【正文】 予業(yè)戶委婉的解釋，同時(shí)制定相應(yīng)的改進(jìn)計(jì)劃并答復(fù)業(yè)戶，必要時(shí)采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。 四、投訴處理： （一）投訴處理標(biāo)準(zhǔn)： 聽(tīng)好、問(wèn)好、記錄好、跟蹤好、回訪好； 24小時(shí)值班制度； 記錄完整清晰，跟蹤及時(shí)； 不能當(dāng)場(chǎng)處理的有效投訴， 2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶，并約定下次回復(fù)時(shí)間； 對(duì)業(yè)主的書(shū)面投訴必須以書(shū)面方式回復(fù)業(yè)戶； 無(wú)效投訴，值班人員在 2小時(shí)內(nèi)回復(fù)業(yè)戶； 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪工作，在有效投訴處理完畢 7天內(nèi)安排專人進(jìn)行回訪并將回訪情況記錄在 《 投訴處理記錄表 》 上； 有效投訴回訪率為了 100% （二）、投訴處理的基本原則： 接到投訴時(shí)，首先要假定我們的工作存在問(wèn)題； 接到業(yè)戶的投訴，要虛心誠(chéng)懇，友善平和，絕不 一味解釋和反駁； 出現(xiàn)投訴，一定要及時(shí)向上級(jí)反映信息； 面對(duì)重大投訴，管理處經(jīng)理要新自處理； 在滿足客戶要求時(shí)，應(yīng)遵循實(shí)事求是，公平公正 、依法合理的原則。 主要服務(wù)項(xiàng)目和處理標(biāo)準(zhǔn)： 一、出入放行： □確認(rèn)業(yè)主身份； □指導(dǎo)業(yè)戶填寫 《 物品放行條 》 ，填寫完整、清晰，交客戶主任以上人員簽字確認(rèn)； □登記有效證件不超過(guò) 60秒 /人 各崗位主要工作職責(zé) 管理處經(jīng)理（負(fù)責(zé)人）： 負(fù)責(zé)審核年度社區(qū)文化方案，審批客戶服務(wù)工作方案； 負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)工作； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員辭退及辭職的審批； 及時(shí)處理或向公司反映業(yè)戶的重大投訴意見(jiàn)； 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作； 負(fù)責(zé)參觀單位、企業(yè)人員的接待工作； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員的考評(píng)工作； 辦調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。 ●物業(yè)管理客戶服務(wù)概述： 負(fù)責(zé)對(duì)客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口承擔(dān)著辦理客戶進(jìn)駐及二次裝修手續(xù)、進(jìn)行日常感情溝通與常規(guī)服務(wù)、收集反饋客戶意見(jiàn)與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其它職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。 日常運(yùn)作階段 ●居住設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)管理（重點(diǎn)共有、共用部分）：房屋及設(shè)備設(shè)施使用、運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控、維修養(yǎng)護(hù)管理、房屋及設(shè)備設(shè)施安全狀態(tài)、更換、使用年限的管理，業(yè)主或使用人房屋裝修管理等。 第十三條 裝修人員在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開(kāi)工前，應(yīng)當(dāng)向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱物業(yè)管理單位）申報(bào)登記。 第六條 裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動(dòng)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得有下列行為： （一）搭建建筑物、構(gòu)筑物； （二）改變住宅外立面，在非承重墻上開(kāi)門、窗； （三）拆改供暖管道和設(shè)施； （四）拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。 B、分戶標(biāo)簽 與發(fā)展商確認(rèn)入伙時(shí)間、返修等相關(guān)事宜。 文件整理 A、交房文件按戶分裝，另準(zhǔn)備備用資料。 在我國(guó)香港和南方沿海城市，人們把“入住”又稱之為“入伙”。 承接查驗(yàn)工作程序 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)組織，做好承接查驗(yàn)準(zhǔn)備 對(duì)物業(yè)進(jìn)行資料驗(yàn)收 對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收 對(duì)資料和工程進(jìn)度遺留問(wèn)題進(jìn)行補(bǔ)充、整改 補(bǔ)充接管驗(yàn)收 第五十三條 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交下列資料： （一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗(yàn)收資料； （二）共用設(shè)施設(shè)備清單； （三）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料； （四）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說(shuō)明文件； （五）業(yè)主名冊(cè)； （六）物業(yè)管理必需的其他資料。 物業(yè)管理階段：指業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，并由物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定實(shí)施物業(yè)管理的階段。 包干制： 物業(yè)管理服務(wù)支出； 法定稅費(fèi)； 物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)。 業(yè)主：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主 業(yè)主在物業(yè)管理活勱中的權(quán)利： 按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)； 提議召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議； 提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議； 參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)； 選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)； 監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作； 監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同； 對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)； 監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)專項(xiàng)維修資金的管理和使用； 法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。包括： 居住物業(yè)； 商業(yè)物業(yè)； 工業(yè)物業(yè)； 其它物業(yè)。 物業(yè)： 物業(yè)特指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的種類建筑及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場(chǎng)地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實(shí)體上的權(quán)益。 物業(yè)管理的基本原則 權(quán)責(zé)分明：業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、物業(yè)管理企業(yè)； 業(yè)主主導(dǎo)原則：以業(yè)主為核心； 服務(wù)第一原則：物業(yè)服務(wù)企業(yè)； 統(tǒng)一管理原則； 專業(yè)高效原則； 收費(fèi)合理原則：合理、公開(kāi)，費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)； 公平競(jìng)爭(zhēng)原則：三公的投標(biāo)制度； 依法行事原則。 物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成 酬金制： 物業(yè)管理服務(wù)支出； 物業(yè)管理企業(yè)的酬金。 前期物業(yè)管理階段：指在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選 聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)之前，物業(yè)建設(shè)單位選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同所實(shí)施的物業(yè)管理。 注： 《 物業(yè)承接查驗(yàn)辦法 》 物業(yè)的接管驗(yàn)收可以分為 ? 新建物業(yè)的接管驗(yàn)收 ? 原有物業(yè)的接管驗(yàn)收 ? 具體的要求與標(biāo)準(zhǔn)可參照建設(shè)部 1991年頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》 接管驗(yàn)收與駿工驗(yàn)收的區(qū)別 序號(hào) 不同點(diǎn) 竣工驗(yàn)收 接管驗(yàn)收 1 性質(zhì)不同 政府行為 企業(yè)行為 2 階段不同 標(biāo)志著物業(yè)可以交付使用 物業(yè)正式進(jìn)入使用階段 3 職責(zé)不同 物業(yè)管理企業(yè)只是參與者 與開(kāi)發(fā)企業(yè)或建設(shè)單位是直接的責(zé)任關(guān)系 施工單位 開(kāi)發(fā)企業(yè)建設(shè)單位 物業(yè)公司