【正文】 白的工作； ? 盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來(lái)完成管理； ? 應(yīng)有寬宏的氣度和適當(dāng)?shù)挠哪?，能營(yíng)造和諧團(tuán)結(jié)積極的工作氛圍 。 協(xié)調(diào)者 — 關(guān)注感受； — 鼓舞士氣； — 協(xié)調(diào)關(guān)系 。 ? 評(píng)估與反饋對(duì)解決問(wèn)題的效率十分重要； ? 解決問(wèn)題的步驟影響最終效果 。 確認(rèn)問(wèn)題分析原因 尋找可行的方案 實(shí)施并評(píng)估 確認(rèn)環(huán)境及影響因素 分析變化趨勢(shì)并確認(rèn)應(yīng)變的方案 問(wèn)題的定義及原因 可行的解決方案 實(shí)踐證明有效 確保有效的客觀環(huán)境 應(yīng)變的方案 我們往往把解決問(wèn)題看成一種個(gè)人能力，但對(duì)于從 事實(shí)際商務(wù)工作的人士來(lái)講，解決問(wèn)題結(jié)果如何更 多地是一個(gè)程序和方法的問(wèn)題。 使用通訊工具禮儀 商務(wù)禮儀 —— 其它常見(jiàn)禮儀 ? 乘坐電梯不要同時(shí)按上下行按鈕； ? 乘電梯應(yīng)先下后上 ， 千萬(wàn)不能堵在門口 ，應(yīng)讓出通道； ? 先上的人員應(yīng)主動(dòng)按住按鈕 ， 以防電梯夾人； ? 上電梯人員應(yīng)自覺(jué)面對(duì)電梯門靠邊站立； ? 出入電梯應(yīng)以方便為主 ， 如有可能可要注意通常的禮儀 ， 如女士?jī)?yōu)先 、 老人優(yōu)先； ? 乘坐滾梯時(shí)應(yīng)站在滾梯的右邊 。 接待來(lái)訪 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 拜訪流程 ? 拜訪禮儀 拜訪 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 拜訪流程 拜訪 聯(lián)系拜訪 確認(rèn)拜訪 準(zhǔn) 備 赴 約 結(jié)束拜訪 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 拜訪禮儀 — 聯(lián)系拜訪：確定訪問(wèn)目的 ， 約定時(shí)間 、 地點(diǎn) ， 告知對(duì)方到訪人員的 姓名和身份； — 確認(rèn)拜訪：提前一天確認(rèn)訪問(wèn) ，若有變化 ， 應(yīng)盡早通知對(duì)方； — 準(zhǔn)備：出行前再次檢查所需的名片 、 公司材料 、 會(huì)談文件等資料； 應(yīng)檢查是否攜帶筆 、 本等記錄用品 拜訪 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 拜訪禮儀 — 赴約：準(zhǔn)時(shí)赴約 ， 最好留出幾分鐘時(shí)間檢查衣著 、 發(fā)型；如有可能 ， 見(jiàn)客戶前應(yīng)進(jìn)洗手間檢查整理衣服 、 發(fā)型；重要約會(huì)應(yīng)提前 5分鐘到達(dá)： — 結(jié)束拜訪：致謝；重要會(huì)面應(yīng)在結(jié)束以后寫一封感謝函或會(huì)議紀(jì)要 ， 或兩者兼 有 （ 特別是重要的銷售會(huì)面 ） 。 會(huì)面 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 接待來(lái)訪流程 ? 接待來(lái)訪禮儀 接待來(lái)訪 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 接待來(lái)訪流程 接待來(lái)訪 預(yù) 約 準(zhǔn) 備 接 待 有約來(lái)訪 突然來(lái)訪 告 辭 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)約會(huì)禮儀 ? 接待來(lái)訪禮儀 — 預(yù)約：一定先確定時(shí)間 、 地點(diǎn)及接待人員 、 應(yīng)給全聯(lián)系方式 ， 如電話 、 手機(jī) 、 尋呼機(jī)號(hào)碼等 。 — 遞名片：應(yīng)站立 、 雙手遞送 ， 名片上端對(duì)著遞名片者 ， 讓自已的名字沖著對(duì)方如 果是中英文雙面 ， 應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上 。 — 握手：有力適度 ， 手掌不能有汗 、 幅度適度 。 如果她 /他不在 ， 應(yīng)由離來(lái)訪者最近或 發(fā)現(xiàn)來(lái)訪者的人接待 。 撥打電話禮儀 商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀 ?辦公環(huán)境 ?辦公禮儀 ?外出禮儀 商務(wù)禮儀 —— 辦公禮儀 公共辦公區(qū) ? 不在公共辦公區(qū)吸煙 ， 不扎堆聊天 ， 不大聲喧嘩 ， 節(jié)約水電；禁止在辦公家具和 公共設(shè)施上亂寫 、 亂畫 、 亂刻 、 亂貼；保持衛(wèi)生間清潔 ， 在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛； ? 飲水時(shí) ， 如不是接待來(lái)客 ， 應(yīng)使用個(gè)人水杯 ，減少一次性水杯的浪費(fèi) ， 飲水時(shí)不 要將水灑到地毯上； ? 如有條件 ， 用餐需到指定地點(diǎn) ， 不許在辦公區(qū)域內(nèi)用餐；尤其不允許在營(yíng)業(yè)廳用 餐 。 注：同一時(shí)刻應(yīng)對(duì)同一對(duì)象進(jìn)行溝通 ，轉(zhuǎn)接時(shí)應(yīng)說(shuō) “ 對(duì)不起 ” 。 將來(lái)電所托事項(xiàng)填寫在 “ 電話留言便條 ” 上 。 指示物體時(shí)要并攏手指導(dǎo)引他人的目光； ? 站立時(shí) ， 挺胸 、 抬頭 、 收腹 ， 手自然下垂；行走時(shí)身體略微前傾 、 視線注視前方 ， 步伐沉穩(wěn)； ? 坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)人人以精神飽滿 、積極的印象 。 ? 基本要求： — 可不著西裝上衣； — 可不打領(lǐng)帶 ， 但襯衣第一個(gè)扣子應(yīng)解開(kāi)； — 可穿質(zhì)地好帶領(lǐng)的 T恤衫 ， 不要透明 ， 或上面有字； — 可穿非運(yùn)動(dòng)類的便裝皮鞋 ，不能穿運(yùn)動(dòng)鞋和步鞋； — 最好不穿牛仔褲 。 長(zhǎng)筒襪不能有破損 。 顏色不要過(guò)于鮮艷 ， 鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損 ， 鞋面要干凈 ， 裝飾物不宜過(guò) 多；無(wú)鞋跟會(huì)使女士缺少女人味 。褲子要整齊 ， 順溜 。 男士服飾 商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象 ? 帽子 — 女士在商務(wù)場(chǎng)合也不應(yīng)戴帽子 ， 晚宴除外 。 ? 鞋 — 男士的皮鞋應(yīng)以深色為主 ， 如黑色 、棕色或灰色 。 領(lǐng)帶下擺應(yīng)長(zhǎng)過(guò)皮帶扣少許 。 不要穿太舊 、 起泡或起球的襯衣 。 新西裝袖口的標(biāo)簽 要拆掉 。 ? 指甲 — 不要留長(zhǎng)押甲 ， 女士不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油 。 ? 臉部 — 男士：盡可能不要留胡子 ， 即便留也應(yīng)整齊 。 商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象 ?儀表 ?男士服飾 ?女士服飾 ?商務(wù)便裝 ?行為舉止 商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象 ? 頭發(fā) — 應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度 ， 整潔 、 干凈 。 學(xué)識(shí) —— 豐富的學(xué)識(shí)是知禮 、 守禮的基礎(chǔ) 。 它是一種約定俗成的 、偏保守的規(guī)范 ， 是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn) 。 ? 企業(yè)培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工： — 是競(jìng)爭(zhēng)的需要； — 是未來(lái)生存的需要。標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀 確保客戶滿意 高效溝通技巧 實(shí)用解決問(wèn)題技能 商 務(wù) 概 述 (成為具有高度職業(yè)素養(yǎng)的職業(yè)人士 ) 商務(wù)概述 ?商務(wù)理念概述 ?確保客戶滿意 ?標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)禮儀 ?高效溝通技巧 ?分析與解決問(wèn)題 商務(wù)理念概述 ?何謂 “ 職業(yè)素養(yǎng) ” ?培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于企業(yè)的意義 ?培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)對(duì)于個(gè)人的意義 ?結(jié)論 商務(wù)理念概述 ——何謂“職業(yè)素養(yǎng)” ?職業(yè)素養(yǎng)的本質(zhì) 職業(yè)素養(yǎng)是一種個(gè)人行為規(guī)范及行為本身 ， 它可 以確保： —— 商務(wù)工作的有效實(shí)施； —— 在商務(wù)活動(dòng)中被他人接受； —— 在商務(wù)活動(dòng)中得到他人的尊重； —— 取得預(yù)期商務(wù)成果； —— 建立長(zhǎng)期良好的商業(yè)合作或同事關(guān)系 。 ? 企業(yè)必須自己培養(yǎng)高度職業(yè)素養(yǎng)的員工，因?yàn)椋? — 企業(yè)的需要是員工普遍職業(yè)素養(yǎng)的提高，而不是擁有個(gè)別能人； — 市場(chǎng)中最缺乏的是高度職業(yè)素養(yǎng)的商務(wù)人員，所以不可能通過(guò)招聘滿足； — 能夠提供員工提升機(jī)會(huì)的企業(yè)，方可吸引真正的人才。 本課程培訓(xùn)的核心便是提高學(xué)員的 “商務(wù)職業(yè)素養(yǎng)” ?商務(wù)理念概述 ?商務(wù)禮儀 ?分析與解決問(wèn)題 ?溝通技巧 商務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng) 商務(wù)禮儀 ?商務(wù)禮儀的概念 ?個(gè)人修養(yǎng) ?個(gè)人形象 ?電話禮儀 ?辦公禮儀 ?商務(wù)約會(huì)禮儀 ?其它常見(jiàn)禮儀 商務(wù)禮儀 —— 商務(wù)禮儀的概念 ? 商務(wù)禮儀是人們?cè)谏虅?wù)活動(dòng)中要遵循的禮節(jié) 。 ? 個(gè)人修養(yǎng)包括學(xué)識(shí) 、 做人 、 職業(yè)道德 。 職業(yè)道德 商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人修養(yǎng) 格言 ? 待人修已之道 ， 總以誠(chéng)字為主； ? 心要謙虛 ， 量要宏大 ， 唯寬以容人 ，唯厚以載物； ? 君子能扶人之危 、 周人之急固是美事 ， 能不自夸則益善矣； ? 勤以得之 ， 儉以守之 ， 勤而不儉無(wú)異于左手拾而右手撒 。 頭發(fā)不得蓋住 耳朵 ， 鬢角不要過(guò)長(zhǎng)； — 女士：披肩發(fā)要整齊 ， 不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理；不要留怪異的發(fā)型；頭 發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭 ， 擋住眼睛 。 儀表 商務(wù)禮儀 —— 個(gè)人形象 ? 口腔 — 口味應(yīng)保持清新 ， 牙縫不要有食物殘?jiān)?。 ? 服裝 — 正