【正文】 信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施效果評(píng)估l **電信關(guān)鍵流程試點(diǎn)實(shí)施效果總結(jié)及再優(yōu)化l 對(duì)下一步工作的建議說(shuō)明：試點(diǎn)實(shí)施評(píng)估在省公司及試點(diǎn)分公司開(kāi)展說(shuō)明：試點(diǎn)實(shí)施評(píng)估在省公司及試點(diǎn)分公司開(kāi)展** 整合咨詢服務(wù)專家 41**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書(shū)169。 服務(wù)質(zhì)量管理流程216。 客戶結(jié)算流程216。 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)流程– 開(kāi)通類216。 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程216。 評(píng)估辦法– 流程激勵(lì)216。 激勵(lì)方式216。 人力資源管理類** 整合咨詢服務(wù)專家 36**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書(shū)169。 財(cái)產(chǎn)與資產(chǎn)管理類216。 資源管理和運(yùn)營(yíng)類216。 資源開(kāi)發(fā)類216。 技術(shù)接口l **電信流程管理優(yōu)化建議** 整合咨詢服務(wù)專家 35**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書(shū)169。 流程圖216。 流程說(shuō)明216。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密項(xiàng) 目目 標(biāo)l 項(xiàng) 目 總 目 標(biāo) 面向客 戶 需求， 結(jié) 合內(nèi)控要求，以 eTOM模型 為 基 礎(chǔ) ，搭建 **電 信流程框架及清 單 ，建立省、地州 級(jí) 的流程管理體系， 優(yōu) 化省公司和地州分公司的高 階 關(guān) 鍵 流程，并 實(shí)現(xiàn) 有效落地，推 動(dòng) **電 信的流程管理水平全面提升l 項(xiàng) 目分目 標(biāo)1. 建立 **電 信流程框架體系及流程清 單2. 建立 **電 信流程管理體系– **電 信省公司本部流程管理體系– **電 信地州分公司流程管理體系3. 梳理和 優(yōu) 化省公司和地州分公司的高 階 關(guān) 鍵 流程，明確省、地及部 門間 的相關(guān)流程接口** 整合咨詢服務(wù)專家 33**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書(shū)169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密關(guān)鍵任務(wù)三：梳理和優(yōu)化省公司和地州分公司的高階關(guān)鍵流程，明確省、地及部門間的相關(guān)流程接口（ 4/4）典型流程圖示例典型流程圖示例** 整合咨詢服務(wù)專家 30**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書(shū)169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密關(guān)鍵任務(wù)三：梳理和優(yōu)化省公司和地州分公司的高階關(guān)鍵流程，明確省、地及部門間的相關(guān)流程接口（ 1/4） 網(wǎng)絡(luò)資源保障結(jié)算關(guān)鍵流程制造 /購(gòu)置安裝使用維護(hù)推出支撐流程生產(chǎn)要素配置實(shí)施方案建立制度執(zhí)行檢查完善管控流程企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)計(jì)劃年度預(yù)算運(yùn)行控制企業(yè)報(bào)告接受委托制定方案執(zhí)行事后服務(wù)內(nèi)部結(jié)算員工要素培訓(xùn)營(yíng)銷 服務(wù)開(kāi)通供給資源 /管控效率客戶關(guān)鍵流程的執(zhí)行者上級(jí) /資源供給者** 整合咨詢服務(wù)專家 27**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書(shū)169。端到端 縱向流程群 組 因此 經(jīng) 常代表 eTOM框架的 CEO視角? 交叉覆蓋的橫向功能流程群 組 和 縱 向端到端流程群 組 形成了 eTOM框架的內(nèi)在的矩 陣 式 結(jié) 構(gòu)。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密在本次在本次 項(xiàng)項(xiàng) 目中，我目中，我 們們 將依據(jù)新一代將依據(jù)新一代 電電 信企信企 業(yè)業(yè)務(wù)業(yè)業(yè)務(wù) 流程模型（流程模型（ eTOM），），進(jìn)進(jìn) 行流程的梳理與行流程的梳理與 優(yōu)優(yōu) 化－化－ 電電 信信 eTOM 1級(jí)視圖級(jí)視圖 ()戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施及產(chǎn)品 (Strategy,Infrastructure Product)企業(yè)管理 (Enterprise Management)運(yùn)營(yíng) (Operations)計(jì)費(fèi)保障開(kāi)通運(yùn)營(yíng)支持與就緒基礎(chǔ)設(shè)施生命周期管理產(chǎn)品生命周期管理戰(zhàn)略與承諾客 戶營(yíng)銷管理 產(chǎn)品、服務(wù)開(kāi)發(fā)與管理資源開(kāi)發(fā)供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)與管理戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃 企業(yè)效率管理財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理人力資源管理知識(shí)和研發(fā)管理 媒體與社會(huì)關(guān)系管理客戶關(guān)系管理 產(chǎn)品、服務(wù)管理與運(yùn)營(yíng)資源管理與運(yùn)營(yíng)供應(yīng)商 /伙伴關(guān)系管理其他持股者雇員股東供應(yīng)商 /合作伙伴** 整合咨詢服務(wù)專家 23**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書(shū)169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密電信流程問(wèn)題舉例 6：流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)缺失流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)缺失流程關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)缺失? 電話呼入裝小靈通：用戶通過(guò)打 10000號(hào)的方式詢問(wèn)小靈通的優(yōu)惠信息并提出購(gòu)買意向，希望中國(guó)電信能上門辦理業(yè)務(wù)? 由于小靈通上門辦理的流程缺失，導(dǎo)致客服人員只能讓客戶自行到營(yíng)業(yè)廳去辦理相關(guān)手續(xù)，造成了潛在客戶的流失 可能的解決辦法可能的解決辦法? 新增流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，并通過(guò)績(jī)效考核固化** 整合咨詢服務(wù)專家 19**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書(shū)169?？蛻艏毙枭暇W(wǎng)轉(zhuǎn)帳，卻無(wú)法正常使用。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密電信流程問(wèn)題舉例 3：流程先后順序錯(cuò)位流程先后順序錯(cuò)位流程先后順序錯(cuò)位? 設(shè)備維保預(yù)算不能于年初確定，從而延誤了正常的維保立項(xiàng)流程及相關(guān)招議標(biāo)的流程? 因?yàn)榱㈨?xiàng)的延遲，導(dǎo)致議標(biāo)小組在極其簡(jiǎn)短的時(shí)間完成整個(gè)合同簽署過(guò)程，并沒(méi)有足夠的時(shí)間熟悉和了解設(shè)備的需求及服務(wù)項(xiàng)目質(zhì)量，不能夠充分地論證廠商的報(bào)價(jià)是否合理可能的解決辦法可能的解決辦法? 設(shè)備維保是否可以于每年底或次年初及時(shí)確定預(yù)算，利于維保合同的及時(shí)且高質(zhì)量的簽署** 整合咨詢服務(wù)專家 16**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書(shū)169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密電信流程問(wèn)題舉例 2：方案審批職能交叉綜合管理部套餐審批業(yè)務(wù)管理部套餐審批市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)分公司套餐綜合管理部 業(yè)務(wù)管理部營(yíng)銷案的審批作為一項(xiàng)重要的業(yè)務(wù)管理職能，目前存在交叉都是 EMAIL發(fā)送上來(lái)，而且一傳就傳到幾個(gè)部門，審批完后沒(méi)有進(jìn)行評(píng)估，也沒(méi)有手段去評(píng)估職責(zé) 職責(zé)上報(bào)關(guān)于是否報(bào)批沒(méi)有明確的要求。** 整合咨詢服務(wù)專家 11**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書(shū)169。? 存量客戶滿意度與忠誠(chéng)度提升存量客戶滿意度與忠誠(chéng)度提升? 整體戰(zhàn)略視圖的夯實(shí)與推進(jìn)整體戰(zhàn)略視圖的夯實(shí)與推進(jìn)? 洞察客戶、流程再造與精細(xì)管理洞察客戶、流程再造與精細(xì)管理? 。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密隨著外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日益嚴(yán)峻， **電信面臨越來(lái)越沉重的保存激增壓力，需要通過(guò)內(nèi)部管理挖潛提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，提升流程管理水平將是重中之重**電信能力需要電信能力需要整體提升，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)整體提升，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)環(huán)境發(fā)生的巨大變化環(huán)境發(fā)生的巨大變化 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)動(dòng)作競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)動(dòng)作自身戰(zhàn)略管控的必然之選自身戰(zhàn)略管控的必然之選 流程體系暴露出的諸多矛盾流程體系暴露出的諸多矛盾? 3G的即將來(lái)臨與的即將來(lái)臨與 2023年的全網(wǎng)價(jià)格沖擊年的全網(wǎng)價(jià)格沖擊? 存量經(jīng)營(yíng)逐步成為焦點(diǎn)存量經(jīng)營(yíng)逐步成為焦點(diǎn)? 監(jiān)管政策的變化走勢(shì)監(jiān)管政策的變化走勢(shì)? 。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密**近年 電 信相關(guān) 項(xiàng) 目列表l 中國(guó) 電 信大客 戶 部三年 規(guī) 劃 項(xiàng) 目l 某 電 信運(yùn) 營(yíng) 商客 戶 服 務(wù) 價(jià) 值鏈 與合作模式研究l 某省 級(jí)電 信運(yùn) 營(yíng) 商流程穿越 項(xiàng) 目 l 某省 級(jí)電 信運(yùn) 營(yíng) 商服 務(wù) 能力提升 項(xiàng) 目 l 中國(guó) 電 信渠道適 應(yīng) 性研究 項(xiàng) 目 l 某省 級(jí)電 信運(yùn) 營(yíng) 商服 務(wù) 體系 優(yōu) 化 項(xiàng) 目 l 中國(guó) 電 信網(wǎng) 絡(luò) 部三年 規(guī) 劃 項(xiàng) 目 l 中國(guó) 電 信互 聯(lián) 網(wǎng)及增 值業(yè)務(wù) 三年 規(guī) 劃 項(xiàng) 目l 廣 東電 信 營(yíng)銷 能力提升 項(xiàng) 目 l 浙江 電 信渠道管理 優(yōu) 化 項(xiàng) 目 l 海南 電 信市 場(chǎng) 與 業(yè)務(wù) 三年 規(guī) 劃 項(xiàng) 目 l 江 蘇電 信 3G發(fā) 展策略研究 項(xiàng) 目 l 深圳 電 信服 務(wù) 能力提升 項(xiàng) 目（服 務(wù) 流程 優(yōu) 化） l ……** 整合咨詢服務(wù)專家 8**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書(shū)169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密?強(qiáng)大的咨詢實(shí)力 組建于 1992年，是中國(guó)本土成立最早的的戰(zhàn)略、策略與管理咨詢公司之一 主要成員均具有在電信行業(yè)、管理咨詢行業(yè)的豐富經(jīng)驗(yàn) 龐大的知識(shí)管理系統(tǒng)為遍布全國(guó)的咨詢項(xiàng)目組提供支持?卓越的咨詢團(tuán)隊(duì) 在國(guó)內(nèi)擁有 70余人的專業(yè)全職咨詢隊(duì)伍 80%來(lái)自于國(guó)內(nèi)外知名學(xué)府的 MBA、碩士和博士 在國(guó)內(nèi)擁有廣泛的行業(yè)專業(yè)資源和國(guó)際上的咨詢合作伙伴?豐富的咨詢經(jīng)驗(yàn) 擁有近百個(gè)大型咨詢項(xiàng)目積累和國(guó)內(nèi)大型電信企業(yè)客戶 按照電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的職能構(gòu)成進(jìn)行專家團(tuán)隊(duì)劃分（營(yíng)銷、渠道、新業(yè)務(wù)。** 整合咨詢服務(wù)專家169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密**簡(jiǎn) 介**是由中國(guó)研究公司及北京博峰營(yíng)銷顧問(wèn)有限公司合并而成，已有逾十年為大型是由中國(guó)研究公司及北京博峰營(yíng)銷顧問(wèn)有限公司合并而成，已有逾十年為大型IT及電信客戶提供咨詢服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，其成長(zhǎng)歷程由眾多專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的及電信客戶提供咨詢服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，其成長(zhǎng)歷程由眾多專業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的 ““ 第第一一 ”” 組成組成? 1992年成立的中國(guó)研究公司是中國(guó)市場(chǎng)第一家提供 IT市場(chǎng)研究服務(wù)的專業(yè)公司? 第一次推出中國(guó)IT市場(chǎng)年度分析報(bào)告? 北京博峰公司成立并與 MOTOROLA大學(xué)合作開(kāi)始培訓(xùn)業(yè)務(wù) ,是中國(guó)第一家國(guó)內(nèi)的專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)公司? 為蘋果電腦、北方電信設(shè)計(jì)并實(shí)施培訓(xùn)；為 MOTOROLA等公司開(kāi)發(fā)培訓(xùn)體系和實(shí)施培訓(xùn)? 2023年 ,提出整合咨詢服務(wù)? **公司的服務(wù)范圍擴(kuò)展到 IT和電信以外的行業(yè)客戶提供服務(wù)? 服務(wù)的范圍包括戰(zhàn)略咨詢、策略咨詢、管理咨詢、市場(chǎng)研究咨詢及專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)? 1994年開(kāi)始為電信行業(yè)客戶提供服務(wù)? 是 DATAQUEST中國(guó)獨(dú)家業(yè)務(wù)代理? 為多個(gè) IT及電信跨國(guó)公司提供市場(chǎng)研究服務(wù)? 國(guó)際化? 為國(guó)內(nèi)大型企業(yè)集團(tuán)提供策略咨詢服務(wù)? 為眾多客戶提供培訓(xùn)咨詢及實(shí)施服務(wù)? 2023年，中研與博峰公司合并為 **咨詢有限公司? 服務(wù)的范圍包括咨詢、市場(chǎng)研究及培訓(xùn)服務(wù)1992 1999 2023 2023 20231995 1996 1997 19981993 1994 2023 2023? 為電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)值鏈提供完整服務(wù)? 運(yùn)營(yíng)商終端管理與策略開(kāi)發(fā)? 為跨國(guó)公司提供差異化服務(wù)2023 2023? 運(yùn)營(yíng)商 3G策略開(kāi)發(fā)? 運(yùn)營(yíng)商新業(yè)務(wù)深度運(yùn)營(yíng)研究? 運(yùn)營(yíng)商渠道轉(zhuǎn)型及創(chuàng)新渠道開(kāi)發(fā)? 集團(tuán)客戶體系建設(shè)** 整合咨詢服務(wù)專家 4**電信流程管理咨詢項(xiàng)目建議書(shū)169。2023CRCPinnacleCTC070301內(nèi)部文件 注意保密**是中國(guó) 電 信的常年合作伙伴中國(guó)電信與中國(guó)電信與 **公司公司以信任、合作謀求雙贏以信任、合作謀求雙贏能做什么？能做什么？ 做過(guò)什么？做過(guò)什么？如何提供服務(wù)？如何提供服務(wù)？ 帶來(lái)哪些價(jià)值？帶來(lái)哪些價(jià)值？? 營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃? 營(yíng)銷組合方法設(shè)計(jì)營(yíng)銷組合方法設(shè)計(jì)? 營(yíng)銷服務(wù)渠道規(guī)劃及能力提升營(yíng)銷服務(wù)渠道規(guī)劃及能力提升? 營(yíng)銷流程管理與組織模式優(yōu)化營(yíng)銷流程管理與組織模式優(yōu)化? 實(shí)施輔導(dǎo)與技能培訓(xùn)實(shí)施輔導(dǎo)與技能培訓(xùn)? 客戶需求研究及策略開(kāi)發(fā)客戶需求研究及策略開(kāi)發(fā)?中國(guó)電信大客戶事業(yè)部三年發(fā)展規(guī)劃中國(guó)電信大客戶事業(yè)部三年發(fā)展規(guī)劃?中國(guó)電信中國(guó)電信 3G策略開(kāi)發(fā)策略開(kāi)發(fā)?中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維與世界接軌三年規(guī)劃中國(guó)電信網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維與世界接軌三年規(guī)劃?中國(guó)電信渠道規(guī)劃中國(guó)電信渠道規(guī)劃?中國(guó)電信組合營(yíng)銷設(shè)計(jì)方法中國(guó)電信組合營(yíng)銷設(shè)計(jì)方法?廣東電信營(yíng)銷能力提升廣東電信營(yíng)銷能力提升?某省電信渠道管理優(yōu)化某省電信渠道管理優(yōu)化?海南電信市場(chǎng)與業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃海南電信市場(chǎng)與業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃?深圳電信一線營(yíng)銷能力提升深圳電信一線營(yíng)銷能力提升?…………? 高效專注的服務(wù)團(tuán)隊(duì)高效專注的服務(wù)團(tuán)隊(duì)? 完整的市場(chǎng)研究方法體系完整的市場(chǎng)研究方