【正文】 顧問式銷售BYD2023標準銷售流程培訓陳 達 思考：什么是顧問式銷售：發(fā)現(xiàn)顧客需求，并提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務，達到雙贏的目的，最終創(chuàng)造終身顧客。討論：高水平的銷售顧問的評價標準是什么？擁有數(shù)目龐大的忠誠客戶群體能有效維系忠誠客戶群體并實現(xiàn)穩(wěn)定的轉介客戶來源對展廳的依賴程度很低并實現(xiàn)穩(wěn)定的銷售業(yè)績銷售三要素：需求 購買力 信心三個問題：客戶有 才會買車客戶有 才能買車客戶有 才決定買車需求： 顯性需求 隱性需求購買力： 錢 權信心： 人 車 公司216。 創(chuàng)建和維系忠誠客戶群體的基本方法：思考：216。 銷售顧問最大的資本是什么？216。 銷售顧問能否作為終身職業(yè)來發(fā)展？理由在哪里？1. 不要去考慮我們無法影響的事情 如：不會去責怪競爭對手、老板、公司文化、內部規(guī)定等。2. 我們關注的是我們能影響或控制的東西 如：我們自己（我們的態(tài)度、我們的行為等）。三區(qū) 控制區(qū) 影響區(qū) 關心區(qū) 購買力需求信心我們能控制的：我們能影響的：我們能關心的：銷售顧問的工作職責與能力 ? 開發(fā)新客戶（展廳接待 /陌生拜訪），完成銷售主管下達的任務? 對客戶進行有效管理，讓客戶滿意，創(chuàng)造忠誠客戶? 負責向客戶介紹車輛主要性能和價格? 負責向客戶說明購車程序并協(xié)助客戶辦理相關手續(xù)? 負責簽定訂單，負責對有望客戶和成交客戶的跟蹤回訪? 負責競爭對手資料信息收集、處理、分析、反饋銷售顧問的職責銷售顧問應具備的工作能力態(tài)度態(tài)度知識知識技巧技巧對待客戶的態(tài)度：站在客戶的角度，幫助客戶作正確的選擇對待銷售的態(tài)度：對待銷售就像對待個人愛好一樣，賦予其精力、熱情、期待、投入，并從中獲得樂趣對待企業(yè)的態(tài)度：忠誠、互利、共存行業(yè)內知識（比亞迪汽車和特約店的歷史、理念、品牌背景優(yōu)勢；汽車市場狀況和趨勢；產(chǎn)品主要賣點、配置、技術指標、獎項等知識；競爭對手信息）跨行業(yè)知識（金融、股票、體育、經(jīng)濟、時事、地理、風俗、習慣、人文）商務禮儀? 潛在客戶開發(fā)? 展廳銷售? 集團客戶銷售? 抗拒處理? 客戶抱怨處理? 客戶管理與跟蹤九大流程 客戶開發(fā)接 待需求分析產(chǎn)品介紹試乘試駕協(xié) 商簽約成交交 車銷售回訪汽車銷售九大流程客戶開發(fā)與意向促進尋找客戶，開發(fā)人脈，意向促進；制定開發(fā)客戶的先后順序（確定客戶的優(yōu)先級別）與潛在顧客聯(lián)系建立關系（聯(lián)系顧客）與顧客的任何聯(lián)系狀況登記（使用表卡登記信息、定期追蹤） 接待準備：儀表，態(tài)度，第一印象 銷售準備：茶水，環(huán)境，資料 流程：迎接，詢問客戶的目的，消除疑慮，舒適區(qū)，安全區(qū) 禁止 以下行為：抽煙、手端飲料四處走動、斜靠在車上、無精打采的站、坐、打瞌睡、與客戶接觸時手叉 腰或放在褲兜里。 接待 冰山理論：發(fā)掘需求的核心和隱性需求。 了解顧客的基本信息，用車經(jīng)歷，有沒有了解過，特定需求、購買動機、主要用途、顧客的期望、顧客購買最關注什么、經(jīng)濟預算等。 注意提問的技巧，這個階段以提問、傾聽為主（不要試圖去說服他買某款車）。 注意 給客戶以重視的感覺，切忌以顧客外表、意圖等其他標準預先判斷； 同時注意與顧客交流時，視線高度與顧客保持相對； 對坐下的顧客不要站著與其交流。需求分析Wele!需求冰山理論： 往往隱性的需求決定了客戶的購買行為利潤省錢保修驕傲、顯赫舒適健康、運動安全、保險喜好、嗜好地位、忠誠、傳統(tǒng)產(chǎn)品介紹顧客的疑慮？ FAB介紹方法：特性 功能 利益 個人切身的利益六方位介紹法： 有效的介紹方法是按照顧客的需求，有效組織特性介紹的結構和順序。顧客越關注的需求，越要優(yōu)先介紹。讓客戶積極參與車輛介紹，為客戶開門請他入座，觸摸、操作車的各種配備和部件，并幫客戶打開行李蓋、引擎蓋等，避免讓客戶自行動手。 試乘試駕主動邀請顧客試乘試駕：試車準備及注意事項： 車輛保養(yǎng)與檢測、車輛清潔、空調效果、音響、收音機的設定試車程序： 設定試車路線及流程 操作說明 試乘 試駕 引導客戶積極的體驗及試車后的評價 引導客戶回展廳協(xié)商異議種類與來源異議處理四部曲：認同、中立化、探詢、解決異議處理的原則和技巧成交克服心理障礙，踢好 “臨門一腳 ”購買的信號：行為信號、語言信號、其他信號成交：請求法、正向假定法、誘導法 +壓力法、二選一法、按部就班法等交車環(huán)節(jié)的重要性顧客與銷售顧問的心理狀態(tài)交車流程：做好準備， PDI交車檢查表，交車確認表等超出顧客的期望值 交車 銷售回訪顧客期望喬 .吉拉德：一照、二卡、三邀請、四禮、五電、六經(jīng)訪積極回訪：節(jié)假日問候，祝福，拜訪l 靈活運用： 我們所制定的銷售標準流程的順序并不是一成不變的，在實際銷售過程中，還要根據(jù)不同客戶及需求，靈活運用，合理實施。我們自身多樣的產(chǎn)品體系特點，銷售產(chǎn)品的不同，要求我們在流程的使用上也要有少許的區(qū)分。l 熟練掌握： 銷售流程標準的熟練掌握，能夠提高品牌形象、企業(yè)形象。幫助我們和客戶建立良好的信賴關系，進行有效溝通。使我們面對各種客戶信心十足，合理應對。l 促成成交： 我們把日常的銷售工作劃分為上述的九個環(huán)節(jié)，按照每個環(huán)節(jié)的工作行為標準執(zhí)行，可以幫助我們更好的為客戶提供服務，從而提高客戶滿意度，促成成交。l 標準化： 我們制定銷售標準流程，是為了達成銷售活動標準化，并提供方法，進而提升品牌形象。注意：客戶開發(fā)與意向促進打造 巔 峰 銷 售的第一 課216?？蛻魰约核蜕蟻恚壤苄?，需要我們去開發(fā)216。不斷開發(fā)新的客戶是銷量增長的必要手段一、客戶會自己送上門嗎？會 OR不會 ?潛在顧客數(shù)量從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時間 成交數(shù)建立品牌知名度信心建立成交二、漏斗原理成交客戶意向客戶不確定意向 客戶加大漏斗尺寸加大漏斗尺寸漏斗的開口越大，創(chuàng)建的銷售機會就越多。12更有效地說服不確定意向客戶更有效地說服不確定意向客戶通過電話找出成交抗拒的原因。增強快速購買的欲望。提早及更頻繁地請顧客下訂單。尋找更好的意向客戶尋找更好的意向客戶使用更好的方法尋求能帶來更高利潤的意向顧客。3加快漏斗工作速度加快漏斗工作速度創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過 “漏斗 ”。通過合理安排銷售投入以及避免時間浪費來減短銷售周期。45 每周補充漏斗每周補充漏斗防止銷售量下跌，應提早將意向顧客補充到 “漏斗 ”中去，并要做到經(jīng)常補充。以成交率為指南計算需要新增的意向顧客數(shù)量。如果成交率是 1比 5，則每成交1次，必須補充 5名新的意向顧客。如果一周成交 5次，則每周須要增加 25名意向顧客。二、漏斗原理（一）、尋找客戶（二）、拓展人脈（三）、意向促進三、三個步驟輕松搞定客戶開發(fā)與意向促進（一）、尋找客戶(1). 、 MSN： 建立 、利用 開發(fā)客戶 技巧：設計托來傳達信息(2). 電話、短信、飛信： 通過電話、短信、飛信跟客戶聯(lián)系 技巧：客戶關懷為主，取得客戶信任(3). 網(wǎng)站、論壇： 技巧：解決問題，打造品牌(4). DM、賀卡： 技巧：要進行合理包裝（二）、拓展人脈自我梳理建立關系進一步拓展制造機會 C2C你認識誰？–共事 過 的同事和客 戶–從前的 鄰 居–你的家庭 —— 妻子、兒女–你的 親 戚 —— 妻子或丈夫的 親 戚、兄妹、 侄子侄女、外甥外甥女等–賣給 你 鮮 肉的人–你 認識 的 雜貨 店或食品店的人–誰賣給 你 電 器？–給 你看病的醫(yī)生是 誰 ？–給 你開 藥 方的人是 誰 ？–誰 是你的好朋友？–招待你吃午 飯 的服 務員 是 誰 ？??你認識誰？–你的中學校 長 是 誰 ？–你子女的中學校 長 是 誰 ？–當?shù)氐南谰值?隊長 是 誰 ？–當?shù)氐呐沙鏊乃?長 是 誰 ？–當?shù)氐?銀 行 經(jīng) 理是 誰 ？–你 經(jīng) 常去的保 齡 球 館館長 是 誰 ？–當?shù)氐姆康?產(chǎn) 開 發(fā) 商及 貸 款人是 誰？–誰 向你 們 公司提供 辦 公用品？–你 們 的家具是從哪里 買 來的？–你會 經(jīng) 常去哪里干洗衣服？–誰 幫你修理你的 電視 機和收音機？自我梳理你認識誰？–誰懷 孕了？–誰買 新房子了？–誰 的事 業(yè)發(fā) 展蒸蒸日上？–你的鞋子是從 誰 那里 買 的？–你的小狗是從 誰 那里 買 的？–誰為 你家油的油漆并做的裝修？–誰 是 給 你送信的 郵遞員 ？–五金商店的老板是 誰 ？–當?shù)貨_洗店的老板是 誰 ？–誰 和你的妻子一起打牌？–經(jīng) 常 給 你妻子做 頭發(fā) 的人是 誰 ？–快 遞 公司的 經(jīng) 理是 誰 ？?? 你認識誰？?? 你的婚禮的伴郎是 誰 ？?? 你子女的音 樂 家庭教 師 是 誰 ？?? 你的 結 婚戒指是從 誰 那里 買 來的？?? 你的手表壞了 經(jīng) 常找 誰 來修理？?? 賣給 你帽子的人是 誰 ？?? 你從 誰 那里 買 的西裝？?? 你家附近的酒店老板是 誰 ？?? 哪位 攝 影 師為 你家拍 攝 全家福？?? 本地 報紙 的主 編 是 誰 ？?? 你的理 發(fā)師 是 誰 ？?? 誰負責 本地的家 長 /老 師協(xié) 會？?? 你的新 鄰 居是 誰 ？?? 你的眼 鏡 是 誰賣給 你的？?? 你向 誰 采 購 文印器材？a、告知自己的近況b、請求幫助c、利益吸引建立關系公司內部人員技師、服務顧問、服務總監(jiān)同行他牌銷售顧問、他牌銷售經(jīng)理、維修廠鄰居整個小區(qū)進一步拓展開比亞迪汽車時乘坐交通工具時吃飯時購物時回家時聚會時制造機會要求： 銷售顧問平時帶包上下班，包里放不少于 2盒以上的名片， 10份以上的資料，筆記本，筆等。a、給客戶提供滿意的服務b、利用機會 C2C利用表卡進行跟蹤管理三表兩卡營業(yè) 目 標計 劃與 實際 比 較 表意向客 戶級別 狀況表營業(yè) 活 動訪問 日 報 表銷 售促 進 失控 (戰(zhàn)敗 ） 記錄 表展 廳 來店（ 電 ）人數(shù)及 銷 售狀況 統(tǒng)計 表來店（ 電 ）客 戶 登 記 表意向客 戶 管理卡保有客 戶 管理卡（個人、公司）（三）、意向促進準確判斷客戶意向及級別：1）客戶的購車意向判斷意向車型、意向配置、用途等2）客戶購買周期判斷近期購車 OR 隨便看看級別判別基準? 現(xiàn)訂現(xiàn)交? 已收一定金額訂金? 車型車色已選定? 已提供付款方式及交車日期? 分期手續(xù)進行中? 二手車進行處理中? 已談判購車條件? 購車時間已確定? 選定了下次商談日期? 再度來看展示車? 要求協(xié)助處理舊車? 商談中表露出有購車意愿? 正在決定擬購車種? 對選擇車種猶豫不決? 經(jīng)判定有購車條件者訂單 O H A B 促進頻率一個星期內成交至少（ 1天 /次）一個月內成交至少（ 2次 /周）一個月后成交至少（ 1次 /周）預售訂金至少每 1天一次比亞迪短信模板：(1)、客戶打電話詢問（第一次）后感謝：*先生 /女士 /大哥 /老師 ,您好，我是剛才接電話的銷售顧問 **，非常感謝您對比亞迪的關注以及選擇我的服務，我們店的地址是 **，我在此恭候您的光臨，祝您：心情愉快！萬事如意！(2)、客戶離店后一個小時感謝：*先生 /女士 /大哥 /老師 ,您好，我是為您提供服務的銷售顧問 **，非常感謝您今天到比亞迪 **4S店看 **車，我恭候您的下次光臨，祝您：心情愉快！萬事如意！利用短信（飛信）進行意向促進(3)、跟客戶初次接觸而客戶意向不強時的邀約：*先生 /女士 /大哥 /老師 ,您好，我是比亞迪 **4S店 的 **,上次跟您進行了一次愉快的交談，您給我留下了深刻的印象，非常期望您能再次到店，我會一直恭候您的光臨。(4)、客戶再次接觸后的邀約：*先生 /女士 /大哥 /老師 ,您好，我是比亞迪 **4S店 的 **,您來了幾次都選擇我的服務，我一直都很感激，內心也把您當朋友，不想讓您吃虧，我們店這幾天沖量，價格很優(yōu)惠，我給您通知一聲，要不您周末來看看。(5)、和客戶談完價格客戶說回去考慮的再次邀約：*先生 /女士 /大哥 /老師 ,您好，我是比亞迪 **4S店 的 **，您真的是高手，您砍的價格確實相當?shù)土?，?jīng)理剛才還說我笨，這樣的價格都不能讓您滿意，我也是非?？鄲溃曳浅ＯＭ茉俳o我一個機會，我會盡最大努力讓您滿意。(6)、客戶談完價格后不滿意的應對：*先生 /女士 /大哥 /老師 ,您好，我是比亞迪 **4S店 的 **,實在是不好意思，剛才是我沒用，沒有申請到