志愿者服務(wù)與溝通培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 同認(rèn)同不反感不反感信任信任反饋反饋不要期待校友立即反饋主動(dòng)聯(lián)系主動(dòng)聯(lián)系從陌生到信任反感反感 信任信任沒(méi)有沒(méi)有信任信任n 消除反感和戒備n 尋找共同話題n 建立信任人際關(guān)系的幾個(gè)層次n 對(duì)立 — 扭頭就走n 不反感n 禮貌性交流n 熱情交流n 無(wú)話不談溝通的障礙1） 缺乏信息或知識(shí)2）沒(méi)有傾聽(tīng)3）沒(méi)有完全理解問(wèn)題和詢問(wèn)不當(dāng)4）只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)的思路發(fā)展5）不理解他人的需要 6）沒(méi)有經(jīng)過(guò)慎重思考就得出結(jié)論7）失去耐心8）時(shí)間太短溝通中的致命過(guò)失n 傲慢無(wú)禮：評(píng)價(jià)安慰、扮演或標(biāo)榜為心理學(xué)家、諷刺挖 苦、過(guò)分或不恰當(dāng)?shù)脑儐?wèn)n 發(fā)號(hào)施令：命令、威脅、多余的勸告n 回避：模棱兩可、保留信息、轉(zhuǎn)移注意力與校友溝通的技巧n 精心準(zhǔn)備第一印象、微笑面客 n 想對(duì)方所想，積極主動(dòng)尋找共同話題n 真誠(chéng)實(shí)在、善于傾聽(tīng)（認(rèn)真耐心、專注有禮、呼應(yīng)理解 ）n 語(yǔ)言溝通 （幽默、贊美、柔性語(yǔ)言、寒暄等）n 非語(yǔ)言溝通（面部表情、身體距離、姿勢(shì)、手勢(shì)、動(dòng)作、眼神、聲調(diào)音量、儀表服飾、身體接觸等）n 尊重與寬恕、關(guān)懷與撫慰n 保持距離、不涉及隱私n 超常服務(wù) 、情感溝通溝通的少與多少說(shuō)抱怨的話 多說(shuō)寬容的話少說(shuō)諷刺的話 多說(shuō)尊重的話少說(shuō)拒絕的話 多說(shuō)關(guān)懷的話少說(shuō)命令的話 多說(shuō)商量的話少說(shuō)批評(píng)的話 多說(shuō)鼓勵(lì)的話n 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。n 別人若不經(jīng)吩咐就做某一件事，是越權(quán)；我這樣做，是有主動(dòng)性。 服務(wù)理念 —— 案例分析：一張?zhí)貏e的獎(jiǎng)狀 美國(guó)迪斯尼樂(lè)園里，有一位女士帶著 5歲的兒子排著長(zhǎng)隊(duì)，等待登上夢(mèng)想已久的太空穿梭游戲機(jī)。n Empathy:是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。校慶志愿者服務(wù)與溝通技巧江西師大文旅學(xué)院張景谷您的微笑，是師大最好的名片！三件禮物 ,帶來(lái)沒(méi)有 ?微笑 歡迎 鼓掌１ 服務(wù)理念團(tuán)隊(duì)協(xié)作3 有效溝通2服務(wù)理念n 服務(wù)的定義n 同理心n 服務(wù)的黃金法則n 服務(wù)質(zhì)量的要素服務(wù)理念 —— 什么是服務(wù)？Service：S: smile for everyoneE: excellence in everything you do
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