【正文】 避免盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金。 系統(tǒng)實(shí)施前后的比較表，如表 74所示。 ? (2)客戶業(yè)務(wù)量趨勢(shì)分析 ? 對(duì)每個(gè)重要客戶，可按時(shí)間及其與企業(yè)發(fā)生的業(yè)務(wù)量大小，進(jìn)行趨勢(shì)分析。 ? 客戶的合同內(nèi)容包括所需商品的品名、規(guī)格、數(shù)量、結(jié)款方式、結(jié)款時(shí)間，客戶名稱、客戶渠道、法人代表、客戶手機(jī)、聯(lián)系人等信息。 圖 ? (3)方便使用 ? 一個(gè)好的編碼，應(yīng)使用戶感到使用方便，即便于記憶，便于輸入等。一種常見(jiàn)的做法是客戶代碼中的某些特定位數(shù)，即含有專門的統(tǒng)計(jì)特性，這是一種有統(tǒng)計(jì)含義的代碼。 客戶管理子模塊 客戶服務(wù) 客戶管理 生產(chǎn)管理 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 信息查詢 電子商務(wù) 收貨人管理 需求管理 報(bào)表統(tǒng)計(jì) 運(yùn)價(jià)查詢 倉(cāng)位查詢 貨物查詢 統(tǒng)計(jì)查詢 產(chǎn)品發(fā)布 特殊需求 投訴 問(wèn)題答疑 托運(yùn)人管理 經(jīng)營(yíng)人管理 訂單管理 合同管理 產(chǎn)成品管理 潛在客戶分析 客戶分類評(píng)價(jià) 客戶需求分析 銷售數(shù)據(jù)分析 圖 本書(shū)軟件客戶管理子模塊功能 ? 1．客戶代碼管理 ? 電腦系統(tǒng)對(duì)客戶進(jìn)行管理，首先必須給客戶一個(gè)代碼以供系統(tǒng)使用。 ? ? 主要功能包括：對(duì)公司數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的 Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新。 ? 該功能模塊主要是幫助企業(yè)建立和維護(hù)網(wǎng)上商店，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)。 ? 此功能模塊主要用于幫助企業(yè)完善目標(biāo)客戶基本信息，分離不完整客戶信息記錄并對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)充編輯。同時(shí)，還包括服務(wù)請(qǐng)求、服務(wù)活動(dòng)、知識(shí)庫(kù)、投訴以及圖表分析等功能，用于對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行有效的管理?？蛻艄芾淼墓δ苋鐖D ： 圖 7— 9客戶關(guān)系管理 信息系 統(tǒng)功能 ? ? 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所涉及到的服務(wù)流程如圖 7— 10所示，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一個(gè)重要功能就是實(shí)現(xiàn)服務(wù)流程的自動(dòng)化。 圖 新增客戶訂單 ? ? 物流服務(wù)營(yíng)銷機(jī)會(huì)產(chǎn)生于良好的客戶服務(wù)，客戶管理作為與顧客直接交流的平臺(tái)，有著特殊而重要的作用。 圖 ，建立客戶檔案見(jiàn)圖 。這樣，減少了在雙層結(jié)構(gòu)中的因數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)權(quán)限而帶來(lái)的種種問(wèn)題，提高了執(zhí)行效率。客戶關(guān)系管理模型如圖 。如果發(fā)生貨物損失問(wèn)題需要理賠，或者因服務(wù)不周，令客戶不滿，一方面需要采取措施消除客戶的不信任感和憤怒，另一方面需要從中分析原因，避免類似事件再次發(fā)生。 ? ③求助電話管理。能夠根據(jù)貨運(yùn)票據(jù)上的信息，自動(dòng)列出貨物從始發(fā)站到終點(diǎn)站 ? 的沿途經(jīng)過(guò)的大型編組站及貨運(yùn)站，在貨物到達(dá)需要進(jìn)行解編作業(yè)的車站，自動(dòng)透過(guò)鐵路內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)到外部網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)而向客戶匯報(bào)貨物的動(dòng)態(tài)，更新有關(guān)的運(yùn)輸信息，以及對(duì)客戶信息進(jìn)行管理。 ? 對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)及售后服務(wù)部門來(lái)說(shuō)，如何提高服務(wù)質(zhì)量，加快服務(wù)速度，保證客戶滿意是很重要的。 ? 。而客戶則可以通過(guò)電子商務(wù)的網(wǎng)上交易來(lái)購(gòu)買鐵路的各種服務(wù)。外部客戶服務(wù)信息反饋卡是聯(lián)系物流企業(yè)與外部客戶的紐帶，是融洽客戶公共關(guān)系的關(guān)鍵，同時(shí)也是改善物流工作管理和服務(wù)質(zhì)量的舉措。 ? 。 ? (4）生產(chǎn)物流：生產(chǎn)計(jì)劃完成率、生產(chǎn)均衡率、勞動(dòng)生產(chǎn)率。內(nèi)部客戶的信息整理分類，實(shí)質(zhì)上是物流系統(tǒng)信息管理。利用 ? 能提出適當(dāng)?shù)膯?wèn)題并能收集和處理客戶反饋的信息，企業(yè)才能有效地建立和維護(hù)與客戶的忠誠(chéng)度，完善企業(yè)在客戶心目中的形象?？蛻敉对V分類整理表格還可以作為企業(yè)物流客戶服務(wù)質(zhì)量。 ? 客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的有關(guān)信息整理的內(nèi)容包括客戶投訴和投訴信息兩種。要實(shí)現(xiàn)物流信息的使用價(jià)值，僅單純地收集信息是不夠的，還需要對(duì)收集到的信息進(jìn)行整理，制成客戶基本情況表，使物流客戶信息系統(tǒng)化，并融入到企業(yè)各類信息系統(tǒng)之中，真正發(fā)揮其作用?？蛻艋拘畔蛻裘Q、聯(lián)系方式、所屬區(qū)域、客戶類型、客戶來(lái)源、客戶級(jí)別、信用等級(jí)、首次交易時(shí)間、最近交易時(shí)間、交易次數(shù)、累計(jì)交易金額、產(chǎn)品領(lǐng)域和客戶關(guān)心的產(chǎn)品等信息。 ? ? 物流客戶的基本信息包括客戶訪問(wèn)信息、巡視員信息、客戶檔案信息、員工當(dāng)日服務(wù)記錄等。 ? ? 通過(guò)內(nèi)容的調(diào)整來(lái)產(chǎn)生客戶化的、一對(duì)一的交流。 ? 獲取、整理和管理從內(nèi)部和外部獲得的客戶數(shù)據(jù)，如姓名、個(gè)人資料、愛(ài)好、交易記錄以及其他行為。網(wǎng)絡(luò)不僅改進(jìn)了信息的提交方式、加快了信息的提交速度，而且還簡(jiǎn)化了企業(yè)客戶服務(wù)過(guò)程，使企業(yè)向客戶提交與處理客服務(wù)務(wù)的過(guò)程變得更加方便快捷。在電子商務(wù)環(huán)境下的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，很大程度上將取決于對(duì)其客戶的了解程度以及對(duì)客戶需求的反應(yīng)能力，企業(yè)應(yīng)通過(guò)管理客戶間的互動(dòng)，改變管理方式和業(yè)務(wù)流程，減少銷售環(huán)節(jié)，降低銷售成本，爭(zhēng)取客戶、提高客戶價(jià)值，實(shí)現(xiàn)最終經(jīng)濟(jì)效益的提高。 ? (4)通過(guò)客戶關(guān)系管理，建立與客戶共享的信息平臺(tái)，為客戶提供良好的交流工具。具體形式有：提供交易前作業(yè)流程介紹資料，提供電話或面對(duì)面的咨詢等服務(wù)；提供交易中準(zhǔn)確的庫(kù)存信息、訂貨信息、交貨日期等；交易后產(chǎn)品跟蹤，客戶的抱怨、投訴和退貨等要素。同時(shí)，利用 CRM系統(tǒng)，可以了解員工每天的工作情況，及時(shí)得到員工的合理建議，修改公司的銷售策略，使公司獲得更多的利潤(rùn)。 (4)降低市場(chǎng)銷售成本。 ? (3)提高客戶滿意程度。將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息。這些溝通手段包括網(wǎng)絡(luò)、電話、傳真、 Email、直接接觸等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件系統(tǒng)， CRM凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷等管理科學(xué)的核心理念。是一種管理理念， CRM起源于西方的市場(chǎng)營(yíng)銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國(guó)。 第 7章客戶管理信息系統(tǒng) 、 客戶管理信息系統(tǒng)概述 、客戶管理業(yè)務(wù)流程 、客戶管理系統(tǒng)功能與應(yīng)用 、客戶管理系統(tǒng)效益分析 本章小結(jié) 思考與練習(xí) 實(shí)訓(xùn) 案例分析 ? ? 1. 客戶管理產(chǎn)生 ? 客戶管理（ Customer Relationship Management）簡(jiǎn)稱： CRM。 ? 2. 客戶管理系統(tǒng)概念 ? 客戶管理（ CRM）系統(tǒng) ,就是將當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括： Intemet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心以及相應(yīng)的硬件環(huán)境，同時(shí)還包括與 CRM相關(guān)的專業(yè)咨詢等集成管理的系統(tǒng)。 ? （ 2)與客戶進(jìn)行溝通所需要手段的集成和自動(dòng)化處理。 ? 1．客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ? 通過(guò)圖 ，可以將客戶關(guān)系管理要解決的具體問(wèn)題歸納如下： 圖 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)示意圖 ? (1)管理客戶資料。同時(shí)，通過(guò)新的業(yè)務(wù)模式 (電話網(wǎng)絡(luò) )擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)更多的市場(chǎng)份額。客戶的滿意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。通過(guò)采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，提高企業(yè)員工的工作能力和效率，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。 ? ? (1)物流服務(wù)不僅僅指物流實(shí)體作業(yè)活動(dòng)本身，還包括怎樣提高服務(wù)質(zhì)量的管理活動(dòng)。 ? (3)通過(guò)客戶關(guān)系管理，向企業(yè)的生產(chǎn)、銷售、市場(chǎng)和服務(wù)等部門和人員提供全面的個(gè)性化的信息，強(qiáng)化跟蹤服務(wù)和信息分析能力，建立與客戶的協(xié)同互動(dòng)關(guān)系，為客戶提供高質(zhì)量及時(shí)的服務(wù)?，F(xiàn)在的客戶，包括個(gè)人和團(tuán)體企業(yè)都要求企業(yè)更多地尊重他們，在服務(wù)的及時(shí)性、質(zhì)量等方面都提出了更高要求。其中，發(fā)揮最重要作用的是現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)。