怎樣衡量顧客滿意度(csi)-全文預(yù)覽
【正文】 荒居舊業(yè)貧。 ? 因?yàn)轭櫩蛯?duì)服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值的判斷是相對(duì)的，所以有效的服務(wù)必須是針對(duì)個(gè)人的需要來設(shè)計(jì)的。 ? 因?yàn)槭穷櫩蜎Q定并界定服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)值，所以有關(guān)質(zhì)量與價(jià)值的定義是相對(duì)的，不是絕對(duì)的。在衡量質(zhì)量使用控制圖時(shí)，可用標(biāo)準(zhǔn)查決定上下限 ? 一個(gè)問題的最高分和最低分的距離 17 實(shí)施調(diào)查 ? 預(yù)調(diào)查 ? 小組討論 ? 專家咨詢 18 調(diào)查方式 ? 電話 ? 郵寄 ? 面訪 ? 其他 ? 小組討論 ? 講習(xí)班 ? 互聯(lián)網(wǎng)調(diào)查 19 各種方式的優(yōu)缺點(diǎn) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 電話 快速、低成本、易操作 缺乏深度，不適用于深度交談 郵寄 低成本，適用于易回答的問題 低回收率，不便回答開放性問題 面訪 有深度、精確度高、溝通效果好 時(shí)間長(zhǎng)、組織工作、易引起部門顧客反感 20 顧 客 不 滿 意沒 有 按 時(shí) 收 到 購(gòu)買 的 商 品我 們 購(gòu) 貨 定 單 延 誤更 換 了 供 應(yīng) 商以 前 的 供 應(yīng) 商 貨物 運(yùn) 輸 延 誤沒 有 及 時(shí) 尋 找 新供 應(yīng) 商W h yB e c a u s eW h yB e c a u s eW h yB e c a u s eB e c a u s eW h y n o t c h a n g eB e c a u s eW h y。 12 制訂方案 —— 設(shè)計(jì)調(diào)查問卷 ? 問卷的類型 ? 封閉式問卷 ? 開放式問卷 ? 半封閉式問卷 ? 問卷設(shè)計(jì)的原則 13 問卷設(shè)計(jì)的原則 ? 思考調(diào)查調(diào)查的目標(biāo) ? 思考怎樣完成訪問 ? 思考卷首信息和說明 ? 思考設(shè)計(jì) ? 思考被訪者 14 15 調(diào)查問題的答案 —— 等級(jí)刻度 1 2 3 4 5 6 7三 等 刻 度 表差 一 般 很 好四 等 刻 度 表 ( 不
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