同福貨棧服務(wù)規(guī)范-全文預(yù)覽
【正文】 ） 收銀作業(yè)不當(dāng)； （ 3） 服務(wù)項目不足； （ 4） 服務(wù)作業(yè)不當(dāng)； （ 5） 取消原來提供的服務(wù)項目 （ 6） 其他 （ 1） 安全方面的抱怨 （ 2） 清潔衛(wèi)生的抱怨 （ 3） 其他環(huán)境的抱怨 二、顧客投訴處理的原則與程序 （ 1） 傾聽原則 （ 2） 滿意原則 （ 3） 迅速原則 （ 4） 公平原則 （ 5） 感謝原則 三、顧客投訴處理的基本方法與技巧 巧 （ 1） 聆聽顧客傾訴 （ 2） 表示同情 （ 3） 詢問顧客 ： （ 1） 不耐煩的表情或不愿意接待顧客的態(tài)度； （ 2） 不做記錄 ， 讓顧客自己寫經(jīng)過； （ 3） 重復(fù)次數(shù)太多 。 （ 5） 接待活潑型顧客 ① 要求：多介紹 ， 耐心宣傳 、 解釋 ， 當(dāng)好參謀 ， 在“ 講 ” 字上下功夫 ， 指導(dǎo)消費 。 ② 語言： —— 您想看看這個嗎 ？ 需要什么款式的 （ 或什么商品 ） ， 我給您拿 。 光看不買的顧客：應(yīng)做到對買與不買的顧客一視同仁 ，都要主動熱情接待 ， 耐心周到地服務(wù) 。 （ 三 ） 不同目的的顧客的接待技巧 有計劃有目的購買的顧客：在接待這類顧客時 ， 沒有必要拿取更多的商品反復(fù)介紹 ， 要根據(jù)顧客的要求 ， 迅速把其需要的商品展示在顧客面前供其挑選 。 女性顧客：在接待女性顧客時，要摸清她們的購買需求，使用相應(yīng)的服務(wù)技巧，滿足她們求廉、求美、求新的心理，使她們產(chǎn)生購買欲望。 問題引導(dǎo)法 有時可以通過向顧客提問題的方法引導(dǎo)顧客 ， 讓顧客自己排除疑慮 ， 自己找出答案 。 ” “ 這件衣服您穿上很高雅 ， 像貴夫人一樣 。 “ 太貴了 ， 能打折嗎 ？ ” （ 1） “ 價錢雖然銷微高了一點 ， 但質(zhì)量很好 。 避免命令式 ， 多用請求式 。 （ 1） 它有具體個性的針對性 。 不貶低同類產(chǎn)品，客觀，實事求是的介紹各類產(chǎn)品，幫顧客出主意。 突出重點和要點。 對不起 ， 這次沒能讓您滿意 ， 歡迎下次再來 。 范例：您想看的是這件嗎 ？ 托您買衣服的那位朋友年齡 、個頭怎么樣 ？ 是屬于哪種性格的 ，我可以幫您參謀一下 。 三、服務(wù)語言的使用 招呼用語： 是顧客走近時導(dǎo)購員對顧客說的第一句話 （ 迎言 ） 。 比如說：“真對不起，真的很抱歉”，“真的”語氣要加重，這種加重會表現(xiàn)出一種關(guān)注。 ◆ 喊叫是憤怒 、 不滿的表現(xiàn) ， 會令顧客產(chǎn)生誤會 。 ◆ 語速過快 ， 顧客會覺得你不耐煩 ，不在意 。 做好服務(wù)工作的目的是什么 ？ 最終帶動銷售 ， 讓更多的客戶到我的企業(yè)來 ，這樣就形成了一種良性循環(huán) 。 九、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)： 第一：向一個顧客顯示出一種積極的態(tài)度 ， 如 “ 歡迎光臨 ” 、“ 您好 ” 、 “ 有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎 ” 。 （ 1） 在顧客購買商品時 ，就應(yīng)告訴顧客商品正確的洗滌及保養(yǎng)方法和程序 、 本商場承諾的合理的退換貨范圍 ，包括可以退換的條件 、 應(yīng)保留的商品標(biāo)識 、 購物憑證等 。 七、服務(wù)意識的表現(xiàn)形式有哪些？ 接待顧客的技巧： 為顧客服務(wù)首要一點要認(rèn)識到顧客是收入的來源 。 要有寬闊的胸懷 “ 忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空 ” 不與顧客爭高低，不與顧客爭輸贏。 五、微笑服務(wù)的魅力 對服務(wù)行業(yè)來說 ， 至關(guān)重要的是微笑服務(wù) 。 排憂解難原則 ? 顧客在咨詢、詢問的時候，應(yīng)主動熱情為顧客指出，主動替顧客解決在商場遇到的任何困難。 把自己當(dāng)作顧客 要樹立與顧客換位的思想 ，即應(yīng)經(jīng)常把自己作為顧客來對待 ， 從顧客的角度出發(fā)來考慮問題 ， 盡可能地考慮顧客感受 ， 設(shè)身處地為顧客著想 。 在服務(wù)中應(yīng)將顧客定義為：顧客是我們的衣食父母 ， 我們的工資 、 獎金 、 提成歸根到底是顧客給予我們的 。古人說得好 “ 精誠所至、金石為開 ” 。 五、禮貌禮儀的基本原則 （ 一 ） 尊敬原則 禮貌禮儀的核心是自尊和敬人。 服務(wù)規(guī)范培訓(xùn) 二 OO六年六月 第一節(jié) 禮貌禮儀常識 一、禮貌 ` 禮貌是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。 四、禮貌修養(yǎng) 禮貌修養(yǎng)是指個人在交往中，在禮貌、禮儀、禮節(jié)方面自覺地按照社會公共生活的準(zhǔn)則要求，不斷地進行自我鍛煉、自我養(yǎng)成、自我提高的行為活動，并通過努力形成自己的一種在待人接物時所特有的風(fēng)度。 （ 三 ） 真誠原則 真誠是禮儀的精髓，只有真誠的施禮，真誠的交往，才能感動對方，從而達到和諧統(tǒng)一。 三、服務(wù)的宗旨： 服務(wù)的對象 服務(wù)的對象是廣大的消費者 ，即所有來購物的顧客群體 。服務(wù)的目的是讓每位來商場購物的顧客高興而來，滿意而歸。 從而盡可能減少或避免與顧客發(fā)生沖突 。 ? 給顧客提供一流的 服務(wù)態(tài)度 、 服務(wù)信息 ， 一切讓顧客滿意 。 要排除煩惱 到單位上班我將煩惱留在家里；回
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