《商務(wù)禮儀》項(xiàng)目六商務(wù)通信禮儀-全文預(yù)覽
【正文】 事由即信函的主題，如“ Delayed arrival of your product（關(guān)于延遲到貨）”，應(yīng)寫在封內(nèi)地址下一行的左邊（頂格寫）。若商務(wù)組織專門印制了信紙，則便不必再寫寄信人地址。商務(wù)信函的日期不可遺漏。在以單位名義發(fā)出的商務(wù)信函上署名時(shí)，應(yīng)寫明單位名稱、具體部門名稱和寫信人的姓名。 3．結(jié)尾 結(jié)尾可寫明希望對方答復(fù)信函的要求，如“特此函達(dá)，尚望函復(fù)”等。 二、商務(wù)信函的內(nèi)容及其格式 （一）國內(nèi)商務(wù)信函的內(nèi)容及其格式 國內(nèi)商務(wù)信函的內(nèi)容主要包括開頭、正文、結(jié)尾、署名和日期 5個(gè)部分。 （二）國際標(biāo)準(zhǔn)信封的書寫 1．基本格式 在信封正面的左上方或者信封背面的上方填寫寄信人信息，在信封正面的中央偏右下方填寫收信人信息。 ② 收信人地址應(yīng)當(dāng)清楚具體，其通常應(yīng)依次包括收信人所在的省份、城市、地區(qū)、街道、門牌號、單位全稱和具體部門。 信函禮儀 是指商務(wù)人員在書寫信封、撰寫信件的過程中所應(yīng)遵守的禮儀規(guī)范。在必要的時(shí)候，商務(wù)人員可以使用手機(jī)短信向交往對象預(yù)約重要電話、發(fā)送節(jié)日祝福或善意的工作提醒，但切忌向交往對象發(fā)送低級趣味性或欺騙性短信，更不可利用短信傳遞商業(yè)秘密。 （四）注重場合 商務(wù)人員使用手機(jī)時(shí)應(yīng)選擇合適的場合，以免給他人帶來不便。 （二）保持暢通 為了與外界保持聯(lián)絡(luò)，商務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確無誤地將手機(jī)號碼告知交往對象，并盡量保證手機(jī)的話費(fèi)和電池電量充足。 若接聽的一方確有急事需要中止通話，則應(yīng)禮貌地向?qū)Ψ秸f明原因，請求對方諒解，并告知對方自己一有時(shí)間便馬上回電。 ⑤ 若接聽到發(fā)話人打錯(cuò)的電話，則應(yīng)友好地告知或提醒對方，而不可表露出憤怒或不耐煩的情緒。通常，在電話鈴響 2～ 3聲時(shí)接聽最佳，這樣既不會讓發(fā)話人（即來電的一方）感到突然，也不會讓其久等。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)禮貌地向受話人告別，然后掛斷電話。 若受話人不在，則可請其轉(zhuǎn)告來電事由，或者征詢受話人在位的時(shí)間后，選擇合適的時(shí)間再打。 通常，商務(wù)電話應(yīng)在受話人的工作日撥打，且撥打電話的具體時(shí)間應(yīng)盡量控制在 9： 00～ 11： 00和 14： 00～ 16： 00期間，并避開對方上班后的前 10分鐘和下班前的最后 10分鐘。必要時(shí)，還應(yīng)事先想好如何回答通話對象可能問到的問題。 問題：請分析業(yè)務(wù)員小李接聽電話時(shí)的不當(dāng)舉動(dòng)，并給他提出相應(yīng)的建議。興發(fā)公司的業(yè)務(wù)員小李一聽對方要找的是自己的競爭對手，于是冷冷地說了句“你打錯(cuò)了”，還沒等王先生回過神來，便“啪”地一下掛斷了電話。 王先生撥通了興發(fā)公司的電話后，一時(shí)口誤將興發(fā)公司說成了順鑫公司。此事之后，王先生再也不想購買興發(fā)公司的產(chǎn)品了。同時(shí)，準(zhǔn)備好紙和筆，以便記錄重要信息。 （三）選擇撥打時(shí)間 根據(jù)受話人的工作時(shí)間和生活習(xí)慣來確定撥打電話的時(shí)間。 若電話是由受話人的秘書代接的，則應(yīng)在禮節(jié)性的問候之后，使用禮貌用語請其代為轉(zhuǎn)接。 （五）控制通話時(shí)間 一般而言，商務(wù)電話的每次通話時(shí)間應(yīng)當(dāng)控制在 3分鐘之內(nèi)。 二、接聽電話的禮儀 （一）及時(shí)接聽，禮貌應(yīng)答 ① 電話鈴響后應(yīng)當(dāng)及時(shí)接聽，切忌拖延或直接掛斷。 ④ 若受話人不在辦公室或不在座位上，則應(yīng)及時(shí)、禮貌地告知發(fā)話人，然后詢問發(fā)話人是否需要轉(zhuǎn)告留言，并記下其姓名及電話，切忌讓發(fā)話人久等或直接掛斷電話。 （三）結(jié)束通話，禮貌掛斷 接聽電話的一方不宜率先提出結(jié)束通話的要求，而應(yīng)讓對方先提出。通常，男士的手機(jī)應(yīng)放在公文包或西褲側(cè)袋中，女士的手機(jī)應(yīng)放在手袋內(nèi)，切忌將手機(jī)總放在手里或掛在脖子上。此外，鈴聲的音量不可過大，以免手機(jī)鈴聲響起時(shí)影響他人。 （五）慎用短信 手機(jī)短信是人們常用的一種溝通方式。 任務(wù)二 熟悉信函禮儀 信函是書信的正式稱呼，它是一種向特定對象傳遞信息和交流思想感情的應(yīng)用文書，在商務(wù)活動(dòng)中的應(yīng)用極為廣泛。 國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)信封的書寫格式圖示： 2．注意事項(xiàng) ① 確保收信人的郵政編碼準(zhǔn)確無誤，否則可能會使信件無法寄達(dá)。
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