【正文】 .......................8 （五）人際交往能力 ....................................................................................................................9 （六）執(zhí)行能力 ......................................................................................................................... 10 （七）情緒控制能力 ................................................................................................................. 11 （八）協(xié)調(diào)能力 ......................................................................................................................... 12 （九）通用基礎(chǔ)知識(shí) ................................................................................................................. 13 （十）專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) ................................................................................................................. 14 （十一）崗位基礎(chǔ)知識(shí) ............................................................................................................. 14 （十二）崗位基本技能 ............................................................................................................. 15 （十三）信息收集能力 ............................................................................................................. 16 （十四）需求分析能力 ............................................................................................................. 17 （十五）定制策略能力 ............................................................................................................. 18 （十六）主動(dòng)營(yíng)銷能力 ............................................................................................................. 19 （十七）客戶保持能力 ............................................................................................................. 20 （十八）客戶關(guān)系能力 ............................................................................................................. 21 五、客戶經(jīng)理崗位擬設(shè)四個(gè)級(jí)別 ..................................................................................................... 22 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 3 頁 共 29 頁 六、能力素質(zhì)項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) ................................................................................................................. 23 七、能力素質(zhì)項(xiàng)評(píng)估舉例 ................................................................................................................. 23 （一）評(píng)估打分 ......................................................................................................................... 23 （二）能力素質(zhì)狀況圖示 ......................................................................................................... 25 八、能力素質(zhì)模型動(dòng)態(tài)調(diào)整 ............................................................................................................. 25 （一）動(dòng)態(tài)調(diào)整的時(shí)機(jī) ............................................................................................................. 26 （二）標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別設(shè)置 ................................................................................................................. 26 （三）調(diào)整方法 ......................................................................................................................... 27 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 4 頁 共 29 頁 一、能力素質(zhì)的組成 能力素質(zhì)是知識(shí)、技能及職業(yè)素養(yǎng)的整合；這些因 素的整合引出的是可觀察的和可測(cè)量的行為；它與績(jī)效有關(guān)聯(lián)；并且是可以通過培訓(xùn)等手段得以提高的。 專業(yè)、技術(shù)、行業(yè)方面的知識(shí)與技能。 高級(jí) ? 擁有廣泛、專業(yè)的技能； ? 能夠?qū)栴}進(jìn)行較全面的綜合分析； ? 組織他人開展相關(guān)工作。 ? 付出努力，想把工作做好。 中級(jí) 改 進(jìn)績(jī)效，力爭(zhēng)上游，能接受困難的工作任務(wù)。 ? 在切合實(shí)際的基礎(chǔ)上，不滿足于平均業(yè)績(jī)，目標(biāo)設(shè)定適度超越，力爭(zhēng)上游。 ? 樂于承擔(dān)有挑戰(zhàn)、有風(fēng)險(xiǎn)的工作任務(wù)，并為此感到興奮。 ? 在追求高工作效能上率先垂范。 級(jí)別 行為表現(xiàn) 初級(jí) 正視挫折，努力彌補(bǔ)，基本維持工作標(biāo)準(zhǔn)。 中級(jí) 積極面對(duì)挫折，維持工作標(biāo)準(zhǔn)。 高級(jí) 化解困境，挑戰(zhàn)工作標(biāo)準(zhǔn)。 ? 能化解逆境帶來的困境，追求并挑戰(zhàn)原有的工作標(biāo)準(zhǔn)。 ? 以彈性面對(duì)逆境，積極樂觀，發(fā)揮創(chuàng)意找出解決方案。 ? 能運(yùn)用恰當(dāng)?shù)脑~匯、句法、語法進(jìn)行表達(dá)，表達(dá)出的觀點(diǎn)是他人可以理解 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 8 頁 共 29 頁 的。 ? 能夠根據(jù)對(duì)象來選擇表達(dá)的內(nèi)容與方式，思路清晰，簡(jiǎn)明扼要，有效傳遞信息。 ? 根據(jù)聽眾的反應(yīng)對(duì)內(nèi)容和表達(dá)方式進(jìn)行調(diào)整，吸引他人的注意力； ? 善于運(yùn)用表情、手勢(shì)等肢體語言來增強(qiáng)表達(dá)效果。 ? 深入淺出，善于將復(fù)雜的思想以別人非常容易理解的方式表達(dá)出來。 （四）書面表達(dá)能力 能力名稱：書面表達(dá)能力 能力定義：用書面形式傳達(dá)和 交流意見、觀點(diǎn)和信息的能力。 ? 能夠獨(dú)立完成備忘錄、信件等一般性書面文件。 ? 能夠獨(dú)立完成部門級(jí)別的書面文件，基本上不需要做大的修改。 ? 能夠編寫公 司級(jí)的重要文件。 ? 能夠指導(dǎo)他人編寫公司級(jí)的重要文件。 ? 不斷加強(qiáng)與人的交流技巧，增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)性。 高級(jí) 真誠(chéng)交往 ? 給人一種真誠(chéng)的印象，并獲得周圍的人的支持與信賴。 資深 模范交往 ? 待人友好真誠(chéng)，能真心的對(duì)待每一位朋友，獲得周圍人的信賴。 （六）執(zhí)行能力 能力名稱：執(zhí)行能力 能力定義：準(zhǔn)確理解并貫徹執(zhí)行上級(jí)政策、計(jì)劃、意圖和指令，努力達(dá)成目標(biāo)的能力。 中級(jí) 領(lǐng)會(huì)意圖，積極思考，創(chuàng)意執(zhí)行。 高級(jí) 面對(duì)困難，積極尋求解決辦法，高效執(zhí)行。 ? 對(duì)計(jì)劃的實(shí)施有很強(qiáng)的推動(dòng)能力，很好地完成工作任務(wù)。 ? 卓越的計(jì)劃推行能力，將抽象的計(jì)劃或政策分解成具體的步驟予以實(shí) 施。 ? 在壓力情境下，有時(shí)會(huì)表現(xiàn)出沮喪、消沉、憤怒等負(fù)面情緒，但基本能夠抑制。 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 12 頁 共 29 頁 ? 管控產(chǎn)生的不良情緒 ，克制沖動(dòng)。 ? 壓力情境下，能很好地處理情緒問題，保持良好的工作效率。 ? 面對(duì)高壓情境，能很好地控制局面，讓相關(guān)人員冷靜下來。 ? 愿意與他人建立聯(lián)系，尊敬相互支持。 ? 有意識(shí)地建立各方關(guān)系，推動(dòng)他人支持自己的意愿。 XX 電信