景瑞陽光尚城前期物業(yè)服務(wù)方案-全文預(yù)覽
【正文】 ，不得遲到或早退，不得擅自休假。 ? 客戶問話或詢問的問題涉及公司秘密時，應(yīng)講究回答藝術(shù)，靈活地進行解釋。 ? 不得當(dāng)眾整理衣物 ,咳嗽及打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后 ,并說對不起， 暫離面對的客戶，一律講“請稍候”，離開時間較長，回來后要說“對不起，讓您久等了”。 ? 引領(lǐng)客戶時先用手勢示意方向，五指并攏，手心朝（左）右上方， 指尖指向要指的方向，并說“您這邊請”等禮貌用語，拐彎時回頭向客戶示意。 行為 ? 舉止文明、大方，精神振作，姿態(tài)良好。 容貌 ? 身體、面部、手部必須保持清潔。 九、 服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語 著裝 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 從業(yè)經(jīng)歷：從事服務(wù)行業(yè) 1 年以上 , 有酒店相關(guān)從業(yè)經(jīng)歷優(yōu)先。 對示范區(qū)銷售、物業(yè)人員提供午餐 供應(yīng)； 配合舉辦的各項活動。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 21 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 4）保潔人員：每天 8： 0017： 00，做六休一； 注：做六休一崗位在節(jié)假日及銷售活動時確保全員上班，輪休安排每周一到周五； 主要工作職責(zé) 序號 部門 人數(shù) 崗位分布 主要職責(zé) 1 現(xiàn)場負 責(zé)人 1 銷售中心負責(zé)人 主持銷售中心物業(yè)全面工作。 室外清潔 定時對停車場、銷售通道、水景觀、室外休閑設(shè)施及其他公共設(shè)施設(shè)備場所（地）進行清潔；隨時保潔。 物業(yè)管理現(xiàn)場咨詢、現(xiàn)場服務(wù)的監(jiān)督、管理 為客戶提供物業(yè)管理的有關(guān)咨詢；負責(zé)現(xiàn)場服務(wù)事項的監(jiān)督、服務(wù)人員的管理；處理客戶投訴；與銷售方的現(xiàn)場工作協(xié)調(diào)（將根據(jù)現(xiàn)場客戶需求提供及時的咨詢）。 銷售大廳入口迎賓服務(wù) 客服人員向客戶致意，表示歡迎；為客戶開門；為客戶提供放置雨傘等臨時服務(wù)；指引客戶前往接待區(qū)。 四、擬采取的服務(wù)項目 1．停車指引、車場管理（周六、日安排）； 2．接待、指引； 3．提供、端送飲品； 4．大廳內(nèi)的巡視、待命服務(wù)； 5．室內(nèi)、外保潔服務(wù)； 6．樣 板房清潔、接待； 7．協(xié)助、配合銷售人員組織活動； 8．物業(yè)管理咨詢； 9．其他臨時服務(wù)。 c 樣板房內(nèi)，主動上前表示其歡迎參觀及適時適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)等服務(wù)，在客戶參 觀過程盡量避免與客戶接觸。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 二、服務(wù)方針 ? 每一位員工必須對所有服務(wù)對象（客戶）提供真誠的服務(wù)； ? 能隨時準備好為服務(wù)對象（客戶）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； ? 要創(chuàng)造出使服務(wù)對象（客戶）能感受到的熱情、體貼的服務(wù)氛圍； ? 讓每一位客戶時刻都有被體貼的感受。其配合銷售的主要服務(wù)模式是： “貼近式” 物業(yè)服務(wù)模式 。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁，共 21 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 本方案根據(jù) “陽光尚城” 實際特點及預(yù)定管理 服務(wù)目標以及在與 地產(chǎn)公司 溝通的基礎(chǔ)上，本著在力求節(jié)約成本的原則，在專業(yè)、規(guī)范 的服務(wù)要求上制定本案銷售期物業(yè)管理服務(wù)方案?！簩W(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁，共 21 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 目 錄 前言 ……………………………………………………………………… 3 一、客戶對服務(wù)需求的分析 .....................................................................4 二 、服務(wù)方針 …………………………………………………………… .4 三 、擬采取的服務(wù)模式 .............................................................................4 四 、擬采取的服務(wù)項目 ………………………………………………….5 五、 配合 銷售服務(wù)人員架構(gòu) ……………………………………………..6 六 、服務(wù)內(nèi)容 ……………………………………………………………..6 七 、崗位設(shè)置及人員安排 .........................................................................7 八、 各崗位 人員任職資格要求 .................................................................8 九 、服務(wù)人員行為規(guī)范及規(guī)范用語 ………………………………........10 十 、服務(wù)程序及要求 …………………………………………………...12 十一 、工作流程 …………………………………………………………18 十二、工作人員生活用房 ………………………………………………20 十二 、費用（售樓處） ……………………………………………………20 前 言 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?” 本方案旨在通過物業(yè)管理公司的銷售配合服務(wù)活動 ,營造出一種良好的銷售環(huán)境，對項目銷售起到一定的 促進作用；同時在購房者心理上建立對 未來 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的信心，為 “陽光尚城” 品牌的推廣起到一定的促進作用。 從客戶定位可看出， 該部分人員對服務(wù)的共性要求主要為： 環(huán)境安全整潔、服務(wù)專業(yè)化、獲得 體貼 感 。
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