模塊3客戶溝通技巧-全文預(yù)覽
【正文】 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 26 【 任務(wù) 】 請(qǐng)你分別列舉一個(gè)自己在學(xué)習(xí)或生活中親身經(jīng)歷的正面的（朝你預(yù)期方向發(fā)展的）和反面的（與你預(yù)期方向相反的）例子，說明非語言溝通技巧的重要性。然后，不妨為他們的手找些事做，拿一本小冊(cè)子、一支鋼筆、一張紙等。 4）適時(shí)對(duì)客戶進(jìn)行恰到好處的贊美。所以服務(wù)人員必須控制自己說話的語氣，做到語氣平緩、溫和、清楚、自然、有生氣、有力量。所以，為了能夠真正把話說到客戶的心坎里，客服人員不僅要了解客戶的需要、動(dòng)機(jī)，還要對(duì)不同的客戶有一個(gè)基本的認(rèn)識(shí)，這樣才能有的放矢，達(dá)到目的。 4）說話文明。“到什么山唱什么歌，見什么人說什么話。 【 自我評(píng)估 】 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 20 任務(wù) 4 掌握有效的溝通語言 語言是溝通的工具，有效的溝通語言對(duì)客戶服務(wù)人員是十分重要的，可以說只有懂得如何運(yùn)用好語言的聲調(diào)、音量及表達(dá)方式來表達(dá)我們真實(shí)的想法和意愿，才能與客戶做到最有效的溝通。語言中的肢體語言是一種非言語交際。 6）服務(wù)性的提問。 2）選擇性的提問。 【 案例討論 】 1）在這個(gè)故事里運(yùn)用了提問的哪些技巧？ 2）這個(gè)故事帶給你（們）什么啟發(fā)？ 【 友情提示 】 面對(duì)客戶，正確的處理措施是盡量讓客戶說話，客戶說得越多，對(duì)我們的服務(wù)和營(yíng)銷越有幫助。 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 17 3）沉默 如果在通話過程中出現(xiàn)了長(zhǎng)時(shí)間的沉默，這當(dāng)然會(huì)造成很尷尬的局面。 提問的技巧具體分為以下四個(gè)方面： 1）前奏 前奏就是告訴客戶，回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。 【 知識(shí)窗 】 提問的基本要求： 1）洽談時(shí)用肯定句提問。 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 15 同樣是佩戴一些裝飾品，有的人能通過一些小小的飾物增加美感，起到畫龍點(diǎn)睛的作用，給人良好的印象；而有的人則不會(huì)搭配，飾物對(duì)他起到的是畫蛇添足的作用，無不透出其膚淺和俗氣。衣著本身是不會(huì)說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣著來表達(dá)心中的思想和建議要求。心理學(xué)的研究表明，人們不僅對(duì)舒適的觸摸感到愉快，而且會(huì)對(duì)觸摸對(duì)象產(chǎn)生情感依戀。 （ 2）身體動(dòng)作與接觸 身體動(dòng)作是最容易被覺察到的一種肢體語言，因?yàn)樯眢w動(dòng)作更容易引起人們的注意。從一個(gè)人的面部表情可以看出他的肯定與否定、接納還是拒絕、厭惡還是高興等。一切喜怒哀樂都可以從一個(gè)人的眼中流露出來。因?yàn)橥ㄟ^提問，我們可以讓客戶充分地表達(dá)自己的意見和愿望，從而完全掌握客戶的心理。 ③搜集客戶要求的所有信息。 ③站在客戶的立場(chǎng)思考問題。 ③眼神交流。這才是有效的傾聽。 【 知識(shí)窗 】 1）傾聽是客服人員應(yīng)具備的至關(guān)重要的素質(zhì)。 【 相關(guān)知識(shí) 】 傾聽的作用是什么呢？ 1）尊重客戶，讓客戶有被重視的感覺。傾聽是人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是我們獲取更多信息、正確認(rèn)識(shí)他人的重要途徑。為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的信息，才能排除噪聲，讓溝通變得更有效。 【 知識(shí)窗 】 換位思考，是設(shè)身處地為他人著想，即想人所想、理解至上的一種處理人際關(guān)系的思考方式。 2）不同的人應(yīng)選擇不同的溝通方式： ①言語的肯定。良好的溝通才可以造就健康的人際關(guān)系。正是有了溝通才形成了原始人群和部落，不斷進(jìn)化形成了人類社會(huì)。 2）了解客戶的需求，提供和傳達(dá)客戶需要的信息。 【 案例討論 】 【 友情提示 】 通過小丑與小公主的對(duì)話，小公主心中的月亮并不難得到。 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 1 模塊 3 客戶溝通技巧 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 2 學(xué)習(xí)要點(diǎn) 在此模塊中，你將能夠了解并能正確樹立客戶服務(wù)意識(shí)；明確客戶溝通的基本要求；掌握客戶溝通的傾聽技巧、提問技巧；熟知與客戶有效溝通的語言，運(yùn)用身體語言與客戶溝通；掌握電話溝通的技巧。作為客戶人員，溝通是應(yīng)掌握的重要技能之一。 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 3 【 相關(guān)知識(shí) 】 溝通的基本要素是什么呢？ 1）尊重客戶，讓客戶有被重視的感覺。 【 知識(shí)窗 】 1）溝通是人類集體活動(dòng)的基礎(chǔ)，是人類存在的前提。 3）溝通是人際情感的基石。 圖 31 溝通讓工作更暢通 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 5 【 相關(guān)知識(shí) 】 1）要換位思考。 ④身體接觸。 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 6 客服人員只有站在客戶的立場(chǎng)上與客戶溝通，才能夠真正了解客戶的需要。 【 自我評(píng)估 】 出版社 電子商務(wù)客戶服務(wù) 7 任務(wù) 2 傾聽客戶談話 交流并不只是相互講和聽，客戶人員必須學(xué)會(huì)傾聽。這樣的方式表明了他對(duì)反對(duì)者的尊重，消除了反對(duì)者的不滿，充分說明了傾聽的必要性。 4）傾聽必須是有效的。 【 案例討論 】 【 友情提示 】 充分說明了帶著理解和尊重積極主動(dòng)地傾聽，才能與客戶建立起良好人際關(guān)系。 ②點(diǎn)
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