【正文】 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 1 頁 共 29 頁 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 2 頁 共 29 頁 目錄 目錄 ..........................................................................................................................................................2 一、能力素質(zhì)的組成 ............................................................................................................................4 二、能力素質(zhì)項(xiàng)級(jí)別劃分基本原則 ...................................................................................................4 三、客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)結(jié)構(gòu) ........................................................................................................5 四、客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)項(xiàng)的定義及行為描述 ..........................................................................5 （一）成就導(dǎo)向 ............................................................................................................................5 （二）抗挫能力 ............................................................................................................................6 （三）溝通傾聽能力 ....................................................................................................................7 （四）書面表達(dá)能力 ....................................................................................................................8 （五）人際交往能力 ....................................................................................................................9 （六）執(zhí)行能力 ......................................................................................................................... 10 （七）情緒控制能力 ................................................................................................................. 11 （八）協(xié)調(diào)能力 ......................................................................................................................... 12 （九）通用基礎(chǔ)知識(shí) ................................................................................................................. 13 （十）專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí) ................................................................................................................. 14 （十一）崗位基礎(chǔ)知識(shí) ............................................................................................................. 14 （十二）崗位基本技能 ............................................................................................................. 15 （十三）信息收集能力 ............................................................................................................. 16 （十四）需求分析能力 ............................................................................................................. 17 （十五）定制策略能力 ............................................................................................................. 18 （十六）主動(dòng)營(yíng)銷能力 ............................................................................................................. 19 （十七）客戶保持能力 ............................................................................................................. 20 （十八）客戶關(guān)系能力 ............................................................................................................. 21 五、客戶經(jīng)理崗位擬設(shè)四個(gè)級(jí)別 ..................................................................................................... 22 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 3 頁 共 29 頁 六、能力素質(zhì)項(xiàng)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) ................................................................................................................. 23 七、能力素質(zhì)項(xiàng)評(píng)估舉例 ................................................................................................................. 23 （一）評(píng)估打分 ......................................................................................................................... 23 （二）能力素質(zhì)狀況圖示 ......................................................................................................... 25 八、能力素質(zhì)模型動(dòng)態(tài)調(diào)整 ............................................................................................................. 25 （一）動(dòng)態(tài)調(diào)整的時(shí)機(jī) ............................................................................................................. 26 （二）標(biāo)準(zhǔn)級(jí)別設(shè)置 ................................................................................................................. 26 （三）調(diào)整方法 ......................................................................................................................... 27 XX 電信政企客戶部能力素質(zhì)模型之 二：《客戶經(jīng)理崗位能力素質(zhì)模型》 韓同文設(shè) 計(jì) 第 4 頁 共 29 頁 一、能力素質(zhì)的組成 能力素質(zhì)是知識(shí)、技能及職業(yè)素養(yǎng)的整合；這些因 素的整合引出的是可觀察的和可測(cè)量的行為；它與績(jī)效有關(guān)聯(lián)；并且是可以通過培訓(xùn)等手段得以提高的。 本能力素質(zhì)模型涉及的能力素質(zhì)分為三類：基本能力、專業(yè) /技術(shù)能力、職能行為能力。 能力素質(zhì)的組成 基本能力 專業(yè) /技術(shù)能力 職能行為能力 基本職業(yè)素養(yǎng)。