【正文】 確管理責(zé)任的項(xiàng)目，應(yīng)充分評(píng)估相關(guān)管理風(fēng)險(xiǎn)，完善管理措施，確保管理到位，并購買相應(yīng)的公共責(zé)任險(xiǎn)，規(guī)避相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。 B、項(xiàng)目封盤且業(yè)主大會(huì)和業(yè)委會(huì)成立后，如業(yè)主大會(huì)決定繼續(xù)使用和管理維護(hù)紅線外場(chǎng)地及設(shè)施，應(yīng)與所有權(quán)人達(dá)成相關(guān)委托協(xié)議，則根據(jù)“誰受益，誰買單”的原則由業(yè)主承擔(dān)紅線外管理維護(hù)費(fèi)用。 同時(shí)，銷售廣告資料及相關(guān)合同文本中應(yīng)明確告知紅線外場(chǎng)地與設(shè)施的范圍、歸屬、協(xié)議使用及委托維護(hù)期限等問題，避免業(yè)主在后期將其視為小區(qū)配套設(shè)施，以及在政府違約及收回單方授權(quán)時(shí)，公司可能面臨的該地用途變更的客戶風(fēng)險(xiǎn)。 ， 如考慮到建成后移交政府部門的難度， 則應(yīng)在銷售合同中明確一定期限的管理維護(hù)費(fèi)用由一線地產(chǎn)公司承擔(dān)。 紅線外場(chǎng)地和設(shè)施委托管理維護(hù)協(xié)議，應(yīng)對(duì)屬于管理維護(hù)責(zé)任的清潔保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等內(nèi)容，以列舉方式約定，盡可能排除安全管理和公共秩序維護(hù)等義務(wù)，避免用“物業(yè)管理”概括表述管理維護(hù)責(zé)任。 特制定本工作指引。 標(biāo)題不規(guī)范： 各地對(duì)于不利因素提示信息的命名有較大不同，有些命名 —— 比如《 ?? 溫馨提示》等，難以達(dá)到公示不利因素、特別提示的目的，今后該類公示建議統(tǒng)一為《敬請(qǐng)留意紅線外存在的不利因素》 不規(guī)范名稱舉例： 廣州萬科城：紅線外風(fēng)險(xiǎn)提示 武漢西半島、廣州花城：銷售咨詢溫馨提示 天津：周邊情況溫馨告知 上海：紅線外一公里環(huán)境示意圖 南昌、北京紫臺(tái)：溫馨提示 部分重要條款未在買賣合同中明確 根據(jù)指引，對(duì)與價(jià)格有關(guān)的特定環(huán)境因素以及對(duì)具有重大風(fēng)險(xiǎn)的顯性不利因素的提示，均應(yīng)加入合同附件，如垃圾場(chǎng)、危險(xiǎn)品倉庫等設(shè)施的影響和發(fā)展趨勢(shì)。 公示的內(nèi)容欠妥： D:提示語不規(guī)范 一是信息來源及其可能的變化，部分項(xiàng)目沒有，建議增加。 對(duì)學(xué)校等非絕對(duì)有害的因素，建議可以在銷售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置環(huán)境示意圖，在圖上標(biāo)注，只注明名稱，不評(píng)價(jià)其影響。本公司只告知信息，不對(duì)此提供保證。本公司只告知信息，不對(duì)此提供保證。） 提示危險(xiǎn)源：小區(qū)南面 500米處為 XXX危險(xiǎn)品倉庫，消防局已要求其遷移至遠(yuǎn)郊，具體時(shí)間未確定。 六 、提示語示例 紅線外不利因素的存在形式多種多樣，公示的方式和提示語應(yīng)當(dāng)根據(jù)具體情況設(shè)計(jì)，不可能做到完全統(tǒng)一。 在市場(chǎng)推廣階段，銷售部門要確保銷售資料中已經(jīng)包含了應(yīng)公示的全部內(nèi)容，同時(shí)要對(duì)銷售人員進(jìn)行如何介紹不利因素的專門培訓(xùn)，防止口頭介紹情況時(shí)的隨意性。 對(duì)具有重大風(fēng)險(xiǎn)的顯性不利因素的提示，也應(yīng)當(dāng)寫入合同附件。 對(duì)全局性的顯性不利因素，應(yīng)當(dāng)在宣傳資料（售樓書等）上設(shè)專章《重要提示》。 前者指我們可以預(yù)見會(huì)產(chǎn)生明顯不利影響的，如緊鄰小區(qū)的規(guī)劃路；后者是指銷售時(shí)還難以判斷其影響，處于不確定狀態(tài)的因素。 對(duì)一些人有利而對(duì)一些人不利的因素。為規(guī)避這一風(fēng)險(xiǎn)，開盤時(shí)廣州公司在銷售大廳入口處的顯要位置放置了特別提示展板，告知了這一情況，出乎意料的是，客戶并不在意，對(duì)開盤銷售沒有產(chǎn)生負(fù)面影響 三、紅線外不利因素的種類 紅線外不利因素按不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以劃分為以下各類： 按實(shí)際損害的有無，可以分為客觀損害類的與精神禁忌類的。 二、紅線外不利因素公示可能產(chǎn)生的影響 我們所說的 “ 紅線 外不利因素”，是指規(guī)劃建設(shè)范圍以外，對(duì)商品房買受人的利益有負(fù)面影響的客觀存在。 前言 ： 以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己 最近，王石董事長在致客戶的信中明確表示，今后萬科開發(fā)的商品房項(xiàng)目，在銷售的時(shí)候，對(duì)可能影響客戶利益的因素，只要距紅線1000米以內(nèi)，都要明確提示給客戶。如何做好房地產(chǎn)開發(fā)過程中的 客戶群訴風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及預(yù)防辦法 目錄 一、 客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響 二、 項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 三、 項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 四、 項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 五、 項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 六、 項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 七、 項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 八、 產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 十、 重大客戶事件的應(yīng)對(duì)辦法 十一、綜述 十二、問題解答 一、 客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響 二、 項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 三、 項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 四、 項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 五、 項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 六、 項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 七、 項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 八、 產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 十、重大客戶事件的應(yīng)對(duì)辦法 十一、綜述 十二、問題解答 客戶群訴產(chǎn)生根源 主要因素： 自身不夠硬，產(chǎn)品 /服務(wù)存在缺陷 次要因素： 項(xiàng)目周邊環(huán)境，政策法規(guī) 助推因素： 市場(chǎng)形勢(shì)變差 客戶群訴心理分析 個(gè)體 : 群體 : 企業(yè) : 對(duì)客戶群訴的正確認(rèn)識(shí)： 沒事別惹事兒 有事別怕事兒 一、 客戶群訴產(chǎn)生根源、客戶心理分析及帶給企業(yè)的影響 二、 項(xiàng)目紅線內(nèi)外的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 三、 項(xiàng)目教育配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 四、 項(xiàng)目交通配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 五、 項(xiàng)目商業(yè)配套的潛在風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 六、 項(xiàng)目設(shè)計(jì)變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 七、 項(xiàng)目銷售承諾產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 八、 產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 九、工程質(zhì)量產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)及預(yù)防辦法 十、重大客戶事件的應(yīng)對(duì)辦法 十一、綜述 十二、問題解答 被動(dòng)應(yīng)對(duì)： 水泵房：震動(dòng) 通訊發(fā)射（接收）裝置：輻射 垃圾站：惡臭 共同的特點(diǎn)： 這些買房時(shí)業(yè)主都不清楚，但入住后發(fā)現(xiàn)了問題， 從而投訴。 合同附件。在每一起投訴的處理過程中，公司都體會(huì)到，如果銷售時(shí)把這個(gè)問題向客戶說明白，后邊就不會(huì)有這么被動(dòng)的局面。 廣州世紀(jì)花城最大的賣點(diǎn) —— 伴城湖，既不在我們土地范圍內(nèi)，又是農(nóng)村土地，不能排除日后被征用后改變現(xiàn)狀的可能。 武漢的垃圾場(chǎng)影響小區(qū)的全體業(yè)主，屬于前者；而深圳花城的鐵路則屬于后者，它影響的只是臨路的業(yè)主。 按影響的易判斷程度，可以分為顯性的和隱性的。 四、公示的方式： 對(duì)市場(chǎng)、醫(yī)院、學(xué)校、道路、宗教場(chǎng)所等非絕對(duì)有害的因素，可以在銷售現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置環(huán)境示意圖，在圖上標(biāo)注，只注明名稱，不評(píng)價(jià)其影響。如臨路的房屋，可加入存在噪音影響但已在價(jià)格中作了相應(yīng)考慮的條文。 在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，設(shè)計(jì)部門要針對(duì)已發(fā)現(xiàn)的問題一一研究解決方案，并負(fù)責(zé)方案的具體落實(shí)。必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)公證機(jī)關(guān)作現(xiàn)場(chǎng)公證。出賣人在房屋設(shè)計(jì)時(shí)已采取降噪措施。 提示污染源及其發(fā)展趨勢(shì)：園區(qū)東南方約 600米處有大型市政垃圾填埋場(chǎng)，據(jù) XXX（信息來源）稱，二年內(nèi)將關(guān)閉并覆土綠化。 提示將來可能產(chǎn)生的不利影響：小區(qū)西北方向規(guī)劃為 XXX輕軌路線，最遠(yuǎn)處距紅線外約 800米，市規(guī)劃局介紹其運(yùn)行所產(chǎn)生的噪音不會(huì)對(duì)相鄰房屋產(chǎn)生明顯影響。建議如認(rèn)為相關(guān)非不利因素的信息確定且需公示，則區(qū)別于不利因素公示的內(nèi)容另行公示。（如深圳金域藍(lán)灣公示距離較遠(yuǎn)處有下沙村垃圾場(chǎng)）建議查清，改正。 E：部分內(nèi)容字跡模糊 部分項(xiàng)目由于公示時(shí)間較長或其他原因，公示內(nèi)容字跡模糊、難以識(shí)別，起不到提示的作用，如沈陽蘭喬圣菲項(xiàng)目，建議更換新展板。 目的： 為 規(guī)范 各一線公司對(duì)項(xiàng)目 紅線外場(chǎng)地的建設(shè)和管理維護(hù)，理順相關(guān)關(guān)系，規(guī)避相關(guān)產(chǎn)權(quán)歸屬、管理責(zé)任和費(fèi)用負(fù)擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，建立持續(xù)長效的管理機(jī)制。 預(yù)防辦法三： 項(xiàng)目紅線外設(shè)施建設(shè)與管理維護(hù)工作指引 方法和過程控制 對(duì)新建項(xiàng)目紅線外場(chǎng)地及設(shè)施建設(shè)與管理的指引： ， 一線公司出于提升小區(qū)環(huán)境水平及促進(jìn)項(xiàng)目銷售的需要，可以結(jié)合市政中長期規(guī)劃，建設(shè)或認(rèn)養(yǎng)紅線外場(chǎng)地和設(shè)施，但在項(xiàng)目開發(fā)前期應(yīng)與相關(guān)政府部門進(jìn)行協(xié)商，明確建設(shè)和后期管理 養(yǎng)護(hù)的相關(guān)事宜，并簽訂相關(guān)協(xié)議。 紅線外場(chǎng)地及設(shè)施建設(shè)中應(yīng)事先考慮到后期的市政移交問題，相關(guān)用水、用電等設(shè)施直接與市政網(wǎng)絡(luò)接駁，并單獨(dú)設(shè)置