【正文】 ? 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的困難，問(wèn)題及影響 （填寫(xiě)客戶(hù)困難與問(wèn)題分析表） ? 探索客戶(hù)的需求 （填寫(xiě)客戶(hù)需求分析表） ? 引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)識(shí)問(wèn)題并鼓勵(lì)其采取行動(dòng) （引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向技巧） ? 說(shuō)服客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣 （ FAB說(shuō)服技巧） ? 評(píng)估初步銷(xiāo)售機(jī)會(huì) （填寫(xiě)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)評(píng)估表） 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)困難 /問(wèn)題和需求的流程 了解現(xiàn)狀 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 / 困難 分析影響 確認(rèn)并歸類(lèi) 需求 與客戶(hù)不同部門(mén)的相關(guān)人員進(jìn)行訪談 客戶(hù)困難 /問(wèn)題的分析表 客戶(hù)名 : 時(shí)間： 客戶(hù)經(jīng)理： 現(xiàn) 狀 工具包 困難 /問(wèn)題 產(chǎn)生的影響 改進(jìn)后的效益 三維的客戶(hù)需求 應(yīng)用及服務(wù)的需求 技術(shù)及系統(tǒng)的需求 關(guān)系及合作的需求 數(shù)據(jù)庫(kù)及接口： Oracle, DB2, SQL Server, …… 操作平臺(tái)： Unix, Windows, …... 核心技術(shù)平臺(tái)： CORBA, J2EE, …... 硬件及網(wǎng)絡(luò)： HP, IBM, Intra, Web 服務(wù)器 質(zhì)量及安全性技術(shù)認(rèn)證： ISO 9002, CMM, C2, …... 系統(tǒng)管理： 可擴(kuò)展性 ,緊急情況處理 , 客戶(hù)化及 二次開(kāi)發(fā)能力 文字處理： 中文 ,英文 技術(shù)及系統(tǒng)的需求 專(zhuān)項(xiàng)應(yīng)用： 財(cái)務(wù)集中 , 采購(gòu)集中 , 產(chǎn)供銷(xiāo)一體化 , …… 模塊功能： 銷(xiāo)售過(guò)程管理 , 庫(kù)存配送管理 , …… 經(jīng)濟(jì)效益 : 增加 : 利潤(rùn) , 營(yíng)業(yè)額 , 生產(chǎn)力 , 競(jìng)爭(zhēng)力 , …… 減低 : 庫(kù)存 , 風(fēng)險(xiǎn) , 成本 , 交貨期 , …… ERP項(xiàng)目投資回收效益 (ROI) 售前服務(wù) 售前咨詢(xún) 成功用戶(hù)實(shí)地參觀 …… 售后服務(wù)： 實(shí)施服務(wù) , 培訓(xùn) , 安裝 , 系統(tǒng)初始化 , 系統(tǒng)委托管理維護(hù) , 升級(jí)換代 , 替換其他廠家系統(tǒng) …… 服務(wù)體系： 戰(zhàn)略伙伴 , Call Center, 在線服務(wù) 付款： 信貸 , 付款方式 應(yīng)用及服務(wù)的需求 行業(yè)應(yīng)用 : 制造 , 金融 , 電信 , 證券 , 保險(xiǎn) , 政府 , …… 企業(yè)的需求 增加 利潤(rùn) 營(yíng)業(yè)額 市場(chǎng)占有率 客戶(hù)忠誠(chéng)度 競(jìng)爭(zhēng)力 股東價(jià)值 生產(chǎn)力 質(zhì)量 安全 士氣 成 本 工 時(shí) 風(fēng) 險(xiǎn) 退 貨 浪 費(fèi) 庫(kù) 存 費(fèi) 用 減低 打破平均化的客戶(hù)關(guān)系： 大客戶(hù)與一般客戶(hù)不同 特殊待遇： 高層專(zhuān)人負(fù)責(zé)、 一對(duì)一服務(wù) Premier Page VIP會(huì)員制、用戶(hù)俱樂(lè)部 Platinum Councils 最優(yōu)折扣、最新市場(chǎng)及產(chǎn)品信息 合作伙伴 ,雙贏關(guān)系 策略聯(lián)盟 , 成功參考用戶(hù) , 測(cè)試用戶(hù) 個(gè)人需求： 名譽(yù) , 地位 , 權(quán)利 , 發(fā)展 , 成就 , 穩(wěn)定 …… 心理需求： 受重視、被關(guān)懷 對(duì)服務(wù)及銷(xiāo)售人員的需求： 頂尖素質(zhì)人員隊(duì)伍 關(guān)系及合作的需求 馬斯洛的人類(lèi)需求層次論 生理需求 安全感 社交需求 自尊 、面子 自我實(shí)現(xiàn) 溫、飽、渴、性、棲身、健康、長(zhǎng)壽 安全 (免受環(huán)境威脅 )、穩(wěn)定 (消除生活及工作中的風(fēng)險(xiǎn) ) 可預(yù)測(cè)性、舒適 (生活、工作條件 ) 愛(ài)情、親情、友情、 關(guān)懷、從屬感、人情味 尊嚴(yán)、自信、地位 個(gè)人發(fā)展、名譽(yù)、成就感、權(quán)利 發(fā)揮潛能 貢獻(xiàn)價(jià)值 義務(wù)、創(chuàng)新 公德心 奉獻(xiàn)、忘我、禪 看透客戶(hù)的需求 客戶(hù)需求有些是意識(shí)到的，有些是沒(méi)有意識(shí)到的。 “什么 What ”。 由客戶(hù)方看 財(cái)務(wù)軟件與ERP解決方案購(gòu)買(mǎi)的不同 財(cái)務(wù)軟件 ERP解決方案 客戶(hù)對(duì)軟件成本預(yù)算 客戶(hù)資源的投入 客戶(hù)的風(fēng)險(xiǎn) 影響客戶(hù)的層面 低 少 （單一部門(mén)） 低 單一部門(mén) 高 多（多部門(mén) +咨詢(xún)公司） 高 多部門(mén)，整個(gè)企業(yè) 購(gòu)買(mǎi)決策人 少，清楚 多，微妙 評(píng)審的標(biāo)準(zhǔn) /重點(diǎn) 簡(jiǎn)單，強(qiáng)調(diào)性能及價(jià)格 復(fù)雜，強(qiáng)調(diào)價(jià)值及效益 客戶(hù)對(duì)自己的需求 清楚 不一定清楚與完整 客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商 的要求 個(gè)性化解決方案 + 項(xiàng)目 實(shí)施服務(wù) + 高層重視與關(guān)懷 產(chǎn)品 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 /時(shí)間 簡(jiǎn)單，短 復(fù)雜，長(zhǎng) 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的方式 電話(huà)咨詢(xún)，上門(mén)采購(gòu) 招標(biāo)選擇 客戶(hù)由安裝實(shí)施到 運(yùn)行所需的時(shí)間 短 長(zhǎng) 由供應(yīng)商方看 財(cái)務(wù)軟件與 ERP解決方案銷(xiāo)售的不同 財(cái)務(wù)軟件 ERP解決方案 銷(xiāo)售面對(duì)的客戶(hù)對(duì)象 銷(xiāo)售的內(nèi)容 銷(xiāo)售的說(shuō)服重點(diǎn) 與客戶(hù)的關(guān)系 銷(xiāo)售隊(duì)伍 單層次，有關(guān)聯(lián)的部門(mén)人員 標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 說(shuō)明產(chǎn)品的功能及特色 層次級(jí)別不高 個(gè)人 多層次的企業(yè)主管 針對(duì)客戶(hù)需求的個(gè)性化 解決方案 + 項(xiàng)目實(shí)施服務(wù) 層次級(jí)別高 強(qiáng)調(diào)方案能幫助客戶(hù) 脫離痛苦 + 獲得利益 團(tuán)隊(duì) 銷(xiāo)售的方式 銷(xiāo)售周期 電話(huà)銷(xiāo)售 ,店面門(mén)市 , 短 客戶(hù)拜訪 , 方案投標(biāo) 長(zhǎng) 客戶(hù)對(duì)價(jià)格的敏感度 高 低 , 注重價(jià)值 銷(xiāo)售技巧 基本銷(xiāo)售技巧 基本銷(xiāo)售技巧 專(zhuān)業(yè)的知識(shí) 分析、策劃及執(zhí)行的能力 自我管理的素質(zhì) 銷(xiāo)售過(guò)程 簡(jiǎn)單，一氣呵成 復(fù)雜 , 分段進(jìn)行 ERP銷(xiāo)售人員的主要工作 幫助客戶(hù)確認(rèn)需求 幫助客戶(hù)設(shè)計(jì) 個(gè)性化解決方案 并滿(mǎn)足需求 幫助客戶(hù)實(shí)施項(xiàng)目 并獲得成功 ERP銷(xiāo)售人員角色的轉(zhuǎn)變 財(cái)務(wù)軟件 ? 推銷(xiāo)員 ? 產(chǎn)品式銷(xiāo)售 ERP解決方案 ? 顧問(wèn)的角色 ? 顧問(wèn)式銷(xiāo)售方法 顧問(wèn)式銷(xiāo)售最重要的思維： 以客戶(hù)為中心 ERP銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 客 戶(hù) * 需 求 * 購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 * 解決方案 * 銷(xiāo)售過(guò)程 第三章 ERP顧問(wèn)式銷(xiāo)售成功的要素 ERP顧問(wèn)式銷(xiāo)售成功的要素 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)匿N(xiāo)售過(guò)程 成功的 ERP銷(xiāo)售 ERP銷(xiāo)售的黑箱操作 黑 箱 Black Box 銷(xiāo)售資源 銷(xiāo)售合同 Sales Resources 影 響 : * 不清楚為何贏單或丟單 * 無(wú)法控制銷(xiāo)售周期 * 無(wú)法預(yù)測(cè)銷(xiāo)售結(jié)果 * 不知道如何改進(jìn)銷(xiāo)售員的績(jī)效 * 很難管理銷(xiāo)售資源 * 很難杜絕背地交易 ? ? 黑 洞 丟 單 ERP顧問(wèn)式銷(xiāo)售的過(guò)程 ? 通常源自于業(yè)界最佳作法 ? 綜合公司最成功的銷(xiāo)售員實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) ? 公司整理成標(biāo)準(zhǔn)操作程序 ? 經(jīng)過(guò)培訓(xùn) , 大家作法及語(yǔ)言一致 ? 不斷的評(píng)估及改進(jìn) ERP顧問(wèn)式 銷(xiāo)售過(guò)程 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的困難 ,問(wèn)題及影響 探索客戶(hù)的需求 引導(dǎo)客戶(hù)認(rèn)識(shí)他企業(yè)問(wèn)題并鼓勵(lì)其采取行動(dòng) 說(shuō)服客戶(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣 評(píng)估銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 收集客戶(hù)立項(xiàng)及關(guān)鍵人物信息 確認(rèn)客戶(hù)要求 組建項(xiàng)目銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及用友銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的優(yōu)劣勢(shì) 制定銷(xiāo)售機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)策略及客戶(hù)決策者的關(guān)系策略 編寫(xiě)銷(xiāo)售計(jì)劃 拜訪客戶(hù)高層領(lǐng)導(dǎo) ,贏得信任 項(xiàng)目小組全面跟進(jìn) 強(qiáng)化客戶(hù)關(guān)系 提供個(gè)性化解決方案及初步報(bào)價(jià) 安排大客戶(hù)簡(jiǎn)報(bào) ,答辯 贏得客戶(hù)初步認(rèn)可 解釋客戶(hù)疑慮 借必要的 參觀來(lái)增加客戶(hù)信心 確定商務(wù)進(jìn)度表 協(xié)商及談判 審批合同 簽約 收款 發(fā)貨 取得客戶(hù)的好感 拜訪客戶(hù) 收集客戶(hù)全貌信息 分析客戶(hù)的 SWOT 發(fā)現(xiàn)潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 定位及挖掘目標(biāo)客戶(hù) 發(fā)現(xiàn)潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì) 引導(dǎo)及確認(rèn)客戶(hù)意向 影響及跟進(jìn)客戶(hù)立項(xiàng) 贏得客戶(hù)初步認(rèn)可 進(jìn)行商務(wù)談判 完成銷(xiāo)售成交 附合 The “ Territory”目標(biāo)客戶(hù)群特征 ERP銷(xiāo)售人員成功的要素 有意識(shí)的自我管理 ? 正直 , 誠(chéng)實(shí) ? 勤奮 , 耐勞 ? 快速變革 有效的銷(xiāo)售技巧 ? 溝通說(shuō)服等 ? 客戶(hù)關(guān)系的建立 ? 銷(xiāo)售過(guò)程的推進(jìn) 周詳?shù)姆治?、 策劃能力 ? 信息的收集與分析 ? 戰(zhàn)略的思考 ? 銷(xiāo)售的計(jì)劃與資源的協(xié)調(diào) 專(zhuān)業(yè)的知識(shí) ? 產(chǎn)品與技術(shù)的掌握 ? 客戶(hù)行業(yè)的理解 ? 顧問(wèn)咨詢(xún)與方案制作 ERP顧問(wèn)式銷(xiāo)售過(guò)程所需技巧 ,能力 ,知識(shí)和素質(zhì) 銷(xiāo)售過(guò)程 技巧\能力\知識(shí)和素質(zhì) 有效的銷(xiāo)售技巧 周詳?shù)姆治霾邉澞芰? 專(zhuān)業(yè)的知 識(shí) 自我 管理 素質(zhì) 溝通 人際 關(guān)系 銷(xiāo) 售 推 進(jìn) 信息的收集與分析 戰(zhàn)略 的思 考 銷(xiāo)售計(jì)劃及 資源協(xié)調(diào) FAB 說(shuō)服法 引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)意向 詢(xún)問(wèn)與聆聽(tīng) 取得客戶(hù)好感 贏得客戶(hù)高度信任 客戶(hù)拜訪 客戶(hù)全貌 客戶(hù) SWOT 分析 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)分析 客戶(hù)困難 \ 問(wèn)題 客戶(hù)需求分析 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)評(píng)估 ( 一 ) 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)評(píng)估 ( 二 ) 客戶(hù) ERP 項(xiàng)目統(tǒng)匯 銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估 自我 SWOT 分析 客戶(hù)關(guān)系層次分析 客戶(hù)關(guān)系發(fā)展階段分析 客戶(hù)決策者關(guān)系戰(zhàn)略 銷(xiāo)售機(jī)會(huì)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略 項(xiàng)目銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì) 項(xiàng)目 資源支持申請(qǐng) 銷(xiāo)售行動(dòng)計(jì)劃與目標(biāo) 大項(xiàng)目匯總上報(bào)表 產(chǎn)品與技術(shù)的掌握 客戶(hù)行業(yè)的理解 顧問(wèn)咨詢(xún)等方案制作 快速適應(yīng)變革 1. 定位和挖掘目標(biāo)客戶(hù) V 2. 發(fā)現(xiàn)潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì) V V V V V V V V V V 3. 引導(dǎo)及確認(rèn)客戶(hù)意向 V V V V V V V V V V V V V V V 4. 影響及跟進(jìn)客戶(hù)立項(xiàng) V V V V V V V V V V V V V V V V V V V 5. 贏得客戶(hù)初步認(rèn)可 V V V V V V V V V V V 6. 進(jìn)行商務(wù)談判 V V V V V V V 7. 完成銷(xiāo)售成交 V V 第四章 ERP銷(xiāo)售潛在商機(jī)階段 所需的知識(shí)、技巧與能力 潛在商機(jī)階段之工作重點(diǎn) 取得客戶(hù)的好感 （取得客戶(hù)好感的技巧） 拜訪客戶(hù) （拜訪客戶(hù)技巧） （填寫(xiě)拜訪客戶(hù)前準(zhǔn)備表及總結(jié)表） 收集客戶(hù)全貌信息 （填寫(xiě)客戶(hù)全貌表） 分析客戶(hù)的 SWOT （填寫(xiě)客戶(hù) SWOT分析表） 發(fā)現(xiàn)潛在銷(xiāo)售機(jī)會(huì) （填寫(xiě)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)初步分析表） 取得客戶(hù)的好感 * 男士的專(zhuān)業(yè)形象