【正文】 妝卻適得其反，只會讓客人反感。 3．對每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。 11．不應(yīng)在與客人招呼或交談時扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。 7．不應(yīng)用削價銷售的方式來獲得高租房率，這樣你可能會失去許多高檔次的客人。 3．不應(yīng)在客人面前與同事用 自己的方言交談 —— 應(yīng)盡量使用客人能懂的語言。 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。 7．前廳是一個工作整 體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。 4．努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿?，同時留住現(xiàn)有客人。 4．即時解雇 —— 觸犯國家刑事法律或經(jīng)過最后警告而再次違反酒店規(guī)則。 在客房內(nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛 巾及其他用品。 42．隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。 38．在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會。 34．言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。 30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。 26．使用電話作私人用途。 44．住客的姓名，房號及個人資料要絕對保密。 40．保持言談高雅，互相尊重。 36．服從上司命令與指示。 32．同事間，和氣相處。 28．處理文件井井有條。 24．值班時不聽收音機(jī)，看電視等。 20．常常對工作抱怨，對工作沒精打采。 16．私藏和占有失物。 12．臉無表情，板起面孔。 8．頭發(fā)過長，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。 4．不修邊幅。 22．在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。 18．工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。 14．保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。 10． 男服務(wù)員，十個手指的指甲全部要剪短。 6．保持個人氣味清新。 2．上、下班時，須打卡。 15．走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。 11．除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。 7．留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。 3．工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西 。 氣味 —— 男：保持身體氣味清新，不得有異味。 手部 —— 男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。 頭發(fā) —— 男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。 —— 提供各旅行社實(shí)際占住房數(shù)記錄，使?fàn)I業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參考作用。 7．人事部： —— 協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。 —— 提供住客的掛帳資料。 —— 倉庫 值班時間以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開倉提貨時，須保安員在場作為見證。 —— 提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時間及地點(diǎn)安排。 —— 提供團(tuán)體入住房號及到達(dá)時間和遷出時間與房號，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。 （三）與其他部門的關(guān)系： 1．房務(wù)部： —— 提供酒店的營業(yè)預(yù)測，便于人力之編排。 3. 郵件有消息傳遞： 客人之信件、口信、電訊、電報、電話都是經(jīng)過前堂部接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂操作手冊目錄 一．總論 FA 13 頁 1．前堂部簡介 FA 113 （ 13） 2．前堂部員工應(yīng)有之儀容及禮貌 FA 212 （ 45） 3．前堂部員工規(guī)則 FA 318 （ 613） 二．前堂部各級員工工作職責(zé)及范圍 FB 1116 （ 1429） 三．總臺 (訂房 )組操作規(guī)程 FC 113 （ 3060） 1．總臺之職責(zé) FC 11 （ 3030） 2．前臺操作必備知識 FC 24 （ 3134） 3．各班工作的分配 FC 33 （ 3537） 4．客房狀態(tài)資料之核對 FC 42 （ 3839） 5．接受房間預(yù)訂 FC 53 （ 4042） 6．處理超額訂房問題 FC 62 （ 4344） 7．如何編排住客房間 FC 73 （ 4547） 8．散客人住之程序 FC 81 （ 4848） 9．入住登記的目的 ,程序及容易出現(xiàn)的問題和對策 FC 94 （ 4952） 10．客房鎖匙的分發(fā)及管理制度 FC 102 （ 5354） 11．轉(zhuǎn)房程序 FC 112 （ 5556） 12．職員住房要求 FC 121 （ 5757） 13．前堂夜班客房報告 FC 133 （ 5860） 四．前臺問訊處操作規(guī)程 FD 13 （ 6165） 1. 問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍 FD 12 （ 6162） 2. 如何為客人留口信便條 FD 21 （ 6363） 3. 電訊及郵件的接收 FD 32 （ 6465） 五．大堂副理（夜班經(jīng)理）動作程序 FE 19 （ 6677） 1. 夜班經(jīng)理之職責(zé) FE 11 （ 6666） 2. 大堂副理記錄本 FE 21 （ 6767） 3. 處理客人的投訴 FE 32 （ 6869） 4. 客人帳單的問題 FE 42 （ 7071） 5. 住客不能結(jié)帳 FE 51 （ 7272） 6. 處理客人發(fā)生意外事件的程序 FE 61 （ 7373） 7. 客人損壞酒店財物之處理程序 FE 72 （ 7475） 8. 處理醉客問題 FE 81 （ 7676） 9. 處理酒店失竊事件之程序 FE 91 （ 7777） 六．行李部操作規(guī)程 FF 13 （ 7872） 1. 行李部之職責(zé) FF 11 （ 7878） 2. 行李員對客人進(jìn)入及進(jìn)出的應(yīng)有程序 FF 12 （ 7980） 3. 行李的處理及保管 FF 13 （ 8182） 七．總機(jī)操作規(guī)程 FG 15 （ P1P8） 1．總機(jī)操作組的職責(zé) 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 2．客人資料之認(rèn)識 3．接聽電話的語言規(guī)范及技巧 4．早晨叫醒服務(wù)程序 5．對 IDD 的對認(rèn)識 前堂部簡介 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 (一 )簡介： 酒店的前堂部設(shè)于正門大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂的柜臺被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前堂部柜臺都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。 2. 客人咨詢： 聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達(dá)到理想的要求。 6. 事件處理： 前臺乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營業(yè)狀況和預(yù)測、答復(fù)客人之書信、問詢及存案之處，因而是資料的集中地。 —— 互相聯(lián)系、編排時間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率 。 2．餐飲部： —— 提供酒店的營業(yè)預(yù)測資料，便利人力之編排。 —— 前堂部經(jīng)理使用酒店總匙時，須保安人員陪同在場以作見證。 5．會計部： —— 員工的薪金支付。 —— 提供司機(jī)及車輛，協(xié)助外出購物。 —— 密切聯(lián)系有關(guān)團(tuán)體及零散之預(yù)訂記錄，了解營業(yè)狀況，以取最高占住率。 （二）儀容： 制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。 女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。 女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。 2．不得故作小動作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。 6．客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。 10．不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。 14．不得在工作時 ，閱讀報章、書籍。 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 前堂部員工規(guī)則 （一）規(guī)則 可 以 不 可 以 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 1．準(zhǔn)時上班、下班，在編排上班時 間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。 5．穿著整齊，清潔及完整的制服。 9．臉部清爽，干凈。 13．勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。 17．發(fā)現(xiàn)酒店 財物遺失或損毀，馬上報告。 21．時刻提高警覺，留意有無閑人出入。 3．擅自離開崗位。 7．發(fā)出體味及惡臭之口氣。 11．濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。 15．利用文具或表格作為私人用途。 19．對接班員工沒有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。 前堂部員工規(guī)則 大量的 管理資料下載 大量的管理資料下載 （一）規(guī)則 可 以