ch-7傳遞客戶價(jià)值-全文預(yù)覽
【正文】 直接人員接觸： 工作現(xiàn)場(chǎng)接觸；外出接觸 2. 間接人員接觸： 電話接觸 3. 非人員接觸： 郵件 ；信用卡、自動(dòng)取款機(jī)和自動(dòng)售貨機(jī) ；互聯(lián)網(wǎng)絡(luò) 25 不同接觸方式之間的比較 比較項(xiàng)目 工作現(xiàn)場(chǎng)接觸 外出接觸 間接人員接觸 非人員接觸 可控性 4 2 3 1 成本 4 3 2 1 獲取有效信息 3 4 2 1 價(jià)值感知 體驗(yàn)、安全 方便、尊重 便利、快速 簡(jiǎn)捷、時(shí)尚、新穎 注：比較是按照從大到小、從高到低、從多到少的順序排列的， 4表示最大、最高、最多 26 第二節(jié) 客戶接觸面的構(gòu)建 二． 客戶接觸模式 1. 直接接觸模式： 企業(yè)一般通過(guò)它的銷售人員、服務(wù)人員或代表（或客戶經(jīng)理）來(lái)實(shí)現(xiàn)與客戶的接觸，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的交付。工作現(xiàn)場(chǎng)接觸：滿足顧客對(duì)體驗(yàn)和安全的需要；外出接觸：方便和尊重；間接人員接觸：便利和快速；非人員接觸：簡(jiǎn)捷、時(shí)尚、求新。兼容性。全面接觸模式中各個(gè)部門(mén)都是接觸界面。 但大家還是很難接受，“再怎么好也不能這么貴啊，人家一噸才3000塊，你們要 10000塊，你們要是降到 5000塊一噸，那還有得談！” 如果你是小張，你應(yīng)該怎么應(yīng)對(duì)這種局面？ 43 影響客戶的三個(gè)層次 感覺(jué) 理智 意愿 客戶 1. 準(zhǔn)時(shí) —— 價(jià)值判斷 2. 禮貌 —— 良好的教養(yǎng) 3. 興奮 —— 受到影響 4. 情緒良好 —— 有共鳴 5. 表現(xiàn)出好感 —— 減少對(duì)立 6. 主動(dòng)聽(tīng)講 —— 客戶興趣更高 7. 營(yíng)造與客戶一致的感覺(jué) ——你的問(wèn)題就是我的問(wèn)題 1. 提出問(wèn)題 —— 了解動(dòng)機(jī) 2. 將客戶帶入談話中 —— 有助于溝通探討 3. 不說(shuō)行話 —— 便于理解 4. 以客戶為中心 —— 客戶感覺(jué)良好 5. 有條理 —— 達(dá)到最佳理解 6. 針對(duì)客戶問(wèn)題進(jìn)行論證 —— 使客戶信服 7. 做更高層次的說(shuō)明 —— 留下深刻印象 1. 準(zhǔn)確的目標(biāo)定位 —— 更加堅(jiān)定信心 2. 主動(dòng)出擊 —— 占據(jù)主動(dòng) 3. 進(jìn)一步論證 —— 設(shè)置最高點(diǎn) 4. 鼓勵(lì)客戶 —— 令其購(gòu)買(mǎi) 5. 提出同意與否的問(wèn)題 —— 獲得同意 6. 提建議的技巧 —— 令客戶信賴 7. 表現(xiàn)出愉快 —— 對(duì)客戶行為的回應(yīng) 44 45 演講完畢，謝謝觀看！ 。 5. 繪制接觸面流程圖： 包括接觸界面、后臺(tái)支持及相互關(guān)心、崗位及職責(zé)等。直接人員接觸：營(yíng)造工作環(huán)境、招收人員；非人員接觸：購(gòu)置安裝設(shè)備。 ③ 自身組織結(jié)構(gòu)： 不同接觸模式需要不同的組織結(jié)構(gòu)。 3. 全面接觸模式： 企業(yè)所有的工作人員都是企業(yè)的客戶接觸界面，當(dāng)客戶有需要時(shí)，無(wú)須一定要找到專職的接觸人員（營(yíng)業(yè)員、客戶經(jīng)理、接線生等）或?qū)ｉT(mén)的接觸渠道，只要與企業(yè)中的任何一個(gè)人員取得聯(lián)系，就可以獲得所需要的產(chǎn)品、服務(wù)或其他提供物。 2. 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化： 競(jìng)爭(zhēng)的領(lǐng)域、內(nèi)容、主體、形式。 2. 拉動(dòng)式供應(yīng)鏈： 以客戶為中心，比較關(guān)注客戶需求的變化，并根據(jù)客戶需求組織生產(chǎn)。 ? 價(jià)值網(wǎng)則相反，是一種 “拉式”戰(zhàn)略 ：由顧客開(kāi)始，允許顧客自行設(shè)計(jì)產(chǎn)品或價(jià)值組合，然后為滿足顧客實(shí)際需要而組織生產(chǎn)。 15 第一節(jié) 價(jià)值戰(zhàn)略網(wǎng)的構(gòu)建
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