【正文】 二、如何建立客戶關(guān)系管理？ 客戶分類(lèi)管理 附：分類(lèi)表格 64 客戶結(jié)構(gòu)分類(lèi)表 營(yíng)業(yè)部 名稱： 單位： 排名 客 戶 名 交易量 累計(jì) 交易量 累計(jì)比（ % ） 類(lèi)別 1 A 2 A 3 A 4 A 5 A 6 A 7 A 8 A 9 A 10 8 0 % A ?！? 喬斯沒(méi)想到得克薩斯州的警察們這么粗暴，看著眼前一排黑洞洞的槍口，決定還是保命要緊。 4R分別指代 Relevance(關(guān)聯(lián) )、Reaction(反應(yīng) )、 Relationship(關(guān)系 )和 Reward(回報(bào) ) 客戶需求分析 58 需求的冰山 ? 明顯的利益 產(chǎn)品、收益、安全性 ? 隱藏的利益 關(guān)系、維護(hù)、交往 l深藏的利益 情感、感受、信任 59 喬斯搶劫了銀行，警察抓住了他： “錢(qián)藏在哪兒了 ?” 翻譯用西班牙語(yǔ)說(shuō)：“警察要你告訴他們藏錢(qián)的地方。 動(dòng)態(tài)：要根據(jù)信息的變化對(duì)檔案內(nèi)容及時(shí)更新。 類(lèi)型：開(kāi)放式、封閉式、探究式提問(wèn) 39 開(kāi)放式提問(wèn) 目的： – 鼓勵(lì)對(duì)方提供更多的信息 – 發(fā)掘?qū)Ψ降南敕ê陀^點(diǎn) 技巧： 使用 “ 什么 、 如何 、 為什么 、 請(qǐng) ” 等詞語(yǔ) 不要用 “ 是 ” 或 “ 否 ” 來(lái)回答 舉例：您為什么看好 ？ 您是如何看待現(xiàn)在金融投資市場(chǎng)無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)狀況的 ？ 請(qǐng)您談?wù)勀侨绾瓮顿Y理財(cái)?shù)?， 好嗎 ？ 40 封閉式提問(wèn) ? 限制收集信息范圍 ? 將談話引導(dǎo)到某個(gè)方面 ? 比如 ， 資金安全性 ， 回報(bào)率等 41 探究式提問(wèn) ? 更加具體化 （ 使用多少 、 多久 、 哪里 、 何時(shí)等用語(yǔ) ） 您這次準(zhǔn)備投資多少 ？ 貴公司多久到銀行存一次款 ， 利息是多少 ？ 您平時(shí)都把閑散資金投在哪里 ？ 您何時(shí)給我答復(fù) ？ ? 做出選擇 （ 2選 1法則：您今天給我答復(fù)還是明天 ？ ） 42 及時(shí)確認(rèn) 重述 寫(xiě)在紙上 43 43 產(chǎn)品異議： 你們的產(chǎn)品保值性怎么樣？ 期貨市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)呀？ 客戶異議處理技巧 44 每一批富翁都是這樣造成的：當(dāng)別人不明白他在做什么的時(shí)候， 他明白他在做什么；當(dāng)別人不理解他在做什么的時(shí)候，他理解他在做什么；當(dāng)別人明白了，他富有了；當(dāng)別人理解了，他成功了。 35 演示或示范 巧妙的示范，可以起到意想不到的效果 使用證明材料 包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、老客戶的意見(jiàn)、 第三者推薦書(shū)、權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)、獲獎(jiǎng)證書(shū)、雜志文 章、專業(yè)期刊文章等?！崩罴握\(chéng)有一套理財(cái)理論：“一年存 1萬(wàn) 4千塊， 40年后就能成為億萬(wàn)富翁。 客戶發(fā)展遇到瓶頸難以突破時(shí) 關(guān)系不好或難打入的相關(guān)主管或相關(guān)人員換人時(shí) 25 ? 拜訪客戶的時(shí)間選擇 A、在客戶繁忙的時(shí)間拜訪是最大的失誤 B、在客戶心情比較好的時(shí)候 26 ? 怎樣使不愿見(jiàn)你的客戶和你見(jiàn)面溝通？ 形成好印象：避免過(guò)度營(yíng)銷(xiāo) 欲擒故縱造聲勢(shì) 只占用很短時(shí)間 錘煉自己的聲音，讓其產(chǎn)生“磁性” 27 拜訪客戶的語(yǔ)言技巧：學(xué)會(huì)贊美 角色扮演活動(dòng)：贊美 總結(jié)其要點(diǎn)有哪些？ 學(xué)會(huì)贊美對(duì)方 28 贊美的藝術(shù) ? 贊美要具體 ? 贊美要實(shí)事求是 ? 贊美要恰倒好處 ? 逢人減壽 ， 遇貨添錢(qián) ? 讓贊美成為一種習(xí)慣 ? 想要什么 ， 就贊美什么 ? 借用第三人稱贊 ? 贊別人所未贊 29 贊美語(yǔ)型： ? 像您這樣意氣風(fēng)發(fā)， …… （氣色） ? 看得出來(lái)， …… （專家） ? 真不簡(jiǎn)單， …… （年輕而事業(yè)有成） ? 向您請(qǐng)教， …… （好為人師） ? 聽(tīng)說(shuō)您 …… （榮譽(yù)：人物） 30 用案例說(shuō)服 事實(shí)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)。 —— 《 孫子 我是全世界最有說(shuō)服力的人。 我是全世界最棒的人。 大客戶營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別于傳統(tǒng)銷(xiāo)售 大客戶營(yíng)銷(xiāo)：一種更高級(jí)別的營(yíng)銷(xiāo)方式更多的是圍繞 客戶需求，提供問(wèn)題解決方案，為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值 理財(cái)產(chǎn)品 VS理財(cái)方案 傳統(tǒng)銷(xiāo)售：圍繞產(chǎn)品，如何將產(chǎn)品賣(mài)出去 9 四、大客戶營(yíng)銷(xiāo)的八大渠道來(lái)源 媒體尋覓：報(bào)紙、雜志、電視、廣播 特殊場(chǎng)所： EMBA課堂，總裁班、高端研修班、交警隊(duì)等 沙龍、論壇、展會(huì)：投資理財(cái)沙龍、高端商業(yè)論壇等 新媒體平臺(tái)： 及行業(yè)交流群等 MSN、百度、名人微博、微信 熟人、朋友、親戚介紹：人脈即財(cái)脈 老客戶轉(zhuǎn)介紹 電話黃頁(yè) 關(guān)聯(lián)公司人員：銀行、保險(xiǎn)公司等 其他：行業(yè)協(xié)會(huì)與行業(yè)刊物、政府部門(mén)、陌拜 業(yè)務(wù)生活化，生活業(yè)務(wù)化 10 ? 案例： 老客戶介紹，電話里講解，上門(mén)服務(wù)，后期增值服務(wù) 11 案例：某理財(cái)顧問(wèn)的客戶尋找之道 到高端會(huì)所、財(cái)富論壇去尋找 練習(xí)高爾夫等高端項(xiàng)目 將銀行理財(cái)顧問(wèn)發(fā)展成經(jīng)紀(jì)人 與保險(xiǎn)公司營(yíng)銷(xiāo)人員客戶資源共享 12 ? 案例：某理財(cái)公司營(yíng)銷(xiāo)員開(kāi)戶之道 專業(yè)服務(wù)（企業(yè)平臺(tái)服務(wù)、個(gè)人服務(wù)） 目的：取信于客戶 慎重選擇，標(biāo)準(zhǔn)量化 輕考核，重人性化的管理提升 示范、幫助開(kāi)戶 根據(jù)資產(chǎn)量達(dá)到多少， 10萬(wàn)、 20萬(wàn)、 30 萬(wàn)等獎(jiǎng)勵(lì)各式手機(jī)，筆記本電腦等 13 拜訪大客戶應(yīng)該注意什么 充分準(zhǔn)備： A 資料準(zhǔn)備： 拜訪工具包 一切有助于銷(xiāo)售的助銷(xiāo)物料 筆記本、名片、筆、計(jì)算器等 15 活頁(yè)文件夾模板 內(nèi) 容 帶有企業(yè)背景的企業(yè)發(fā)展歷程、文化、理念等 資質(zhì)、認(rèn)證等 工商執(zhí)照、稅務(wù)登記證、證照等 3 產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品名稱、功能、特點(diǎn)等 4 企業(yè)所獲榮譽(yù) 獲得的各種榮譽(yù) 5 公益活動(dòng) 參加的各種公益組織與捐贈(zèng)等活動(dòng)報(bào)道原件或復(fù)印件等