【正文】 信關鍵流程試點實施效果評估l **電信關鍵流程試點實施效果總結及再優(yōu)化l 對下一步工作的建議說明：試點實施評估在省公司及試點分公司開展說明：試點實施評估在省公司及試點分公司開展** 整合咨詢服務專家 41**電信流程管理咨詢項目建議書169。 服務質量管理流程216。 客戶結算流程216。 網絡維護流程– 開通類216。 產品開發(fā)流程216。 評估辦法– 流程激勵216。 激勵方式216。 人力資源管理類** 整合咨詢服務專家 36**電信流程管理咨詢項目建議書169。 財產與資產管理類216。 資源管理和運營類216。 資源開發(fā)類216。 技術接口l **電信流程管理優(yōu)化建議** 整合咨詢服務專家 35**電信流程管理咨詢項目建議書169。 流程圖216。 流程說明216。2023CRCPinnacleCTC070301內部文件 注意保密項 目目 標l 項 目 總 目 標 面向客 戶 需求， 結 合內控要求，以 eTOM模型 為 基 礎 ，搭建 **電 信流程框架及清 單 ，建立省、地州 級 的流程管理體系， 優(yōu) 化省公司和地州分公司的高 階 關 鍵 流程，并 實現(xiàn) 有效落地，推 動 **電 信的流程管理水平全面提升l 項 目分目 標1. 建立 **電 信流程框架體系及流程清 單2. 建立 **電 信流程管理體系– **電 信省公司本部流程管理體系– **電 信地州分公司流程管理體系3. 梳理和 優(yōu) 化省公司和地州分公司的高 階 關 鍵 流程，明確省、地及部 門間 的相關流程接口** 整合咨詢服務專家 33**電信流程管理咨詢項目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內部文件 注意保密關鍵任務三：梳理和優(yōu)化省公司和地州分公司的高階關鍵流程，明確省、地及部門間的相關流程接口（ 4/4）典型流程圖示例典型流程圖示例** 整合咨詢服務專家 30**電信流程管理咨詢項目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內部文件 注意保密關鍵任務三：梳理和優(yōu)化省公司和地州分公司的高階關鍵流程，明確省、地及部門間的相關流程接口（ 1/4） 網絡資源保障結算關鍵流程制造 /購置安裝使用維護推出支撐流程生產要素配置實施方案建立制度執(zhí)行檢查完善管控流程企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)計劃年度預算運行控制企業(yè)報告接受委托制定方案執(zhí)行事后服務內部結算員工要素培訓營銷 服務開通供給資源 /管控效率客戶關鍵流程的執(zhí)行者上級 /資源供給者** 整合咨詢服務專家 27**電信流程管理咨詢項目建議書169。端到端 縱向流程群 組 因此 經 常代表 eTOM框架的 CEO視角? 交叉覆蓋的橫向功能流程群 組 和 縱 向端到端流程群 組 形成了 eTOM框架的內在的矩 陣 式 結 構。2023CRCPinnacleCTC070301內部文件 注意保密在本次在本次 項項 目中，我目中，我 們們 將依據新一代將依據新一代 電電 信企信企 業(yè)業(yè)務業(yè)業(yè)務 流程模型（流程模型（ eTOM），），進進 行流程的梳理與行流程的梳理與 優(yōu)優(yōu) 化－化－ 電電 信信 eTOM 1級視圖級視圖 ()戰(zhàn)略、基礎設施及產品 (Strategy,Infrastructure Product)企業(yè)管理 (Enterprise Management)運營 (Operations)計費保障開通運營支持與就緒基礎設施生命周期管理產品生命周期管理戰(zhàn)略與承諾客 戶營銷管理 產品、服務開發(fā)與管理資源開發(fā)供應鏈開發(fā)與管理戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃 企業(yè)效率管理財務與資產管理企業(yè)風險管理人力資源管理知識和研發(fā)管理 媒體與社會關系管理客戶關系管理 產品、服務管理與運營資源管理與運營供應商 /伙伴關系管理其他持股者雇員股東供應商 /合作伙伴** 整合咨詢服務專家 23**電信流程管理咨詢項目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內部文件 注意保密電信流程問題舉例 6：流程關鍵節(jié)點缺失流程關鍵節(jié)點缺失流程關鍵節(jié)點缺失? 電話呼入裝小靈通：用戶通過打 10000號的方式詢問小靈通的優(yōu)惠信息并提出購買意向，希望中國電信能上門辦理業(yè)務? 由于小靈通上門辦理的流程缺失，導致客服人員只能讓客戶自行到營業(yè)廳去辦理相關手續(xù)，造成了潛在客戶的流失 可能的解決辦法可能的解決辦法? 新增流程的關鍵節(jié)點，并通過績效考核固化** 整合咨詢服務專家 19**電信流程管理咨詢項目建議書169?？蛻艏毙枭暇W轉帳，卻無法正常使用。2023CRCPinnacleCTC070301內部文件 注意保密電信流程問題舉例 3：流程先后順序錯位流程先后順序錯位流程先后順序錯位? 設備維保預算不能于年初確定，從而延誤了正常的維保立項流程及相關招議標的流程? 因為立項的延遲，導致議標小組在極其簡短的時間完成整個合同簽署過程，并沒有足夠的時間熟悉和了解設備的需求及服務項目質量，不能夠充分地論證廠商的報價是否合理可能的解決辦法可能的解決辦法? 設備維保是否可以于每年底或次年初及時確定預算，利于維保合同的及時且高質量的簽署** 整合咨詢服務專家 16**電信流程管理咨詢項目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內部文件 注意保密電信流程問題舉例 2：方案審批職能交叉綜合管理部套餐審批業(yè)務管理部套餐審批市場部領導分公司套餐綜合管理部 業(yè)務管理部營銷案的審批作為一項重要的業(yè)務管理職能，目前存在交叉都是 EMAIL發(fā)送上來，而且一傳就傳到幾個部門，審批完后沒有進行評估，也沒有手段去評估職責 職責上報關于是否報批沒有明確的要求。** 整合咨詢服務專家 11**電信流程管理咨詢項目建議書169。? 存量客戶滿意度與忠誠度提升存量客戶滿意度與忠誠度提升? 整體戰(zhàn)略視圖的夯實與推進整體戰(zhàn)略視圖的夯實與推進? 洞察客戶、流程再造與精細管理洞察客戶、流程再造與精細管理? 。2023CRCPinnacleCTC070301內部文件 注意保密隨著外部競爭環(huán)境日益嚴峻， **電信面臨越來越沉重的保存激增壓力，需要通過內部管理挖潛提升核心競爭力，提升流程管理水平將是重中之重**電信能力需要電信能力需要整體提升，應對挑戰(zhàn)整體提升，應對挑戰(zhàn)環(huán)境發(fā)生的巨大變化環(huán)境發(fā)生的巨大變化 競爭對手的相關動作競爭對手的相關動作自身戰(zhàn)略管控的必然之選自身戰(zhàn)略管控的必然之選 流程體系暴露出的諸多矛盾流程體系暴露出的諸多矛盾? 3G的即將來臨與的即將來臨與 2023年的全網價格沖擊年的全網價格沖擊? 存量經營逐步成為焦點存量經營逐步成為焦點? 監(jiān)管政策的變化走勢監(jiān)管政策的變化走勢? 。2023CRCPinnacleCTC070301內部文件 注意保密**近年 電 信相關 項 目列表l 中國 電 信大客 戶 部三年 規(guī) 劃 項 目l 某 電 信運 營 商客 戶 服 務 價 值鏈 與合作模式研究l 某省 級電 信運 營 商流程穿越 項 目 l 某省 級電 信運 營 商服 務 能力提升 項 目 l 中國 電 信渠道適 應 性研究 項 目 l 某省 級電 信運 營 商服 務 體系 優(yōu) 化 項 目 l 中國 電 信網 絡 部三年 規(guī) 劃 項 目 l 中國 電 信互 聯(lián) 網及增 值業(yè)務 三年 規(guī) 劃 項 目l 廣 東電 信 營銷 能力提升 項 目 l 浙江 電 信渠道管理 優(yōu) 化 項 目 l 海南 電 信市 場 與 業(yè)務 三年 規(guī) 劃 項 目 l 江 蘇電 信 3G發(fā) 展策略研究 項 目 l 深圳 電 信服 務 能力提升 項 目（服 務 流程 優(yōu) 化） l ……** 整合咨詢服務專家 8**電信流程管理咨詢項目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內部文件 注意保密?強大的咨詢實力 組建于 1992年，是中國本土成立最早的的戰(zhàn)略、策略與管理咨詢公司之一 主要成員均具有在電信行業(yè)、管理咨詢行業(yè)的豐富經驗 龐大的知識管理系統(tǒng)為遍布全國的咨詢項目組提供支持?卓越的咨詢團隊 在國內擁有 70余人的專業(yè)全職咨詢隊伍 80%來自于國內外知名學府的 MBA、碩士和博士 在國內擁有廣泛的行業(yè)專業(yè)資源和國際上的咨詢合作伙伴?豐富的咨詢經驗 擁有近百個大型咨詢項目積累和國內大型電信企業(yè)客戶 按照電信運營企業(yè)的職能構成進行專家團隊劃分（營銷、渠道、新業(yè)務。** 整合咨詢服務專家169。2023CRCPinnacleCTC070301內部文件 注意保密**簡 介**是由中國研究公司及北京博峰營銷顧問有限公司合并而成，已有逾十年為大型是由中國研究公司及北京博峰營銷顧問有限公司合并而成，已有逾十年為大型IT及電信客戶提供咨詢服務的成功經驗，其成長歷程由眾多專業(yè)服務領域的及電信客戶提供咨詢服務的成功經驗，其成長歷程由眾多專業(yè)服務領域的 ““ 第第一一 ”” 組成組成? 1992年成立的中國研究公司是中國市場第一家提供 IT市場研究服務的專業(yè)公司? 第一次推出中國IT市場年度分析報告? 北京博峰公司成立并與 MOTOROLA大學合作開始培訓業(yè)務 ,是中國第一家國內的專業(yè)培訓服務公司? 為蘋果電腦、北方電信設計并實施培訓；為 MOTOROLA等公司開發(fā)培訓體系和實施培訓? 2023年 ,提出整合咨詢服務? **公司的服務范圍擴展到 IT和電信以外的行業(yè)客戶提供服務? 服務的范圍包括戰(zhàn)略咨詢、策略咨詢、管理咨詢、市場研究咨詢及專業(yè)培訓服務? 1994年開始為電信行業(yè)客戶提供服務? 是 DATAQUEST中國獨家業(yè)務代理? 為多個 IT及電信跨國公司提供市場研究服務? 國際化? 為國內大型企業(yè)集團提供策略咨詢服務? 為眾多客戶提供培訓咨詢及實施服務? 2023年，中研與博峰公司合并為 **咨詢有限公司? 服務的范圍包括咨詢、市場研究及培訓服務1992 1999 2023 2023 20231995 1996 1997 19981993 1994 2023 2023? 為電信運營商價值鏈提供完整服務? 運營商終端管理與策略開發(fā)? 為跨國公司提供差異化服務2023 2023? 運營商 3G策略開發(fā)? 運營商新業(yè)務深度運營研究? 運營商渠道轉型及創(chuàng)新渠道開發(fā)? 集團客戶體系建設** 整合咨詢服務專家 4**電信流程管理咨詢項目建議書169。2023CRCPinnacleCTC070301內部文件 注意保密**是中國 電 信的常年合作伙伴中國電信與中國電信與 **公司公司以信任、合作謀求雙贏以信任、合作謀求雙贏能做什么？能做什么？ 做過什么？做過什么？如何提供服務？如何提供服務？ 帶來哪些價值？帶來哪些價值？? 營銷戰(zhàn)略規(guī)劃營銷戰(zhàn)略規(guī)劃? 營銷組合方法設計營銷組合方法設計? 營銷服務渠道規(guī)劃及能力提升營銷服務渠道規(guī)劃及能力提升? 營銷流程管理與組織模式優(yōu)化營銷流程管理與組織模式優(yōu)化? 實施輔導與技能培訓實施輔導與技能培訓? 客戶需求研究及策略開發(fā)客戶需求研究及策略開發(fā)?中國電信大客戶事業(yè)部三年發(fā)展規(guī)劃中國電信大客戶事業(yè)部三年發(fā)展規(guī)劃?中國電信中國電信 3G策略開發(fā)策略開發(fā)?中國電信網絡運維與世界接軌三年規(guī)劃中國電信網絡運維與世界接軌三年規(guī)劃?中國電信渠道規(guī)劃中國電信渠道規(guī)劃?中國電信組合營銷設計方法中國電信組合營銷設計方法?廣東電信營銷能力提升廣東電信營銷能力提升?某省電信渠道管理優(yōu)化某省電信渠道管理優(yōu)化?海南電信市場與業(yè)務發(fā)展規(guī)劃海南電信市場與業(yè)務發(fā)展規(guī)劃?深圳電信一線營銷能力提升深圳電信一線營銷能力提升?…………? 高效專注的服務團隊高效專注的服務團隊? 完整的市場研究方法體系完整的市場研究方