【正文】 喜歡216。 穩(wěn)定操控性216。 通過(guò)試乘試駕建立顧客對(duì)產(chǎn)品的信心，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望178。因?yàn)?…… 所以 …… 對(duì)您而言 ……配置 （ Feature ）沖擊 （ Impact ）利益 （ Benefit）感受 （ Sensibility）F（ Feature） B（ Benefit）S（ Sensibility）I（ Impact）我 們擁 有什么 樣 的配置這項(xiàng) 配置能 給 客戶(hù)帶 來(lái)什么好 處引 導(dǎo) 客 戶(hù)親 自感受一個(gè)具有沖 擊 性的情境FBSI銷(xiāo)售法FBSI銷(xiāo)售法示例折疊硬頂 比 亞 迪 S8擁 有 折疊硬 頂 技 術(shù) ，能 夠 在 25S內(nèi)開(kāi)啟和 閉 合折疊硬 頂 ， 對(duì) 您來(lái) 說(shuō) S8不但能 讓 您隨 時(shí) 隨地享受敞蓬跑 車(chē) 那種自由 暢 快的感 覺(jué) ，更能在必要 時(shí)變?yōu)閮?yōu) 雅的 轎 跑， 讓 您盡情享受美妙的休 閑時(shí) 光，您看敞蓬打開(kāi)后，心情立刻就 覺(jué) 得很舒暢 ， 這 種 感 覺(jué) 只有 S8才能 夠帶給 您，您 試 想 一下您開(kāi)著 S8在海 邊 兜 風(fēng) ， 車(chē) 里坐著您的家人和朋友，大家一起沐浴在溫暖的陽(yáng)光下，呼吸著清新的海 風(fēng) ，看著海天一色的景色，是多么令人羨慕的生活啊。 該功能的優(yōu)勢(shì)會(huì)給客戶(hù)帶來(lái)怎樣的利益。銷(xiāo)售顧問(wèn)對(duì)配備的細(xì)節(jié)充分了解。產(chǎn)品介紹的方法FAB介紹方法Advantage產(chǎn)品的某項(xiàng)特征與其他產(chǎn)品相比的優(yōu)勢(shì)?？蛻?hù)期望（客戶(hù)心理）銷(xiāo)售顧問(wèn)在介紹所推薦的車(chē)輛時(shí)應(yīng)著重介紹那些迎合客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)需求的 特性與好處 ，這將會(huì)使客戶(hù)確信他的需求已被了解。 解答疑惑給予信心關(guān)鍵詞我只想和能 誠(chéng)摯而樂(lè)意 地幫助我購(gòu)買(mǎi)合適的車(chē)的銷(xiāo)售顧問(wèn)打交道。 如果客戶(hù) 相信該種車(chē)將滿(mǎn)足他的購(gòu)買(mǎi)需求 的話，他就很可能訂購(gòu)一輛。在產(chǎn)品層面上建立顧客的信心。 1 職業(yè)錯(cuò)誤話術(shù)：大哥，你做哪一行的?。拷ㄗh話術(shù) ：這么熱的天，您是怎么過(guò)來(lái)的??？您好成功啊，這么年輕就開(kāi)車(chē)了，我得向您學(xué)習(xí)。天氣真熱（冷），快進(jìn)來(lái)吹吹空調(diào)?？蛻?hù)是不是決策者錯(cuò)誤話術(shù)：您自己可以定下來(lái)嗎？您自己可以做主嗎？您看中后還需要其他人來(lái)看嗎？建議話術(shù) ：您還需要參考家人的意見(jiàn)嗎？（家用） 選購(gòu)這臺(tái)車(chē)式您全權(quán)負(fù)責(zé)的吧。對(duì)新車(chē)的要求錯(cuò)誤話術(shù)：您需要個(gè)什么樣的車(chē)？建議話術(shù) ：您也有這么長(zhǎng)的駕齡了，對(duì)于新車(chē)您有些什么要求嗎？ 車(chē)是耐用消費(fèi)品，將來(lái)要長(zhǎng)時(shí)間的使用，不知道您對(duì)您的座駕會(huì)有哪些要求。話術(shù)分析：之所以要了解這些信息，是要了解背后的需求，所以在了解了客戶(hù)的參考車(chē)型后，要挖掘客戶(hù)為什么那些車(chē)他在參考比較。您買(mǎi)車(chē)是家用還是商用呢？話術(shù)分析：生硬的問(wèn)，客戶(hù)可能會(huì)不舒服，可能會(huì)拒絕回答。 一定要假設(shè)客戶(hù)是精明的，所以問(wèn)客戶(hù)喜歡哪個(gè)顏色，客戶(hù)會(huì)說(shuō)： “我還沒(méi)看過(guò)車(chē)呢，還不確定。 而客戶(hù)在聽(tīng)到你問(wèn)他開(kāi)過(guò)什么哪些車(chē)時(shí)，因?yàn)闆](méi)有那么生硬，他愿意如實(shí)回答你。需求分析1 需求冰山理論思考： 在采購(gòu)的過(guò)程中，顧客很清楚自己的需求嗎？216。47? 顧客進(jìn)入展廳無(wú)人理睬這種現(xiàn)象仍然存在? 顧客看到銷(xiāo)售人員聚在一起不忙的樣子，但是沒(méi)有人招呼自己「服務(wù)不足」? 主動(dòng)向自己打招呼，詢(xún)問(wèn)來(lái)意? 帶領(lǐng)顧客到休息區(qū)，遞送資料和茶水，請(qǐng)顧客稍作休息? 為顧客安排講解產(chǎn)品的銷(xiāo)售顧問(wèn)「顧客期望」? 服務(wù)冷漠? 看人服務(wù)，覺(jué)得顧客不像買(mǎi)車(chē)的? 服務(wù)人員的培訓(xùn)做得不到位，沒(méi)有服務(wù)的意識(shí)「顧客感知」改善要點(diǎn)48BYD接待口訣微笑迎接問(wèn)聲好，大哥大姐大聲叫。 用自己的話重復(fù)客戶(hù)所說(shuō)問(wèn)題，確認(rèn)理解正確。 讓客戶(hù)來(lái)確定他和你之間合適的身體距離 。46環(huán)節(jié) 做什么 如何做客戶(hù)求助 客戶(hù)為了尋求幫助（問(wèn)路、尋廁、修車(chē) … ）指引道路；如客戶(hù)沒(méi)有馬上離去，請(qǐng)至休息區(qū)休息并奉茶。留下深刻的好印象。聽(tīng)清楚客戶(hù)的話，不要打岔。銷(xiāo)售工具的準(zhǔn)備。不可讓任何客戶(hù)感到被冷落 。（詢(xún)問(wèn)）銷(xiāo)售顧問(wèn)至停車(chē)場(chǎng)迎接。將客戶(hù)資料立即記錄到 來(lái)電 /店客戶(hù)登記表記錄準(zhǔn)確 (尤其是數(shù)字 )、及時(shí)錄入 《 來(lái)店 /來(lái)電客戶(hù)登記表 〉步行 來(lái)店為客戶(hù)開(kāi)門(mén)、面帶微笑、目光注視客戶(hù)、鞠躬 1015度并問(wèn)候：歡迎光臨多人來(lái)店 不可忽視任何人 。避免在電話中談價(jià)。在附近必須要用手遮住話筒，再請(qǐng)被訪者接聽(tīng)電話。若電話是找人，應(yīng)妥當(dāng)?shù)貫槠滢D(zhuǎn)接電話或找到要找的人告知客戶(hù)電話將被轉(zhuǎn)接，并向被轉(zhuǎn)者說(shuō)明客戶(hù)需求，以節(jié)省客戶(hù)時(shí)間，使客戶(hù)不必重復(fù)所說(shuō)的話。439 行為準(zhǔn)則環(huán)節(jié) 做什么 如何做接聽(tīng) 電話 在電話鈴響 三聲之內(nèi) 接聽(tīng)電話，并感謝客戶(hù)來(lái)電，并清楚說(shuō)明了專(zhuān)營(yíng)店名稱(chēng)和自己的姓名比亞迪 xx銷(xiāo)售服務(wù)店 xxx(自己的名字 )很高興為您服務(wù)。 在電話交談中多用和藹、友好的語(yǔ)氣，談話的語(yǔ)速節(jié)奏應(yīng)適應(yīng)談話者；178。424. 接電禮儀178。 客戶(hù)有需要時(shí)，應(yīng)立即行動(dòng)，當(dāng)有困難或手頭有急事時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明，爭(zhēng)取得到客戶(hù)的諒解；178。 備好筆和工作日記簿，便于記錄客戶(hù)的信息；178。8 接待的禮節(jié)413. 禮儀與技巧178。 在工作時(shí)間內(nèi)必須穿工作服，不要戴多于三件的飾品；178。 上班時(shí)間不要濃妝艷抹，女士應(yīng)以淡妝為主；178。40銷(xiāo)售禮儀管理規(guī)范 在展廳銷(xiāo)售禮儀上，我們必須引入星級(jí)酒店的銷(xiāo)售禮儀。 產(chǎn)生第一印象的時(shí)間可能只有一分鐘。 在最初的接待中，我們要小心避免進(jìn)入顧客的安全領(lǐng)域。 所有人都有自己的安全領(lǐng)域，顧客也不例外。 擔(dān)心 ? 在陌生的環(huán)境中，不知道將要發(fā)生什么事情。良好的溝通要通過(guò)肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 和 說(shuō)話內(nèi)容三者配合來(lái)完成，其中非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)）溝通尤其重要。 猜客人的心情，創(chuàng)造好的氛圍為什么需要上述的步驟？1. 我們想了解所見(jiàn)面的人的情緒，不想因?yàn)檎`判斷而犯什么錯(cuò)誤；2. 需要一些時(shí)間回到舒適區(qū)；3. 建立融洽關(guān)系。 寒暄178。 歡迎客人178。我們的客戶(hù)呢，是不是也對(duì)我們很重要？我們是否也應(yīng)當(dāng)以同樣的方式進(jìn)行迎接？我們是否都可以對(duì)每一位顧客做到這一點(diǎn)？178。了解需求，提供解決方案。(6)、客戶(hù)談完價(jià)格后不滿(mǎn)意的應(yīng)對(duì)：*先生 /女士 /大哥 /老師 ,您好，我是比亞迪 **4S店 的 **,實(shí)在是不好意思，剛才是我沒(méi)用，沒(méi)有申請(qǐng)到您想要的價(jià)格，我看您確實(shí)非常喜歡這款車(chē)，我也把您當(dāng)朋友，您看您什么時(shí)候方便再來(lái)一趟，我保證盡我最大努力為您爭(zhēng)取一個(gè)合適的價(jià)格。二、漏斗原理（一）、尋找客戶(hù)（二）、拓展人脈（三）、意向促進(jìn)三、三個(gè)步驟輕松搞定客戶(hù)開(kāi)發(fā)與意向促進(jìn)（一）、尋找客戶(hù)(1). 、 MSN： 建立 、利用 開(kāi)發(fā)客戶(hù) 技巧：設(shè)計(jì)托來(lái)傳達(dá)信息(2). 電話、短信、飛信： 通過(guò)電話、短信、飛信跟客戶(hù)聯(lián)系 技巧：客戶(hù)關(guān)懷為主，取得客戶(hù)信任(3). 網(wǎng)站、論壇： 技巧：解決問(wèn)題，打造品牌(4). DM、賀卡： 技巧：要進(jìn)行合理包裝（二）、拓展人脈自我梳理建立關(guān)系進(jìn)一步拓展制造機(jī)會(huì) C2C你認(rèn)識(shí)誰(shuí)？–共事 過(guò) 的同事和客 戶(hù)–從前的 鄰 居–你的家庭 —— 妻子、兒女–你的 親 戚 —— 妻子或丈夫的 親 戚、兄妹、 侄子侄女、外甥外甥女等–賣(mài)給 你 鮮 肉的人–你 認(rèn)識(shí) 的 雜貨 店或食品店的人–誰(shuí)賣(mài)給 你 電 器？–給 你看病的醫(yī)生是 誰(shuí) ？–給 你開(kāi) 藥 方的人是 誰(shuí) ？–誰(shuí) 是你的好朋友？–招待你吃午 飯 的服 務(wù)員 是 誰(shuí) ？??你認(rèn)識(shí)誰(shuí)？–你的中學(xué)校 長(zhǎng) 是 誰(shuí) ？–你子女的中學(xué)校 長(zhǎng) 是 誰(shuí) ？–當(dāng)?shù)氐南谰值?隊(duì)長(zhǎng) 是 誰(shuí) ？–當(dāng)?shù)氐呐沙鏊乃?長(zhǎng) 是 誰(shuí) ？–當(dāng)?shù)氐?銀 行 經(jīng) 理是 誰(shuí) ？–你 經(jīng) 常去的保 齡 球 館館長(zhǎng) 是 誰(shuí) ？–當(dāng)?shù)氐姆康?產(chǎn) 開(kāi) 發(fā) 商及 貸 款人是 誰(shuí)？–誰(shuí) 向你 們 公司提供 辦 公用品？–你 們 的家具是從哪里 買(mǎi) 來(lái)的？–你會(huì) 經(jīng) 常去哪里干洗衣服？–誰(shuí) 幫你修理你的 電視 機(jī)和收音機(jī)？自我梳理你認(rèn)識(shí)誰(shuí)？–誰(shuí)懷 孕了？–誰(shuí)買(mǎi) 新房子了？–誰(shuí) 的事 業(yè)發(fā) 展蒸蒸日上？–你的鞋子是從 誰(shuí) 那里 買(mǎi) 的？–你的小狗是從 誰(shuí) 那里 買(mǎi) 的？–誰(shuí)為 你家油的油漆并做的裝修？–誰(shuí) 是 給 你送信的 郵遞員 ？–五金商店的老板是 誰(shuí) ？–當(dāng)?shù)貨_洗店的老板是 誰(shuí) ？–誰(shuí) 和你的妻子一起打牌？–經(jīng) 常 給 你妻子做 頭發(fā) 的人是 誰(shuí) ？–快 遞 公司的 經(jīng) 理是 誰(shuí) ？?? 你認(rèn)識(shí)誰(shuí)？?? 你的婚禮的伴郎是 誰(shuí) ？?? 你子女的音 樂(lè) 家庭教 師 是 誰(shuí) ？?? 你的 結(jié) 婚戒指是從 誰(shuí) 那里 買(mǎi) 來(lái)的？?? 你的手表壞了 經(jīng) 常找 誰(shuí) 來(lái)修理？?? 賣(mài)給 你帽子的人是 誰(shuí) ？?? 你從 誰(shuí) 那里 買(mǎi) 的西裝？?? 你家附近的酒店老板是 誰(shuí) ？?? 哪位 攝 影 師為 你家拍 攝 全家福？?? 本地 報(bào)紙 的主 編 是 誰(shuí) ？?? 你的理 發(fā)師 是 誰(shuí) ？?? 誰(shuí)負(fù)責(zé) 本地的家 長(zhǎng) /老 師協(xié) 會(huì)？?? 你的新 鄰 居是 誰(shuí) ？?? 你的眼 鏡 是 誰(shuí)賣(mài)給 你的？?? 你向 誰(shuí) 采 購(gòu) 文印器材？a、告知自己的近況b、請(qǐng)求幫助c、利益吸引建立關(guān)系公司內(nèi)部人員技師、服務(wù)顧問(wèn)、服務(wù)總監(jiān)同行他牌銷(xiāo)售顧問(wèn)、他牌銷(xiāo)售經(jīng)理、維修廠鄰居整個(gè)小區(qū)進(jìn)一步拓展開(kāi)比亞迪汽車(chē)時(shí)乘坐交通工具時(shí)吃飯時(shí)購(gòu)物時(shí)回家時(shí)聚會(huì)時(shí)制造機(jī)會(huì)要求： 銷(xiāo)售顧問(wèn)平時(shí)帶包上下班，包里放不少于 2盒以上的名片， 10份以上的資料，筆記本，筆等。45 每周補(bǔ)充漏斗每周補(bǔ)充漏斗防止銷(xiāo)售量下跌，應(yīng)提早將意向顧客補(bǔ)充到 “漏斗 ”中去，并要做到經(jīng)常補(bǔ)充。提早及更頻繁地請(qǐng)顧客下訂單?？蛻?hù)會(huì)自己送上來(lái)，但比例很小，需要我們?nèi)ラ_(kāi)發(fā)216。使我們面對(duì)各種客戶(hù)信心十足，合理應(yīng)對(duì)。 試乘試駕主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試乘試駕：試車(chē)準(zhǔn)備及注意事項(xiàng)： 車(chē)輛保養(yǎng)與檢測(cè)、車(chē)輛清潔、空調(diào)效果、音響、收音機(jī)的設(shè)定試車(chē)程序： 設(shè)定試車(chē)路線及流程 操作說(shuō)明 試乘 試駕 引導(dǎo)客戶(hù)積極的體驗(yàn)及試車(chē)后的評(píng)價(jià) 引導(dǎo)客戶(hù)回展廳協(xié)商異議種類(lèi)與來(lái)源異議處理四部曲：認(rèn)同、中立化、探詢(xún)、解決異議處理的原則和技巧成交克服心理障礙，踢好 “臨門(mén)一腳 ”購(gòu)買(mǎi)的信號(hào)：行為信號(hào)、語(yǔ)言信號(hào)、其他信號(hào)成交：請(qǐng)求法、正向假定法、誘導(dǎo)法 +壓力法、二選一法、按部就班法等交車(chē)環(huán)節(jié)的重要性顧客與銷(xiāo)售顧問(wèn)的心理狀態(tài)交車(chē)流程：做好準(zhǔn)備， PDI交車(chē)檢查表，交車(chē)確認(rèn)表等超出顧客的期望值 交車(chē) 銷(xiāo)售回訪顧客期望喬 .吉拉德：一照、二卡、三邀請(qǐng)、四禮、五電、六經(jīng)訪積極回訪：節(jié)假日問(wèn)候，祝福，拜訪l 靈活運(yùn)用： 我們所制定的銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程的順序并不是一成不變的，在實(shí)際銷(xiāo)售過(guò)程中，還要根據(jù)不同客戶(hù)及需求，靈活運(yùn)用，合理實(shí)施。 注意 給客戶(hù)以重視的感覺(jué)，切忌以顧客外表、意圖等其他標(biāo)準(zhǔn)預(yù)先判斷； 同時(shí)注意與顧客交流時(shí)，視線高度與顧客保持相對(duì)； 對(duì)坐下的顧客不要站著與其交流。三區(qū) 控制區(qū) 影響區(qū) 關(guān)心區(qū) 購(gòu)買(mǎi)力需求信心我們能控制的：我們能影響的：我們能關(guān)心的：銷(xiāo)售顧問(wèn)的工作職責(zé)與能力 ? 開(kāi)發(fā)新客戶(hù)（展廳接待 /陌生拜訪），完成銷(xiāo)售主管下達(dá)的任務(wù)? 對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有效管理，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，創(chuàng)造忠誠(chéng)客戶(hù)? 負(fù)責(zé)向客戶(hù)介紹車(chē)輛主要性能和價(jià)格? 負(fù)責(zé)向客戶(hù)說(shuō)明購(gòu)車(chē)程序并協(xié)助客戶(hù)辦理相關(guān)手續(xù)? 負(fù)責(zé)簽定訂單，負(fù)責(zé)對(duì)有望客戶(hù)和成交客戶(hù)的跟蹤回訪? 負(fù)責(zé)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料信息收集、處理、分析、反饋銷(xiāo)售顧問(wèn)的職責(zé)銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)具備的工作能力態(tài)度態(tài)度知識(shí)知識(shí)技巧技巧對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度：站在客戶(hù)的角度，幫助客戶(hù)作正確的選擇對(duì)待銷(xiāo)售的態(tài)度：對(duì)待銷(xiāo)售就像對(duì)待個(gè)人愛(ài)好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂(lè)趣對(duì)待企業(yè)的態(tài)度：忠誠(chéng)、互利、共存行業(yè)內(nèi)知識(shí)（比亞迪汽車(chē)和特約店的歷史、理念、品牌背景優(yōu)勢(shì)；汽車(chē)市場(chǎng)狀況和趨勢(shì)；產(chǎn)品主要賣(mài)點(diǎn)、配置、技術(shù)指標(biāo)、獎(jiǎng)項(xiàng)等知識(shí)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息）跨行業(yè)知識(shí)（金融、股票、體育、經(jīng)濟(jì)、時(shí)事、地理、風(fēng)俗、習(xí)慣、人文）商務(wù)禮儀? 潛在客戶(hù)開(kāi)發(fā)? 展廳銷(xiāo)售? 集團(tuán)客戶(hù)銷(xiāo)售? 抗拒處理? 客戶(hù)抱怨處理? 客戶(hù)管理與跟蹤九大流程 客戶(hù)開(kāi)發(fā)接 待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié) 商簽約成交交 車(chē)銷(xiāo)售回訪汽車(chē)銷(xiāo)售九大流程客戶(hù)開(kāi)發(fā)與意向促進(jìn)尋找客戶(hù)，開(kāi)發(fā)人脈，意向促進(jìn)；制定開(kāi)發(fā)客戶(hù)的先后順序（確定客戶(hù)的優(yōu)先級(jí)別）與潛在顧客聯(lián)系建立關(guān)系（聯(lián)系顧客）與顧客的任何聯(lián)系狀況登記（使用表卡登記信息、定期追蹤） 接待準(zhǔn)備：儀表，態(tài)度，第一印象 銷(xiāo)售準(zhǔn)備：茶水，環(huán)境，資料 流程：迎接，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的目的，消除疑慮，舒適區(qū)，安全區(qū) 禁止 以下行為：抽煙、手端飲料四處走動(dòng)、斜靠在車(chē)上、無(wú)精打采的站、坐、打瞌睡、與客戶(hù)接觸時(shí)手叉 腰或放在褲兜里。 創(chuàng)建和維