【正文】 予業(yè)戶委婉的解釋，同時制定相應的改進計劃并答復業(yè)戶，必要時采用上門溝通或發(fā)布公告的方式予以解釋。 四、投訴處理： （一）投訴處理標準： 聽好、問好、記錄好、跟蹤好、回訪好； 24小時值班制度； 記錄完整清晰，跟蹤及時； 不能當場處理的有效投訴， 2小時內(nèi)回復業(yè)戶，并約定下次回復時間； 對業(yè)主的書面投訴必須以書面方式回復業(yè)戶； 無效投訴，值班人員在 2小時內(nèi)回復業(yè)戶； 客戶服務中心負責回訪工作，在有效投訴處理完畢 7天內(nèi)安排專人進行回訪并將回訪情況記錄在 《 投訴處理記錄表 》 上； 有效投訴回訪率為了 100% （二）、投訴處理的基本原則： 接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題； 接到業(yè)戶的投訴，要虛心誠懇，友善平和，絕不 一味解釋和反駁； 出現(xiàn)投訴，一定要及時向上級反映信息； 面對重大投訴，管理處經(jīng)理要新自處理； 在滿足客戶要求時，應遵循實事求是，公平公正 、依法合理的原則。 主要服務項目和處理標準： 一、出入放行： □確認業(yè)主身份； □指導業(yè)戶填寫 《 物品放行條 》 ，填寫完整、清晰，交客戶主任以上人員簽字確認； □登記有效證件不超過 60秒 /人 各崗位主要工作職責 管理處經(jīng)理（負責人）： 負責審核年度社區(qū)文化方案，審批客戶服務工作方案； 負責檢查、監(jiān)督、指導客戶服務工作； 負責對客戶服務人員辭退及辭職的審批； 及時處理或向公司反映業(yè)戶的重大投訴意見； 合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作； 負責參觀單位、企業(yè)人員的接待工作； 負責對客戶服務人員的考評工作； 辦調(diào)與政府相關(guān)部門的關(guān)系。 ●物業(yè)管理客戶服務概述： 負責對客戶的服務和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的窗口承擔著辦理客戶進駐及二次裝修手續(xù)、進行日常感情溝通與常規(guī)服務、收集反饋客戶意見與建議、督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理客戶訴求、監(jiān)督稽核其它職能部門服務質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要工作。 日常運作階段 ●居住設(shè)施的維修養(yǎng)護管理（重點共有、共用部分）：房屋及設(shè)備設(shè)施使用、運行狀態(tài)的監(jiān)控、維修養(yǎng)護管理、房屋及設(shè)備設(shè)施安全狀態(tài)、更換、使用年限的管理，業(yè)主或使用人房屋裝修管理等。 第十三條 裝修人員在住宅室內(nèi)裝飾裝修工程開工前，應當向物業(yè)管理企業(yè)或者房屋管理機構(gòu)（以下簡稱物業(yè)管理單位）申報登記。 第六條 裝修人從事住宅室內(nèi)裝飾裝修活動，未經(jīng)批準不得有下列行為： （一）搭建建筑物、構(gòu)筑物； （二）改變住宅外立面，在非承重墻上開門、窗； （三）拆改供暖管道和設(shè)施； （四）拆改燃氣管道和設(shè)施。 B、分戶標簽 與發(fā)展商確認入伙時間、返修等相關(guān)事宜。 文件整理 A、交房文件按戶分裝，另準備備用資料。 在我國香港和南方沿海城市，人們把“入住”又稱之為“入伙”。 承接查驗工作程序 物業(yè)管理機構(gòu)組織，做好承接查驗準備 對物業(yè)進行資料驗收 對物業(yè)硬件設(shè)施進行驗收 對資料和工程進度遺留問題進行補充、整改 補充接管驗收 第五十三條 建設(shè)單位應當向物業(yè)服務企業(yè)移交下列資料： （一）竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料； （二）共用設(shè)施設(shè)備清單； （三）設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術(shù)資料； （四）物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件； （五）業(yè)主名冊； （六）物業(yè)管理必需的其他資料。 物業(yè)管理階段：指業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務合同，并由物業(yè)服務企業(yè)按照合同約定實施物業(yè)管理的階段。 包干制： 物業(yè)管理服務支出； 法定稅費； 物業(yè)管理企業(yè)的利潤。 業(yè)主：房屋的所有權(quán)人為業(yè)主 業(yè)主在物業(yè)管理活勱中的權(quán)利： 按照物業(yè)服務合同的約定，接受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務； 提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項提出建議； 提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的建議； 參加業(yè)主大會會議，行使投票權(quán)； 選舉業(yè)主委員會成員，并享有被選舉權(quán)； 監(jiān)督業(yè)主委員會的工作； 監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務合同； 對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地使用情況享有知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)； 監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和相關(guān)專項維修資金的管理和使用； 法律、法規(guī)規(guī)定的其他權(quán)利。包括： 居住物業(yè)； 商業(yè)物業(yè)； 工業(yè)物業(yè)； 其它物業(yè)。 物業(yè)： 物業(yè)特指正在使用中和已經(jīng)可以投入使用的種類建筑及附屬設(shè)備、配套設(shè)施、相關(guān)場地等組成的單宗房地產(chǎn)以及依托于該實體上的權(quán)益。 物業(yè)管理的基本原則 權(quán)責分明：業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)； 業(yè)主主導原則：以業(yè)主為核心； 服務第一原則：物業(yè)服務企業(yè)； 統(tǒng)一管理原則； 專業(yè)高效原則； 收費合理原則：合理、公開，費用與服務水平相適應； 公平競爭原則：三公的投標制度； 依法行事原則。 物業(yè)管理費的構(gòu)成 酬金制： 物業(yè)管理服務支出； 物業(yè)管理企業(yè)的酬金。 前期物業(yè)管理階段：指在業(yè)主、業(yè)主大會選 聘物業(yè)服務企業(yè)之前，物業(yè)建設(shè)單位選聘物業(yè)服務企業(yè)簽訂前期物業(yè)服務合同所實施的物業(yè)管理。 注： 《 物業(yè)承接查驗辦法 》 物業(yè)的接管驗收可以分為 ? 新建物業(yè)的接管驗收 ? 原有物業(yè)的接管驗收 ? 具體的要求與標準可參照建設(shè)部 1991年頒布的《房屋接管驗收標準》 接管驗收與駿工驗收的區(qū)別 序號 不同點 竣工驗收 接管驗收 1 性質(zhì)不同 政府行為 企業(yè)行為 2 階段不同 標志著物業(yè)可以交付使用 物業(yè)正式進入使用階段 3 職責不同 物業(yè)管理企業(yè)只是參與者 與開發(fā)企業(yè)或建設(shè)單位是直接的責任關(guān)系 施工單位 開發(fā)企業(yè)建設(shè)單位 物業(yè)公司