【正文】 確管理責任的項目，應充分評估相關管理風險，完善管理措施，確保管理到位，并購買相應的公共責任險，規(guī)避相關風險。 B、項目封盤且業(yè)主大會和業(yè)委會成立后，如業(yè)主大會決定繼續(xù)使用和管理維護紅線外場地及設施，應與所有權人達成相關委托協議，則根據“誰受益，誰買單”的原則由業(yè)主承擔紅線外管理維護費用。 同時，銷售廣告資料及相關合同文本中應明確告知紅線外場地與設施的范圍、歸屬、協議使用及委托維護期限等問題，避免業(yè)主在后期將其視為小區(qū)配套設施，以及在政府違約及收回單方授權時，公司可能面臨的該地用途變更的客戶風險。 ， 如考慮到建成后移交政府部門的難度， 則應在銷售合同中明確一定期限的管理維護費用由一線地產公司承擔。 紅線外場地和設施委托管理維護協議，應對屬于管理維護責任的清潔保潔、綠化養(yǎng)護、設備設施維護等內容，以列舉方式約定，盡可能排除安全管理和公共秩序維護等義務，避免用“物業(yè)管理”概括表述管理維護責任。 特制定本工作指引。 標題不規(guī)范： 各地對于不利因素提示信息的命名有較大不同，有些命名 —— 比如《 ?? 溫馨提示》等，難以達到公示不利因素、特別提示的目的，今后該類公示建議統(tǒng)一為《敬請留意紅線外存在的不利因素》 不規(guī)范名稱舉例： 廣州萬科城：紅線外風險提示 武漢西半島、廣州花城：銷售咨詢溫馨提示 天津：周邊情況溫馨告知 上海：紅線外一公里環(huán)境示意圖 南昌、北京紫臺：溫馨提示 部分重要條款未在買賣合同中明確 根據指引，對與價格有關的特定環(huán)境因素以及對具有重大風險的顯性不利因素的提示，均應加入合同附件，如垃圾場、危險品倉庫等設施的影響和發(fā)展趨勢。 公示的內容欠妥： D:提示語不規(guī)范 一是信息來源及其可能的變化，部分項目沒有，建議增加。 對學校等非絕對有害的因素，建議可以在銷售現場設置環(huán)境示意圖，在圖上標注，只注明名稱，不評價其影響。本公司只告知信息，不對此提供保證。本公司只告知信息，不對此提供保證。） 提示危險源：小區(qū)南面 500米處為 XXX危險品倉庫，消防局已要求其遷移至遠郊，具體時間未確定。 六 、提示語示例 紅線外不利因素的存在形式多種多樣，公示的方式和提示語應當根據具體情況設計，不可能做到完全統(tǒng)一。 在市場推廣階段，銷售部門要確保銷售資料中已經包含了應公示的全部內容，同時要對銷售人員進行如何介紹不利因素的專門培訓，防止口頭介紹情況時的隨意性。 對具有重大風險的顯性不利因素的提示，也應當寫入合同附件。 對全局性的顯性不利因素，應當在宣傳資料（售樓書等）上設專章《重要提示》。 前者指我們可以預見會產生明顯不利影響的，如緊鄰小區(qū)的規(guī)劃路；后者是指銷售時還難以判斷其影響，處于不確定狀態(tài)的因素。 對一些人有利而對一些人不利的因素。為規(guī)避這一風險，開盤時廣州公司在銷售大廳入口處的顯要位置放置了特別提示展板，告知了這一情況，出乎意料的是，客戶并不在意，對開盤銷售沒有產生負面影響 三、紅線外不利因素的種類 紅線外不利因素按不同的標準，可以劃分為以下各類： 按實際損害的有無，可以分為客觀損害類的與精神禁忌類的。 二、紅線外不利因素公示可能產生的影響 我們所說的 “ 紅線 外不利因素”，是指規(guī)劃建設范圍以外，對商品房買受人的利益有負面影響的客觀存在。 前言 ： 以更高的標準要求自己 最近，王石董事長在致客戶的信中明確表示，今后萬科開發(fā)的商品房項目，在銷售的時候，對可能影響客戶利益的因素，只要距紅線1000米以內，都要明確提示給客戶。如何做好房地產開發(fā)過程中的 客戶群訴風險規(guī)避及預防辦法 目錄 一、 客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響 二、 項目紅線內外的潛在風險及預防辦法 三、 項目教育配套的潛在風險及預防辦法 四、 項目交通配套的潛在風險及預防辦法 五、 項目商業(yè)配套的潛在風險及預防辦法 六、 項目設計變更產生的風險及預防辦法 七、 項目銷售承諾產生的風險及預防辦法 八、 產品缺陷產生的風險及預防辦法 九、工程質量產生的風險及預防辦法 十、 重大客戶事件的應對辦法 十一、綜述 十二、問題解答 一、 客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響 二、 項目紅線內外的潛在風險及預防辦法 三、 項目教育配套的潛在風險及預防辦法 四、 項目交通配套的潛在風險及預防辦法 五、 項目商業(yè)配套的潛在風險及預防辦法 六、 項目設計變更產生的風險及預防辦法 七、 項目銷售承諾產生的風險及預防辦法 八、 產品缺陷產生的風險及預防辦法 九、工程質量產生的風險及預防辦法 十、重大客戶事件的應對辦法 十一、綜述 十二、問題解答 客戶群訴產生根源 主要因素： 自身不夠硬，產品 /服務存在缺陷 次要因素： 項目周邊環(huán)境，政策法規(guī) 助推因素： 市場形勢變差 客戶群訴心理分析 個體 : 群體 : 企業(yè) : 對客戶群訴的正確認識： 沒事別惹事兒 有事別怕事兒 一、 客戶群訴產生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響 二、 項目紅線內外的潛在風險及預防辦法 三、 項目教育配套的潛在風險及預防辦法 四、 項目交通配套的潛在風險及預防辦法 五、 項目商業(yè)配套的潛在風險及預防辦法 六、 項目設計變更產生的風險及預防辦法 七、 項目銷售承諾產生的風險及預防辦法 八、 產品缺陷產生的風險及預防辦法 九、工程質量產生的風險及預防辦法 十、重大客戶事件的應對辦法 十一、綜述 十二、問題解答 被動應對： 水泵房：震動 通訊發(fā)射（接收）裝置：輻射 垃圾站：惡臭 共同的特點： 這些買房時業(yè)主都不清楚，但入住后發(fā)現了問題， 從而投訴。 合同附件。在每一起投訴的處理過程中，公司都體會到，如果銷售時把這個問題向客戶說明白，后邊就不會有這么被動的局面。 廣州世紀花城最大的賣點 —— 伴城湖，既不在我們土地范圍內，又是農村土地，不能排除日后被征用后改變現狀的可能。 武漢的垃圾場影響小區(qū)的全體業(yè)主，屬于前者；而深圳花城的鐵路則屬于后者，它影響的只是臨路的業(yè)主。 按影響的易判斷程度，可以分為顯性的和隱性的。 四、公示的方式： 對市場、醫(yī)院、學校、道路、宗教場所等非絕對有害的因素，可以在銷售現場設置環(huán)境示意圖，在圖上標注，只注明名稱，不評價其影響。如臨路的房屋，可加入存在噪音影響但已在價格中作了相應考慮的條文。 在規(guī)劃設計階段，設計部門要針對已發(fā)現的問題一一研究解決方案，并負責方案的具體落實。必要時應請公證機關作現場公證。出賣人在房屋設計時已采取降噪措施。 提示污染源及其發(fā)展趨勢：園區(qū)東南方約 600米處有大型市政垃圾填埋場，據 XXX（信息來源）稱，二年內將關閉并覆土綠化。 提示將來可能產生的不利影響：小區(qū)西北方向規(guī)劃為 XXX輕軌路線，最遠處距紅線外約 800米，市規(guī)劃局介紹其運行所產生的噪音不會對相鄰房屋產生明顯影響。建議如認為相關非不利因素的信息確定且需公示，則區(qū)別于不利因素公示的內容另行公示。（如深圳金域藍灣公示距離較遠處有下沙村垃圾場）建議查清，改正。 E：部分內容字跡模糊 部分項目由于公示時間較長或其他原因，公示內容字跡模糊、難以識別，起不到提示的作用，如沈陽蘭喬圣菲項目，建議更換新展板。 目的： 為 規(guī)范 各一線公司對項目 紅線外場地的建設和管理維護，理順相關關系，規(guī)避相關產權歸屬、管理責任和費用負擔風險，建立持續(xù)長效的管理機制。 預防辦法三： 項目紅線外設施建設與管理維護工作指引 方法和過程控制 對新建項目紅線外場地及設施建設與管理的指引： ， 一線公司出于提升小區(qū)環(huán)境水平及促進項目銷售的需要，可以結合市政中長期規(guī)劃，建設或認養(yǎng)紅線外場地和設施，但在項目開發(fā)前期應與相關政府部門進行協商，明確建設和后期管理 養(yǎng)護的相關事宜，并簽訂相關協議。 紅線外場地及設施建設中應事先考慮到后期的市政移交問題，相關用水、用電等設施直接與市政網絡接駁，并單獨設置