量管理方法 汽車維修企業(yè)全面質量管理的 一般方法是 ， 根據(jù)汽車維修質量目標 ， 針對汽車維修過程中的質量問題和薄弱環(huán)節(jié) ，從操作技術 、 維修工藝 、 操作者心理等方面分析原因 ， 在汽車維修工藝的組織管理上采取相應的改進措施 ， 并有效地控制所有影響汽車維修質量的各種因素 ， 以最經(jīng) 濟的方法為用戶提供最滿意的維修技術服務 。 (2)制定本企業(yè)的汽車維修的質量管理制度和質量責任制度 。 加強職工技術業(yè)務培訓 ， 不斷提高職工技術業(yè)務水平和操作技能 。 為了落實質量計劃 ， 就要制定相應的技術措施 。 (2)維修質量情報 —— 為了使企業(yè)的質量目標制定得切實可行 ，還必須 考慮本企業(yè)的實際能力 (如 裝備能力和員工技術水平 等 )能否保證汽車維修質量并達到企業(yè)的既定質量目標 。 由于 汽車維修 是汽車維修企業(yè)的主業(yè) ，為了確保實現(xiàn)企業(yè)的質量目標 ， 質量管理部門應當深入汽車維修的全過程中 ， 既要按照汽車維修質量檢驗規(guī)范和質量驗收標準進行全面質量管理 ， 也要根據(jù)汽車維修過程中的實際維修工藝和維修質量情況不斷地提出改進意見 。 （ 3）要廣泛采用先進的技術檢測手段和質量管理方法。最常用的數(shù)理統(tǒng)計分析方法有：排列圖、因果分析圖、直方圖、分層圖、相關圖、控制圖及統(tǒng)計分析表等。大循環(huán)套小循環(huán)，小循環(huán)保大循環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)。 （ b）四個階段 計劃階段 Plan 組織實施階段 Do 檢查效果階段 Check 總結處理階段 Action PDCA管理循環(huán) —— 所謂八個步驟，是指在 PDCA管理循環(huán)的實施過程中，通常將其具體化為 8個步驟： ①分析現(xiàn)象，找出所存在的質量問題； ②分析產(chǎn)生質量問題的原因； ③從中找出主要原因； ④對主要原因制訂質量改進計劃； ⑤執(zhí)行質量改進指施計劃； ⑥調查改進后的效果； ⑦總結經(jīng)驗，鞏固成績，并將工作結果標準化； ⑧找出尚未解決的問題，并把存在問題計劃到下個循環(huán)中。 全面質量管理的常用方法有： （ a）過程 所謂一個過程，是指企業(yè)在不同歷史時期具有不同的質量目標和質量管理任務，企業(yè)的每項質量管理活動都有一個產(chǎn)生、形成、實施和驗證的過程，因此企業(yè)的每項質量管理活動都應該是一個全過程的管理。 汽車維修企業(yè)全面質量管理的基本宗旨 ，就是要在汽車維修的全過程中，全面地貫徹質量標準，動員全體職工都來關心和保證產(chǎn)品質量與服務質量，從而為用戶多、快、好、省地提供優(yōu)質服務和修好車輛，對用戶負責。 簡括 —— 指導思想與基本宗旨 全面質量管理的指導思想是： ①質量第一。 企業(yè)實行全面的質量管理 ， 既強調了 質量控制 ， 也強調了 質量檢驗 ， 從而保證了企業(yè)能用最經(jīng)濟的方法生產(chǎn)出用戶最滿意的產(chǎn)品 。 但在中小型企業(yè) ，由于推廣者過分強調數(shù)理統(tǒng)計概念而使其變得神秘莫測 ， 結果反而使企業(yè)管理者無法應用 ， 只好仍然依靠生產(chǎn)檢驗部門實施最原始的產(chǎn)品質量檢驗 ， 造成了 數(shù)理統(tǒng)計與質量控制的相互脫節(jié) 。 存在的不足 —— 為了加強質量控制，預防廢次品產(chǎn)生，減少企業(yè)經(jīng)濟損失，美國的休哈特于 1924年提出了 系統(tǒng)質量管理 。當時人們對質量管理的認識只是局限于對產(chǎn)品的質量檢驗上。顧客勢必對這一服務提出要求，汽修企業(yè)對顧客所要求的滿足程度，就是汽車維修企業(yè)的產(chǎn)品質量，即我們通常所說的服務質量。 (3)工作質量 ——需要注意的問題 為了敘述方便 ， 在本書中 ， 特將企業(yè)對外所做的全過程服務質量稱為 服務質量 ， 而汽車維修企業(yè)對內所做的全過程管理服務質量稱為 工作質量 。 另外 ， 廣義的產(chǎn)品質量除上述產(chǎn)品關于使用價值的質量特性外 ， 還包括服務質量 。 為了敘述方便 ， 這里特將 “ 過程 ” 進行分解 ，而將產(chǎn)品過程歸屬于產(chǎn)品 ， 服務過程歸屬于服務 ， 則上述的質量的內容為： 產(chǎn)品質量是指產(chǎn)品或服務本身特征和特性的質量 ， 它構成了產(chǎn)品的 客觀屬性 ；服務質量是指為滿足用戶對產(chǎn)品或服務的需要而做服務的質量 ， 它是在產(chǎn)品使用過程中或服務過程中為滿足用戶的需要而做的 主觀努力 。 根據(jù) IS0 9000國際標準 ， 質量是 “ 產(chǎn)品 、 過程或服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和 ” 。質量管理 學習目標 汽車維修質量管理概述 汽車維修企業(yè)的全面質量管理 汽車修竣出廠規(guī)定與驗收標準 第一節(jié) 汽車維修質量管理概述 汽車維修質量不僅直接關系到汽車行駛的安全性和經(jīng)濟性 ， 也關系到汽車維修企業(yè)的信譽和效益 。 一 、 質量 所謂質量 ， 是人們在工作和生活中逐步形成的 、用以評價產(chǎn)品或工作優(yōu)劣程度的概念 。 產(chǎn)品或服務的質量不僅包括最終質量 ， 也包括有過程質量 。 其中產(chǎn)品的內在質量特性包括： (1)產(chǎn)品質量 ① 產(chǎn)品使用性能 (指對產(chǎn)品性能能否適于使用的各項要求 ， 它是產(chǎn)品質量的最基本要求 )； ② 產(chǎn)品使用壽命 (指該產(chǎn)品能夠正常使用的期限 )； ③ 產(chǎn)品使用可靠性 (指產(chǎn)品在規(guī)定使用時間內和規(guī)定使用條件下不出現(xiàn)故障的能力 )； ④ 產(chǎn)品使用安全性 (指該產(chǎn)品在操作或使用過程中是否會危害人身或環(huán)境 )； ⑤產(chǎn)品使用經(jīng)濟性 (指該產(chǎn)品在制造和使用過程中的性能價格比 )。 一個企業(yè)若要生產(chǎn)優(yōu)質產(chǎn)品或提供優(yōu)質服務以全面滿足用戶需求 ， 必須要做好與產(chǎn)品質量或服務質量的形成過程直接相關的各項工作 ， 以全面提高企業(yè)各項業(yè)務的工作質量 。汽車維修服務即是汽車維修企業(yè)所 固有的特性 。 產(chǎn)品質量檢驗階段 (也稱事后檢驗階段 )是質量管理發(fā)展的最初階段 (1920年～ 1940年 )。況且對于大批量生產(chǎn)的企業(yè)來說，要對所有的出廠產(chǎn)品都 100％的檢驗，不僅經(jīng)濟上很不合理，而且技術上也不可能。 統(tǒng)計質量控制 —— 由于這種方法體現(xiàn)了 以預防為主 的思想 ， 因而開始在大型企業(yè)中得到應用 。 主張 在企業(yè)中以生產(chǎn)用戶滿意的產(chǎn)品為理念 ， 開展全面的 、 全員的 、 全過程的質量管理和控制 。 簡言之，所謂“全面質量管理”，就是通過全面的、全員的、全過程的質量保證體系，最經(jīng)濟地為用戶提供最滿意質量的產(chǎn)品和服務的一整套質量管理的體系、手段和方法。 為此要突出人的因素，并突出以預防為主的原則； ④在質量管理中一切要用數(shù)據(jù)說話。全面質量管理的基本方法要體現(xiàn)“一切為了用戶、以預防為主”的指導思想，從而要 將過去的事后檢驗轉變?yōu)楝F(xiàn)在的全過程檢驗 ，把 過去的“管結果”轉變?yōu)楝F(xiàn)在的“管因素”。首先是應根據(jù)市場需求，結合企業(yè)自身條件，以經(jīng)濟效益為目的，明確質量管理目標，制訂具體的行動計劃 (即計劃階段 Plan)；根據(jù)質量計劃所定質量目標去實施和執(zhí)行 (即組織實施階段 Do)；再根據(jù)質量計劃所定的質量目標，去檢查實際的執(zhí)行情況和效果，并通過檢查發(fā)現(xiàn)問題 (即檢查效果階段 Check)；