【正文】 2023年 3月 下午 5時 43分 :43March 8, 2023 1行動出成果，工作出財富。 17:43:1717:43:1717:433/8/2023 5:43:17 PM 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 8日星期三 下午 5時 43分 17秒 17:43: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 , March 8, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 8日星期三 5時 43分 17秒 17:43:178 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 8日星期三 下午 5時 43分 17秒 17:43: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :43:1717:43Mar238Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 8日星期三 5時 43分 17秒 17:43:178 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 17:43:1717:43:1717:43Wednesday, March 8, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 下午 5時 43分 17秒 下午 5時 43分 17:43: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 :43:1717:43:17March 8, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 8, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 – 肇慶 ： 對客戶進行參與性獎勵，提高參與活動的積極性；活動設置不宜復雜，避免影響客戶的參與度和執(zhí)行難度； ? 以“游戲”等靈活的形式增強客戶體驗的趣味性 – 廣州 ：通過 “星光大道 ”游戲環(huán)節(jié)觸發(fā)客戶主動體驗的興趣 目 錄 項目思路 2 項目背景 1 項目運作 4 方案設計 3 項目時間安排 1月－ 3月 3月 12月 12月 總體方案設計 啟動階段 實施及建設階段 總結表彰階段 月例會、月匯報、階段總結會 ?梳理現(xiàn)有體驗點，制作虛擬體驗點的介紹視頻，DV、 FLASH等 ?標桿發(fā)掘 /問題總結 /日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計 ?新體驗點建設 （評比） ?問題總結與整改 ?標桿做法推廣 ?方案設計，試點完善 ?全面啟動 ?4月中下旬，項目第一階段現(xiàn)場 觀摩交流會 ?總結經(jīng)驗，對活動不斷進行改進 ?表彰先進 ?制定 09年方案 試點總體情況 ? 試點市公司：廣州、深圳、佛山、珠海、惠州、江門、肇慶 ? 試點時間： 2023年 1月－ 3月 20日 ? 試點期間，部分市公司結合現(xiàn)有資源組織客戶走進移動： 189批次， 5300多人 – 珠海 ：吸引 148批次， 342家單位 2115位客戶（政府、企事業(yè)單位、學校、媒體等） – 廣州 ：共接待 28批次， 111家單位 519為客戶（政府，企業(yè)、兄弟單位等） – 佛山 ：組織 23位家屬走進公司，體驗公司網(wǎng)絡、員工生活保障等 – 惠州 ： 2批次 80人，社會監(jiān)督員和高端客戶 – 江門 ： 3月 11日，組織新聞媒體 20人，走進移動開展網(wǎng)絡專項體驗 – 肇慶 ：戶外活動體驗 3批次 ： 1月 19日，與客戶服務中心合作在肇慶市端州區(qū)時代廣場組織 2366位 客戶參加開放式的 “接觸 體驗整體原則 路線設計原則 市公司定制體驗方案建議 ?本方案主要面向政府、媒體、集團大客戶等重要性高且沒有時間約束的體驗人群 （少于 20％），總體驗時間可根據(jù)客戶需要設臵在 1－ 2天 定制體驗方案 主要體驗人群 體驗整體原則 路線設計原則 ?在展現(xiàn)形式上主要采用實地參觀和互動參與的形式，兼顧體驗深度與廣度 ?在體驗點選擇上根據(jù)參觀者的需求進行個性化定制，在路線設計上從前臺進入逐步深入到后臺，實現(xiàn)從產(chǎn)品體驗、服務體驗至管理體驗、文化體驗的逐步升華 ?可根據(jù)參觀人群需求設計特殊方案展示，如海島基站參觀 市公司專項體驗方案建議 ?目標人群特點：具有特殊體驗目的且有較強的時間約束 ?體驗設計出發(fā)點：針對性文化營銷 ?體驗原則：強調體驗深度和專業(yè)性 專項體驗方案 生產(chǎn)體驗 ?地點：區(qū)域客服中心、省公司網(wǎng)維中心、業(yè)務支撐中心、各市公司網(wǎng)絡監(jiān)控室 ?主要針對體驗人群：專業(yè)人士、上級主管機構、兄弟公司人員、研究學者專家等 研發(fā)體驗 ?地點：省公司南方大廈數(shù)據(jù)業(yè)務研發(fā)中心 ?主要針對體驗人群：合作伙伴、兄弟公司人員、研究學者專家等 管理體驗 ?地點：各市公司后臺班組及員工活動場所 ?主要針對體驗人群：協(xié)會社團人員（如省質協(xié)）、研究學者專家、上級主管機構等 市公司專項體驗方案建議（續(xù)） 客服中心專項體驗路線示意 對于常規(guī)的參觀，在非話務工作區(qū)進行； 對于特殊授權群體的參觀，（例如政府部門、媒體客戶及其他重要客戶）可以進入話務工作區(qū)參觀。 ? 突出班組活力，體現(xiàn)特色服務文化和信息化管理手段（如 Mlearning系統(tǒng) )。 展示應急通信保障原理 呈現(xiàn)應急通信經(jīng)典案例 彰顯移動在應急通信保障方面的社會責任和貢獻 面向政府、集團、專家和媒體等客戶展示應急通信車和真實的應急通信保障案例，彰顯中國移動為社會發(fā)展做出的貢獻，以及承擔的社會責任。通過各類地面活動，提供與 客戶切身關聯(lián)、展示職業(yè)潛能的舞臺。V I P 服務宣傳小冊子；單項專享服務宣傳資料；商家聯(lián)盟名錄；商家聯(lián)盟服務宣傳小冊子；一張名家講談產(chǎn)品展示主題，選取一兩項體現(xiàn)服務價值或V I P 客戶關懷（如手機報、客戶關懷郵件等）服務進行現(xiàn)場演示；與客戶互動，現(xiàn)場體驗服務重點展示與體驗與V I P 實體的目標客戶需求接近和關注的業(yè)務種類進行相關的產(chǎn)品與業(yè)務，特別是信息化業(yè)務的展示、體驗和營銷。宣傳單張；小禮品等個人信息化重點業(yè)務互動展示與客戶參與現(xiàn)場演示；人員講解；客戶模擬購機體驗；根據(jù)個人的不同特點，設置一系列信息化體驗設施，展現(xiàn)信息化給個人帶來的便捷、新奇、實惠。終端內容演示,采用同屏方式或者終端模型,展示產(chǎn)品操作過程界面。 11月 12日，花都電視臺報道了一則《 學生失蹤，校訊通解難 》 的專題新聞。對我們來說是自加壓力，提升自身的管理、提升自身企業(yè)信息化的應用。同時向客戶了解需求。現(xiàn)場簽訂合作意向書，實現(xiàn)文化營銷的目的 客戶俱樂部 體驗服務 讓客戶感受我們高價值的服務，鍛造客戶之 魂 企業(yè)生產(chǎn)中心 體驗過程 讓客戶感受我們優(yōu)秀的品質、提供服務和價值創(chuàng)造的過程，透明化企業(yè)的內部管理流程 基層服務班組 體驗管理 讓客戶感受中國移動成功背后的原因－利用信息化手段提升企業(yè)管理水平 員工生活場所 體驗文化 讓客戶感受中國移動成功背后的原因－優(yōu)秀的服務文化和富有激情、充滿活力的員工 綜合體驗 深度體驗 定制體驗 專項體驗 客戶留下“五個一” 客戶收獲“五個一” 一句評價 一個簽名 一張照片 一份短信問卷 一份合作意向書 一個手機郵箱 一批管理故事和案例 一張體驗卡 一批移動信息化軟件 (試用 ) 一份合作意向書（訂制一項業(yè)務） 根據(jù)客戶的需求設計體驗內容，讓客戶有所收獲 項目思路 體驗類別 目 錄 項目思路 2 項目背景 1 方案設計 3 項目運作 4 方案設計 客戶組織設計 體驗點設計 ? 體驗點設計原則 ? 體驗點設計細節(jié)要求 ? 客戶組織形式 ? 客戶組織流程 ? 客戶組織 方案設計 體驗點設計 客戶分類 客戶感知與認知 亮點情景設計目標 政府機關 有錢、負責任的企業(yè)公民；市場需求推動了移動大發(fā)展；關注信息產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟，但缺乏信息化應用和實現(xiàn)的經(jīng)驗； 移動信息化是推動 “四化 ”建設的重要手段，為“四化 ”建設提供了一套系統(tǒng)的實際操作方案 企業(yè) 中國移動實力雄厚，信息化應用較好；對信息化的了解因企業(yè)實力有所不同； 移動在信息化上是領先，能幫助企業(yè)提升效率、降低成本；管理是先進的，值得學習； 新聞媒體 一家獨大不利于有效競爭，不利于保護消費者權益；在社會責任上有所努力；了解市場界面的一些信息 移動信息化在推動社會信息化和發(fā)展方面作出了重要貢獻，是其重要組成部分；傳遞給客戶的每一個服務都付出很多努力； 專家學者 行業(yè)發(fā)展推動了中國移動的增長；中國移動獲取壟斷暴利；基本了解移動信息化的特點； 信息化改變人們的生活方式和生產(chǎn)方式；企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新與管理先進 集團公司 兄弟公司 廣東公司管理先進、執(zhí)行力強；市場好，一枝獨秀是老大；對廣東公司內部管理、文化氛圍、創(chuàng)新體系的認識不夠； 創(chuàng)造性執(zhí)行集團公司戰(zhàn)略，吸收兄弟的先進經(jīng)驗，提升企業(yè)運營管理效率，降低運營成本 VIP客戶 高質量的服務；移動有錢，高端服務理所當然；對新業(yè)務還不熟悉； 傳遞我們是如何用心服務，針對 VIP客戶需求提供個性化、價值化服務的 個人客戶 服務質量還行；中國移動資費高；店大欺客，霸王條款；有業(yè)務欺瞞行為；對新業(yè)務還不熟悉； 處處為客戶著想，提供類似省錢秘笈、安全產(chǎn)品等服務，豐富客戶個人生活 合作伙伴 對工作質量要求嚴格，有一定的甲方意識；在合作過程中對信息化業(yè)務非常了解 移動是合作共贏的合作伙伴，未來相互合作空間巨大 員工家屬 工作繁忙，壓力大；對企業(yè)運作有所了解 讓家屬感覺員工從事著有意義、有價值的工作，對員工工作充滿信心、感到驕傲 原則 1—— 對外：了解客戶的認知與感知，設計動人的亮點體驗情景，改變客戶認知、提升客戶感知 體驗點設計的總體原則 體驗點設計的總體原則 原則 2—— 對內：圍繞信息化做文章，將信息化應用和手段貫穿體驗活動始終 用信息化展示后臺對前臺的支撐，讓客戶了解我們提供服務的全過程 用信息化實現(xiàn)三“無” —— 無紙、無址、無字，強調精簡、節(jié)約的原則 用信息化展示中國移動的特色管理，向客戶展現(xiàn)