【正文】 34Tuesday, March 7, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 時(shí)間管理的故事 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧?！? 如果真的擠一擠總是可以擠出一些時(shí)間做別的事情。教授問學(xué)員“ 瓶子是不是滿了？”經(jīng)理們異口同聲回答道：“ 滿了” . 教授不動(dòng)聲色，又從包里取出一袋沙子往瓶里倒，邊倒邊搖，沙子全進(jìn)去了。 由于冷凍庫的使用機(jī)會(huì)只有 20%，而冷藏庫的使用機(jī)會(huì)則高達(dá) 80%，致使許多家庭主婦在使用電冰箱時(shí)往往因蹲下的次數(shù)太多而感腰酸背痛。 80/20 規(guī)則 80/20 規(guī)則： 少數(shù)的因素 , 投入或少量力氣常常帶來 主要的結(jié)果 , 產(chǎn)出或業(yè)績(jī) 銷售 : 80%的 銷 售 額 是源自 20%的 顧 客 社會(huì)： 20% 人 80% 財(cái)富 家庭： 20% 衣服 80% 時(shí)間穿 5％暢銷書創(chuàng)全年過半利潤(rùn)；“暢銷書創(chuàng)造了主要銷售額” IBM 發(fā)現(xiàn) 80%計(jì)算機(jī)時(shí)間化在執(zhí)行 20% 的程序段 幸運(yùn)獎(jiǎng) : 25% 幸運(yùn)者 75% 以上賭金 工作： 20％ 時(shí)間 － 80％任務(wù)； 20％人－ 80％事 (1) 80%的外出吃飯都前往 20%的餐館； (2) 80%的生產(chǎn)量是源自 20%的生產(chǎn)量； (3) 80%的病假是由 20%的員工所占用； (4) 80%的檔案使用量集中于 20%的檔案； (5) 80%的討論都是出自 20%的討論者 (6) 80%的垃圾是源自 20%的地方； (7) 80%的檔案使用量集中于 20%的衣物； (8) 80%的看電視時(shí)間都花在 20%的節(jié)目； (9) 80%的閱讀的書籍都是取自書架上 20%的書籍； (10) 80%的看報(bào)時(shí)間都花在 20%的版面； (11) 80%的電話都是來自 20%的發(fā)話人； (12) 80%的教師輔導(dǎo)時(shí)間都被 20%的學(xué)生所占用； (13) 80%的菜是重復(fù) 20%的菜色； (14) 80%上課時(shí)間只學(xué)到 20％的 ? 。 什么是顧客滿意？ 客戶期望不一致。 留住而不是努力尋找新客源。（ Douglas Lambert） 客戶服務(wù)：定義 客戶服務(wù)，扮演的角色是在銷售者和購買者之間傳遞貨物及服務(wù)的過程中，實(shí)現(xiàn)“時(shí)間與地點(diǎn)效應(yīng)”。這種過程導(dǎo)致把價(jià)值附加到交換的產(chǎn)品或服務(wù)中去。 利潤(rùn)比銷售量更重要 顧客 ? 公司的目的？ ? 顧客需求 ? 細(xì)分 ? 定位 顧客 Geographic Demographic Socioeconomic and ine Ethnic Attitudes Lifestyles Situation Geographic Enduse Customer business Buying situation Market served Value added by customer Source of petitive advantage Emphasis on R AND D Professional membership 客戶服務(wù)：定義 為人民服務(wù) 服務(wù)的定義？ 客戶服務(wù)：定義 客戶服務(wù)活動(dòng)：訂單處理、開發(fā)票、產(chǎn)品回收，投訴處理等 客戶服務(wù)作為績(jī)效測(cè)量維度 一種理念。因?yàn)橛脩羰亲罱K的 “買單人”。 規(guī)則 2： 如果用戶錯(cuò)了，請(qǐng)看第一條。 企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)已不再是一個(gè)企業(yè)對(duì)一個(gè)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，而是已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)企業(yè)的供應(yīng)鏈同競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng) 亨利 承運(yùn)商從供應(yīng)商處提貨后，按訂單進(jìn)行匹配，然后將產(chǎn)品直接運(yùn)至最終消費(fèi)者處。 IBM? DELL的銷售模式 —— 直銷 零件供應(yīng)商 制造 商 零售商 消費(fèi)者 代理商 部件供應(yīng) 商 Dell公司 消費(fèi) 者 供應(yīng)鏈管理： Dell案例 ? 將產(chǎn)品直接銷售給最終消費(fèi)者滿足顧客需求。 1985年從升級(jí)舊電腦業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向自己制造機(jī)器 ， 不過使用的模式不一樣：直銷 。多種品牌，多系列面向多種細(xì)分需求。整個(gè)工廠占地 2023英畝 ,雇用 10萬 員工 ,擁有最齊全的汽車生產(chǎn)部門，包括玻璃，橡膠等在內(nèi)的所有汽車零部 件都是福特汽車自己生產(chǎn)。 變革背景 市場(chǎng)特點(diǎn)： 50， 60， 70， 80年代 ? 低成本要求 ? 低多樣性 ? 相對(duì)低質(zhì) ? 長(zhǎng)產(chǎn)品生命周期 ? 長(zhǎng)交貨期 ? 高庫存 供給比較重要 —改革開放初期買商品 Santana Pieer Cardan 生產(chǎn)的越多越好 需求確定性高 供給不確定 Justincase 以防萬一 傳統(tǒng)的管理模式 管理組織：金字塔形式。傳統(tǒng)的 “面對(duì)面的工作時(shí)間” 在非集中的工作現(xiàn)場(chǎng)已經(jīng)改變，管理者所需要的工作 “控制” 也必將發(fā)生實(shí)質(zhì)性的改變 . 與過去做法不同的是，今后將會(huì)有更多的員工參與進(jìn)來，并且組織要允許員工參與某些會(huì)影響到他們本人的決策。 例如，如果愛達(dá)荷州的安泰保險(xiǎn)公司發(fā)現(xiàn) , 在丹弗能夠找到大量符合公司業(yè)務(wù)工作要求的保單申請(qǐng)人和員工，安泰保險(xiǎn)則不必再在美國科羅拉多州建立分公司。技術(shù)進(jìn)步所帶來的好處是管理者能夠遠(yuǎn)距離遙控監(jiān)督員工，面對(duì)面的交互影響力也大幅度地降低了。從本質(zhì)上來看，信息技術(shù)增強(qiáng)了管理者的能力，使他們更具影響力，同時(shí)也能更具效率地從事與管理工作相關(guān)的四大基本活動(dòng)。 A B D C 低 高 高 低 內(nèi)部網(wǎng)與外聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)接 A B C D 內(nèi)部網(wǎng)聯(lián)接 不聯(lián)接 全部聯(lián)接 內(nèi)部網(wǎng)與外聯(lián)網(wǎng)的聯(lián)接 高 低 低 高 內(nèi)部網(wǎng)聯(lián)接 全部聯(lián)接 不聯(lián)接 A B C D 圖表 25 全球性網(wǎng)絡(luò)與專用性網(wǎng)絡(luò)的連接程度 技術(shù)通過什么樣的方式改變了管理者的工作 技術(shù)對(duì)企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作產(chǎn)生了積極的影響，但它也改變了管理者的工作。然而，回想起來，不難發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)也毀掉了許多公司。 最后， D類組織則是完全的 e型組織，他們集全球網(wǎng)與專用網(wǎng)之大成 . D類組織包括像 eBay、思科系統(tǒng)、亞瑪遜和沃爾瑪這樣的公司。 就像圖表 25所描述的， e型組織的定義取決于它所使用全球性（互聯(lián)網(wǎng)）與專用性（內(nèi)部網(wǎng)或外聯(lián)網(wǎng)）網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行聯(lián)接的程度。 而所謂的 e型組織 只不過是把電子商務(wù)企業(yè)這一概念運(yùn)用于所有組織之中。然而，我們也應(yīng)該清醒地看到，有 90％的電子商務(wù)銷售是企業(yè)對(duì)企業(yè)的交易。絕大多數(shù)有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域的文章與媒體的注意力，都集中于在線購物 ―― 通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷、商品銷售及服務(wù)。 什么是 E型組織 讓我們先解釋清楚一些概念。 因此，“消費(fèi)者對(duì)于便利、速度、相似性、價(jià)格以及服務(wù)的預(yù)期將發(fā)生巨大的變化”。 王小幫?。?！ 電子商務(wù)所帶來的巨大影響之一就是讓企業(yè)意識(shí)到消費(fèi)者手中握有的權(quán)力更大了。我們不應(yīng)忽視電子商務(wù)的巨大功能，它畢竟 “改變了我們的社會(huì)以及我們做生意的方式。例如，今天人們已經(jīng)可以通過互聯(lián)網(wǎng)來預(yù)訂機(jī)票，可以下載最近的法院判例或 SEC的文檔，可以購買汽車、網(wǎng)上炒股、查詢銀行帳戶平衡表，甚至可以繳納稅款等。通過這種方式，他們成功地?fù)魯×巳蜃顝?qiáng)大的企業(yè)集團(tuán)。員工要能讀懂有關(guān)軟件、硬件的說明手冊(cè)、技術(shù)導(dǎo)則以及詳細(xì)的資訊報(bào)導(dǎo)。 IT技術(shù)使上述的決策與行動(dòng)能夠輕易實(shí)現(xiàn)。對(duì)于菲多利公司來說，有了技術(shù)意味著能獲得更好、更及時(shí)的信息。例如，自動(dòng)取款機(jī)以及電子訂單支付系統(tǒng)的啟用替代了成千上萬的柜臺(tái)員工。而且，機(jī)器人也不怕暴露在化學(xué)藥品或危險(xiǎn)品面前。然后再把它們制成產(chǎn)成品。而且，這些信息還將是非常精確的，這或許完全不同于你的同僚從其他相類似的報(bào)表中所得到的信息。例如，在 1970年代，美國的個(gè)人主義維度排在世界第一，然而今天它排在了中游水平。 慈愛導(dǎo)向 ：是指社會(huì)鼓勵(lì)人們公正、無私、寬厚、友愛及仁慈等的程度。 權(quán)力距離 ：如在過去的研究中一樣， GLOBE項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)將這一概念定義為社會(huì)成員對(duì)權(quán)利分配不均事實(shí)的接受程度。 通過對(duì) 62個(gè)國家的 825個(gè)組織的數(shù)據(jù)進(jìn)行研究， GLOBE項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)確認(rèn)出以下 9個(gè)描述國家文化差異的維度 自信 ：是指社會(huì)鼓勵(lì)人們堅(jiān)強(qiáng)、勇敢、果斷、進(jìn)取、而非謙虛、謹(jǐn)慎的程度。例如，蘇聯(lián)解體了，東德與西德合并了，南非的種族隔離結(jié)束了。而處在短期導(dǎo)向文化下的人們則看重過去與現(xiàn)在，強(qiáng)調(diào)尊重傳統(tǒng)和履行社會(huì)義務(wù)。生活質(zhì)量是指人們重視關(guān)系、體察和關(guān)心他人幸福的程度。權(quán)力分布既有相對(duì)均等的情況（低權(quán)力距離）也有極端不均等的情況（高權(quán)力距離）。 舉此例子是要告訴企業(yè)，單憑一種眼光來審視全球環(huán)境問題會(huì)過于狹窄，而且會(huì)產(chǎn)生許多潛在的問題。例如，在美國，法律禁止雇主在雇員的年齡問題上做文章。 在法國，“地位”通常是指一個(gè)組織中諸多重要要素的匯總，如上司 、 教育等等。 每個(gè)國家都有不同的價(jià)值觀、道德觀、社會(huì)習(xí)俗、政治和經(jīng)濟(jì)體制以及相關(guān)法律。他們總是相信只有他們的企業(yè)才是世界上最好的，他們識(shí)別不出在做事方法與生活方式等方面，那些來自各個(gè)不同國家的人究竟與他們有何不同。其中一個(gè)重要的挑戰(zhàn)是，管理者要能在一個(gè)具有不同文化的國度里開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，即識(shí)別這種差異的存在并且尋求最有效的管理方法。企業(yè)需要不斷去開拓新市場(chǎng)。管理這樣的子公司可以采取 MNC方式（本國控制）、 TNC方式（外國控制）或無國界組織管理方式（全球控制）等。 一個(gè)本國企業(yè)和一個(gè)外國企業(yè)共同分擔(dān)國外新產(chǎn)品開發(fā)成本或共同出資購置新生產(chǎn)設(shè)備的行為，被稱為 “ 戰(zhàn)略聯(lián)盟 ” 。如圖 23所示，管理層可以采取不同的策略方式來達(dá)到這一目的。然而，在這個(gè)階段，仍然沒有太多的職員會(huì)離開母國到國外工作。當(dāng)然，只有接到了國外的訂單時(shí)，這個(gè)企業(yè)才會(huì)照單生產(chǎn)。 全球化是怎樣影響組織的 當(dāng)一個(gè)企業(yè)的管理層準(zhǔn)備進(jìn)軍全球市場(chǎng)時(shí)，組織本身就會(huì)受全球化的影響。 例如 IBM已放棄了過去那種基于國別的組織結(jié)構(gòu)，并將公司重組成14個(gè)產(chǎn)業(yè)集團(tuán)。雀巢也是世界上最大的食品公司，公司的經(jīng)理目前正著力于使他們的產(chǎn)品與本地的市場(chǎng)消費(fèi)者相匹配。 這種類型的組織并不打算通過母國總部來管理海外機(jī)構(gòu)而取得像在母國國內(nèi)那樣的商業(yè)成功。然而直到 1960年代中期， 多國公司 （縮寫為 MNCs）才變得普遍起來。例如，日本利率上升，立刻就會(huì)影響到全世界的管理層與相關(guān)組織。梅塞德斯的運(yùn)動(dòng)型車是在美國阿拉巴馬州的分廠制造的。同樣，麥當(dāng)勞也在中國銷售漢堡包。