ch-7傳遞客戶價值-全文預(yù)覽
【正文】 直接人員接觸： 工作現(xiàn)場接觸；外出接觸 2. 間接人員接觸： 電話接觸 3. 非人員接觸： 郵件 ；信用卡、自動取款機(jī)和自動售貨機(jī) ；互聯(lián)網(wǎng)絡(luò) 25 不同接觸方式之間的比較 比較項目 工作現(xiàn)場接觸 外出接觸 間接人員接觸 非人員接觸 可控性 4 2 3 1 成本 4 3 2 1 獲取有效信息 3 4 2 1 價值感知 體驗、安全 方便、尊重 便利、快速 簡捷、時尚、新穎 注：比較是按照從大到小、從高到低、從多到少的順序排列的， 4表示最大、最高、最多 26 第二節(jié) 客戶接觸面的構(gòu)建 二． 客戶接觸模式 1. 直接接觸模式： 企業(yè)一般通過它的銷售人員、服務(wù)人員或代表（或客戶經(jīng)理）來實現(xiàn)與客戶的接觸，實現(xiàn)客戶價值的交付。工作現(xiàn)場接觸：滿足顧客對體驗和安全的需要；外出接觸：方便和尊重；間接人員接觸：便利和快速；非人員接觸：簡捷、時尚、求新。兼容性。全面接觸模式中各個部門都是接觸界面。 但大家還是很難接受，“再怎么好也不能這么貴啊，人家一噸才3000塊，你們要 10000塊，你們要是降到 5000塊一噸，那還有得談！” 如果你是小張，你應(yīng)該怎么應(yīng)對這種局面？ 43 影響客戶的三個層次 感覺 理智 意愿 客戶 1. 準(zhǔn)時 —— 價值判斷 2. 禮貌 —— 良好的教養(yǎng) 3. 興奮 —— 受到影響 4. 情緒良好 —— 有共鳴 5. 表現(xiàn)出好感 —— 減少對立 6. 主動聽講 —— 客戶興趣更高 7. 營造與客戶一致的感覺 ——你的問題就是我的問題 1. 提出問題 —— 了解動機(jī) 2. 將客戶帶入談話中 —— 有助于溝通探討 3. 不說行話 —— 便于理解 4. 以客戶為中心 —— 客戶感覺良好 5. 有條理 —— 達(dá)到最佳理解 6. 針對客戶問題進(jìn)行論證 —— 使客戶信服 7. 做更高層次的說明 —— 留下深刻印象 1. 準(zhǔn)確的目標(biāo)定位 —— 更加堅定信心 2. 主動出擊 —— 占據(jù)主動 3. 進(jìn)一步論證 —— 設(shè)置最高點 4. 鼓勵客戶 —— 令其購買 5. 提出同意與否的問題 —— 獲得同意 6. 提建議的技巧 —— 令客戶信賴 7. 表現(xiàn)出愉快 —— 對客戶行為的回應(yīng) 44 45 演講完畢，謝謝觀看！ 。 5. 繪制接觸面流程圖： 包括接觸界面、后臺支持及相互關(guān)心、崗位及職責(zé)等。直接人員接觸：營造工作環(huán)境、招收人員；非人員接觸：購置安裝設(shè)備。 ③ 自身組織結(jié)構(gòu)： 不同接觸模式需要不同的組織結(jié)構(gòu)。 3. 全面接觸模式： 企業(yè)所有的工作人員都是企業(yè)的客戶接觸界面，當(dāng)客戶有需要時，無須一定要找到專職的接觸人員（營業(yè)員、客戶經(jīng)理、接線生等）或?qū)ｉT的接觸渠道，只要與企業(yè)中的任何一個人員取得聯(lián)系，就可以獲得所需要的產(chǎn)品、服務(wù)或其他提供物。 2. 競爭環(huán)境的變化： 競爭的領(lǐng)域、內(nèi)容、主體、形式。 2. 拉動式供應(yīng)鏈： 以客戶為中心，比較關(guān)注客戶需求的變化，并根據(jù)客戶需求組織生產(chǎn)。 ? 價值網(wǎng)則相反，是一種 “拉式”戰(zhàn)略 ：由顧客開始，允許顧客自行設(shè)計產(chǎn)品或價值組合，然后為滿足顧客實際需要而組織生產(chǎn)。 15 第一節(jié) 價值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建
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