【正文】 。 78 二 、 快件的內(nèi)部處理要求 快件內(nèi)部處理主要包括分揀、封發(fā)、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)。 77 (1)接單 對(duì)國際出境快件，在接單時(shí)，應(yīng)協(xié)助用戶了解寄達(dá)國或地區(qū)對(duì)快件的特殊規(guī)定，對(duì)于物品類快件，應(yīng)提示寄件人準(zhǔn)備海關(guān)需要的相關(guān)單證。 76 (1)接單 對(duì)國際出境快件，在接單時(shí)，應(yīng)協(xié)助用戶了解寄達(dá)國或地區(qū)對(duì)快件的特殊規(guī)定，對(duì)于物品類快件，應(yīng)提示寄件人準(zhǔn)備海關(guān)需要的相關(guān)單證。寄件人支付費(fèi)用后，快遞服務(wù)組織應(yīng)向寄件人提供發(fā)票。 71 （ 4）具體要求 ? 對(duì)信件、包裹和印刷品發(fā)的封裝，應(yīng)滿足以下要求： 信件封裝以不影響快遞封套的正常封口為準(zhǔn)，封裝完成后，應(yīng)在快遞封套的顯著位置標(biāo)注“信件”字樣，不應(yīng)將信件打包后作為包裹寄遞； 72 （ 4）具體要求 ? 包裹封裝應(yīng)綜合考慮寄遞物品的性質(zhì)、狀態(tài)、體積、質(zhì)量、路程和運(yùn)輸方式等因素，選用適當(dāng)?shù)姆绞椒庋b；印刷品應(yīng)平直封裝。 68 5．封裝要求 （ 1）封裝形式 快遞封裝用品：必須符合國家 《 快遞封裝用品 》 標(biāo)準(zhǔn) (GB/T 166062023)，信件封套上必須有信件標(biāo)志。 64 1．接單要求 快遞服務(wù)組織接單應(yīng)滿足以下要求： (1)記錄用戶姓名、取件地址、聯(lián)系方式、快遞種類、快件品名、快件目的地等相關(guān)信息； (2)約定取件時(shí)間； (3)若不能提供快遞服務(wù)，以適當(dāng)?shù)姆绞郊皶r(shí)告知用戶。國際快遞業(yè)務(wù)包括國際出境快遞業(yè)務(wù)和國際進(jìn)境快遞業(yè)務(wù)。措施應(yīng)包括：樹立持續(xù)進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)的理念；規(guī)定內(nèi)部人員的職責(zé)和權(quán)限，以識(shí)別服務(wù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)；確保改進(jìn)過程的有效性和效率；管理者應(yīng)對(duì)改進(jìn)過程給予大力支持。 60 3．投訴處理 快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)投訴信息進(jìn)行分析，提出處理方案，制定補(bǔ)救措施，按服務(wù)承諾及時(shí)處理。國內(nèi)快件的投訴有效期為 1年；國際快件的投訴有效期為 6個(gè)月。應(yīng)按照服務(wù)承諾和約定及時(shí)處理用戶投訴，并對(duì)用戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分類。 54 三 、 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) （ 一 ） 用戶滿意度 快遞服務(wù)組織應(yīng)測量用戶滿意程度，發(fā)現(xiàn)用戶的潛在需求，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 ? 用戶在郵寄快遞的時(shí)候 ， 可以根據(jù)列示的快遞重量 （ 首重和續(xù)重 ） 在不同區(qū)域的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ， 自行估算出各種快遞方式下的費(fèi)用金額 ， 從而選擇不同快遞公司的服務(wù)或同一快遞公司提供的不同服務(wù) 。 50 下列幾種情況也是導(dǎo)致快遞行業(yè)準(zhǔn)點(diǎn)率不高的重要原因 : ? 現(xiàn)代社會(huì)的節(jié)奏越來越快，要求企業(yè)也能夠提供與之相適應(yīng)的快遞服務(wù) ? 一些快遞企業(yè)為了爭奪客戶不惜做出一些虛假的承諾，虛報(bào)自己的快遞服務(wù)時(shí)限 ? 個(gè)別快遞企業(yè)將用戶發(fā)航空的快件改走鐵路或公路，由于航空資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與鐵路、公路相差較大，這些企業(yè)可從中賺取不少的差價(jià)，導(dǎo)致用戶無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)收到快件。 46 （ 一 ） 快遞服務(wù)時(shí)限規(guī)定 除了與用戶有特殊約定（如偏遠(yuǎn)地區(qū)），快遞服務(wù)時(shí)限應(yīng)滿足以下要求： 24小時(shí)； 72小時(shí)； 6個(gè)工作日； 47 ，寄達(dá)下列地區(qū)各國主要城巿的國際快遞服務(wù)時(shí)限應(yīng)滿足以下要求： （ 1）亞洲和北美洲地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限不超過 6個(gè)工作日； （ 2）歐洲地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限不超過 8個(gè)工作日； （ 3）大洋洲地區(qū)快遞服務(wù)時(shí)限不超過 9個(gè)工作日； （ 4）其他地區(qū)國際快遞服務(wù)時(shí)限可視實(shí)際情況而定。作業(yè)規(guī)范應(yīng)滿足 GB/關(guān)規(guī)定。發(fā)生突發(fā)事件造成重大服務(wù)阻斷時(shí)，快遞服務(wù)組織應(yīng)： ； ，采取必要的應(yīng)急措施，確保人員和快件安全； 。 42 （ 三 ） 快遞服務(wù)中的代收貨款安全 快遞服務(wù)組織提供代收貨款服務(wù)的，應(yīng)以自營方式提供代收貨款服務(wù)，具備完善的風(fēng)險(xiǎn)控制措施和資金結(jié)算系統(tǒng)，并與委托方簽訂協(xié)議，明確與委托方和收件人之間的權(quán)利和義務(wù)。 、封發(fā)、運(yùn)輸、報(bào)關(guān)等處理過程中，應(yīng)制度完備的監(jiān)控制度，配備 必要的監(jiān)控設(shè)備；不準(zhǔn)許無關(guān)人員接觸快件，不準(zhǔn)許從業(yè)人員私拆、隱匿、毀棄、竊取快件，確保快件的處理安全。 2．溝通內(nèi)容 內(nèi)部溝通的內(nèi)容包括：組織的愿景、使命、價(jià)值觀、發(fā)展方向和績效目標(biāo)；顧客對(duì)服務(wù)技能、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量等方面的要求；快遞服務(wù)人員對(duì)組織的要求和反饋；組織管理者對(duì)快遞服務(wù)人員的要求。 有詳細(xì)的收、寄件人信息；有詳細(xì)的快件信息（品名、數(shù)量、重量、價(jià)值和封裝形式）；有明確的費(fèi)用信息（計(jì)費(fèi)項(xiàng)目和金額、有無保價(jià)業(yè)務(wù)）；時(shí)限信息（收寄時(shí)間、投遞時(shí)間）；約定事項(xiàng)（有無產(chǎn)生爭議后雙方處理途徑等方面的約定、有無寄件人對(duì)運(yùn)單信息的確認(rèn)）；背書信息（查詢方式與時(shí)限、雙方的權(quán)利與責(zé)任、賠償規(guī)定）。 （ 6）快遞服務(wù)組織可以與寄件人約定送達(dá)時(shí)間，沒有約定的依照快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)規(guī)定送達(dá) （ 7）免責(zé)事由依照相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，未盡事宜可由協(xié)議雙方另行商定。 《 國內(nèi)快遞服務(wù)合同 》 示范文本的發(fā)布，有利于引導(dǎo)快遞企業(yè)按照有關(guān)要求，明確企業(yè)與用戶雙方的權(quán)利和義務(wù)，使其合同條款做到公平合理、準(zhǔn)確全面 第二節(jié) 快遞服務(wù)的格式合同及檔案管理 29 1．國內(nèi)快遞服務(wù)協(xié)議 （ 1）快遞詳情單是國內(nèi)快遞服務(wù)協(xié)議的組成部分。 2023年 9月 ， 國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局 、 國家標(biāo)準(zhǔn)化管理 委 員 會(huì) 發(fā)布了 《 快 遞 運(yùn) 單 》 國 家 標(biāo) 準(zhǔn)（ GB/T28582） ， 該標(biāo)準(zhǔn)于 2023年 10月 1日起實(shí)施 。 ? 服務(wù)組織應(yīng)具有工商行政管理機(jī)關(guān)注冊(cè)登記的企業(yè)法人資質(zhì)。 《 快遞服務(wù) 》 標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的是快遞服務(wù)中影響市場秩序的基本環(huán)節(jié)，提出的是快遞服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德、知識(shí)和技能，提供的是國內(nèi)外快遞服務(wù)的有益經(jīng)驗(yàn)，解決的是長期以來沒有解決的服務(wù)質(zhì)量熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題。 快遞服務(wù)是郵政業(yè)的重要組成部分，快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是提高郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量和提升競爭力的重要途徑。 包括部門工作標(biāo)準(zhǔn)和崗位（個(gè)人）工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 9 ? 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)： 保障人體健康、人身、財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)，和法律、行政法規(guī)規(guī)定 ? 推薦性標(biāo)準(zhǔn)： 強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以外的標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 10 可以分為： 國際標(biāo)準(zhǔn) 區(qū)域標(biāo)準(zhǔn) 國家標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 11 ?國際標(biāo)準(zhǔn) 是“由國際標(biāo)準(zhǔn)化或標(biāo)準(zhǔn)組織（ ISO）或國際標(biāo)準(zhǔn)組織制定并公開發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)”（ ISO/IEC第 2號(hào)指南）。 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 5 （ 二 ） 標(biāo)準(zhǔn)的分類及其定義 ? 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) ? 管理標(biāo)準(zhǔn) ? 工作標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 6 ?技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)： 是指標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)域中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)事項(xiàng)所制定的標(biāo)準(zhǔn)。 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 4 包含以下幾方面內(nèi)容： （ 1）標(biāo)準(zhǔn)制定的對(duì)象是重復(fù)性事物或概念。《 快遞服務(wù) 》標(biāo)準(zhǔn) 主講：王再良 1 概述 ? 《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，簡稱《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)是國家郵政局在嚴(yán)格依照國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)標(biāo)準(zhǔn)制定程序規(guī)定，廣泛征求社會(huì)意見、完成起草、審查和審批后，于 2023年 9月頒布，并于 2023年 1月 1日起正式實(shí)施的。 3 標(biāo)準(zhǔn)的定義及分類 （ 一 ） 標(biāo)準(zhǔn)的定義 標(biāo)準(zhǔn)是重復(fù)性事物或概念所做的統(tǒng)一規(guī)定 ， 它以科學(xué)技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合成果為基礎(chǔ) ， 經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致 ， 由主管部門批準(zhǔn) ， 以特定形式發(fā)布 ， 作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù) 。 （ 4）標(biāo)準(zhǔn)的本質(zhì)特征是統(tǒng)一。 包括基礎(chǔ)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、工藝標(biāo)準(zhǔn)、檢測試驗(yàn)方法標(biāo)準(zhǔn)，及安全、衛(wèi)生、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)等 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 8 ?工作標(biāo)準(zhǔn)： 是指對(duì)工作的責(zé)任、權(quán)利、范圍、質(zhì)量要求、程序、效果、檢查方法、考核辦法所制定的標(biāo)準(zhǔn)。是對(duì)企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn) 如美國波音飛機(jī)公司、德國西門子電器公司等企業(yè)發(fā)布的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 17 二 、 發(fā)布和施行 《 快遞服務(wù) 》 標(biāo)準(zhǔn)的意義 ? 有利于整體提升郵政行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化水平。 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 18 ?有利于維護(hù)市場秩序、企業(yè)利益和消費(fèi)者的合法權(quán)益。 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 20 第一節(jié) 快遞企業(yè)服務(wù)原則與資質(zhì)條件 一 、 快遞企業(yè)服務(wù)原則 （ 一 ） 時(shí)效性 （ 二 ） 準(zhǔn)確性 （ 三 ） 安全性 （ 四 ） 方便性 2