【正文】 減少損失和影響。 根據(jù)所配置設(shè)備、設(shè)施建立臺帳和標(biāo)識，工程人員對設(shè)備運(yùn)行狀況、巡查情況、維修過程等進(jìn)行詳細(xì)記錄。 質(zhì)量保修期的監(jiān)督管理，在驗(yàn)收時將從維護(hù)園區(qū)的利益出發(fā)，按國家有關(guān) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格把關(guān)。 設(shè)專人受理報修，同時派工程人員及時采取有效措施，進(jìn)行修繕。 五、管 理 制 度 公眾制度 【 臺州國際商務(wù)廣場 】業(yè)主公約 【 臺州國際商務(wù)廣場 】樓宇使用及維護(hù)管理的規(guī)定 【 臺州國際商務(wù)廣場 】居家指引 【 臺州國際商務(wù)廣場 】裝修管理規(guī)定 【 臺州國際商務(wù)廣場 】精神文明建設(shè)公約 【 臺州國際商務(wù)廣場 】電梯使 用管理規(guī)定 【 臺州國際商務(wù)廣場 】商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理規(guī)定 【 臺州國際商務(wù)廣場 】治安管理規(guī)定 【 臺州國際商務(wù)廣場 】車庫管理規(guī)定 【 臺州國際商務(wù)廣場 】物品出 /入管理規(guī)定 【 臺州國際商務(wù)廣場 】車輛交通、停車場管理規(guī)定 【 臺州國際商務(wù)廣場 】出租房管理規(guī)定 【 臺州國際商務(wù)廣場 】消防安全管理規(guī)定 【 臺州國際商務(wù)廣場 】暫住人員管理規(guī)定 【 臺州國際商務(wù)廣場 】環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 【 臺州國際商務(wù)廣場 】綠化管理規(guī)定 內(nèi)部管理制度 員工手冊 業(yè)主房屋維修制度 質(zhì)量手冊 公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度 質(zhì)量程序文件 保潔管理制度 文件管理制度 保潔檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 檔案管理制度 綠化管理制度 勞動人事管理制度 綠化檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 員工培訓(xùn)制度 安全保衛(wèi)管理制度 計(jì)算機(jī)系統(tǒng)管理規(guī) 定 安全保衛(wèi)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 管理處值班制度 標(biāo)識管理制度 投訴處理制度 財(cái)務(wù)、會計(jì)管理制度 管理處回訪制度 防火安全“三級”檢查制度 物資采購制度 電梯困人的處理預(yù)案 供方評價控制規(guī)范 火災(zāi)緊急處理預(yù)案 倉庫管理制度 浸水處理預(yù)案 空置房管理制度 停電停水處理預(yù)案 管理處公共鑰匙管理規(guī)定 斗毆等暴力事件處理預(yù)案 維修工上門服務(wù)規(guī)范 盜竊等破壞事件處理預(yù)案 維修管理制度 突發(fā)事件處理預(yù)案 維修檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 社區(qū)文化工作制度 員工工作崗位考核獎懲 管理服務(wù)質(zhì)量分級考核暫行辦法 物業(yè)管理處部門月考核辦法 考核結(jié)果與獎懲實(shí)施管理暫行辦法 物業(yè)管理處員工月考核辦法 物業(yè)管理處工作 月考核辦法 員工獎懲條例 工作流程 ⑴ 臺州國際商務(wù)廣場 管理處整體運(yùn)行流程 ⑵接管驗(yàn)收流程 ⑶業(yè)主入住流程 ⑷裝修管理流程 ⑸檔案建立與管理流程 ⑹服務(wù)質(zhì)量評價及不合格服務(wù)控制流程 ⑺大型設(shè)備購置控制流程 ⑻設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程 ⑼服務(wù)分承包的選擇評價流程 ⑽業(yè)主室內(nèi)維修工作流程 ⑾治安事件處理工作流程 ⑿環(huán)境管理工作流程 ⒀消防應(yīng)急處理流程 ⒁培訓(xùn)工作流程 ⒂物料控制流程 ⒃社區(qū)文化活動實(shí)施流程 ⒄業(yè)主投訴處理流程 第四章 房屋及公共設(shè)施設(shè)備管理 一、房屋管理及維修方案 （二）員工著裝要求及標(biāo)志規(guī)定 工作人員在工作時間，必須身著干凈整潔的工作裝。 量化管理與標(biāo)準(zhǔn)化動作 量化管理及 標(biāo)準(zhǔn)化動作就是根據(jù)每個員工的不同崗位要求以及應(yīng)該具備的能力，按標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行評價。協(xié)調(diào)關(guān)系的主要內(nèi)容有： 督促員工注意工作方式，講求細(xì)化，從而達(dá)到與業(yè)主和其它社會公眾保持良好關(guān)系。 淘汰機(jī)制 （ 1）我們將在【 臺州國際商務(wù)廣場 】推行“末位淘汰制”，真正體現(xiàn)“能者上、平者讓、庸者下”的用人思想，通過綜合考評，對位列最后 5%的員工，實(shí)行強(qiáng)制性淘汰。對工作表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行獎勵、晉升；對不能滿足崗位要求的員工，則予以淘汰。 人員培訓(xùn)計(jì)劃 接管前的人員培訓(xùn) 為了使接管【 臺州國際商務(wù)廣場 】的全體物業(yè)管理操作人員能迅速適應(yīng)工作環(huán)境，馬上進(jìn)入工作狀態(tài)，接管前擬對全體人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，培訓(xùn)計(jì)劃如下表： 序號 培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)對象 組織部門 1 公司概況、承接物業(yè)項(xiàng)目概況、物業(yè)管理概論、服務(wù)理念與技巧、儀容儀表、與業(yè)主交流、 ISO9001 質(zhì)量體系基本知識、物業(yè)管理法律法規(guī)知識 全體人員 公司 2 【 臺州國際商務(wù)廣場 】 管理規(guī)章制度及管理規(guī)程 全體人員 物業(yè)管理處 3 【 臺州國際商務(wù)廣場 】 管理目標(biāo)及管理模式 全體人員 物業(yè)管理處 4 【 臺州國際商務(wù)廣場 】 業(yè)主領(lǐng)房程序、收費(fèi)管理規(guī)程 管理、維修人員 物業(yè)管理處 公司財(cái)務(wù)部 5 【 臺州國際商務(wù)廣場 】 業(yè)主報修處理、裝修管理 管理、維修人員 物業(yè)管理處 公司工程部 6 供配電、給排水 等 設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程 維修人員 公司工程部 7 智能化系統(tǒng)基本知識 全體人員 公司工程部 8 綠化保潔操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)程 綠化清潔人員 物業(yè)管理處 9 保安工作 規(guī)程、各類突發(fā)事件處理預(yù)案 全體保安人員 公司保安部 10 消防管理工作規(guī)范 全體人員 公司保安部 11 監(jiān)控中心工作規(guī)范 全體保安人員 公司保安部 日常管理期間的人員培訓(xùn) 對員工進(jìn)行日常培訓(xùn)，能夠確保物業(yè)管理服務(wù)人員行為的規(guī)范，使員工能嚴(yán)格按工作規(guī)程進(jìn)行操作，為業(yè)主服務(wù)，從而有效提高服務(wù)水平及工作效率。主要對員工進(jìn)行公司概況、管理理念、法律法規(guī)、儀表儀容、服務(wù)態(tài)度及物業(yè)管理和操作技能的基本知識培訓(xùn)，使員工在上崗時能具備公司的服務(wù)理念和業(yè)務(wù)基本知識。 （ 五 ）工程部（ 9 人） 工程主管 1人，協(xié)助經(jīng)理開展工作，負(fù)責(zé)公共區(qū)域的房屋及公共設(shè)施設(shè)備的維保工作和業(yè)主委托維修服務(wù)。寫字樓部分 6人：其中大堂保安 1 人，巡邏 1人，實(shí)行三班制運(yùn)作； （ 三 ）客戶服務(wù)中心（ 3人） 客戶服務(wù)中心 主管由綜合管理部主管兼， 客服人員 3人， 負(fù)責(zé)園區(qū)的客戶接待、客戶投訴、投訴處理、會務(wù)服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、檔案管理、費(fèi)用收取及為業(yè)主提供各項(xiàng)服務(wù)等。 （ 二 ）綜合管理部（ 18 人） 綜合管理部主管 1 人， 協(xié)助經(jīng)理做好園區(qū)的管理，對部門工作安排、落實(shí)、檢查及與內(nèi)部協(xié)調(diào)、部門之間的協(xié)調(diào)等。 建設(shè)社區(qū)文化，組織社區(qū)活動，營造園區(qū)的文化氛圍。 運(yùn)用 CS系統(tǒng)（顧客滿意戰(zhàn)略），建立富有親和力的管理和服務(wù)模式。 （三）充分整合周邊社會資源，為我所用。 兼顧局部與全體、動態(tài)與靜態(tài)的管理與服務(wù) （一）由于本園區(qū)物業(yè)類型的特殊性，我們在為辦公樓業(yè)主提供完善服務(wù)的同時，也要為住宅業(yè)主提供溫馨、舒適、安全的生活環(huán)境。在園區(qū)交付前一個月左右，我司將 組織 專業(yè)人員，協(xié)助管理處做好園區(qū)“開荒”工作，為以后的日常保潔打下良好的基礎(chǔ)。專業(yè)保潔，創(chuàng)建整潔的環(huán)境 （一）當(dāng)今社會，人們?nèi)找孀⒅乜諝赓|(zhì)量與環(huán)境指標(biāo)。 （三）充分利用公司工程技術(shù)力量。做好設(shè)施設(shè)備的日常維 修養(yǎng)護(hù)，確保正常運(yùn)行 （一）建立一支穩(wěn)定的高素質(zhì)的工程技術(shù)人員隊(duì)伍。 有序的人流、車流、物流管理 大型商業(yè)及辦公樓的人流、車流、貨物的流量很大，確保安全有序的人流、車流、物流的管理需要詳細(xì)周密的安排和管理方案。維護(hù)住宅的私密性，保障辦公樓的機(jī)密性 （一）周密策劃，充分利用我司接管多種物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，參照國內(nèi)外先進(jìn)的管理模式，拓展思路，制訂出適合本園區(qū)特點(diǎn)的管理制度和方案。 在消防安全方面，強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，防大于治，不斷消除和整治各種消防隱患。強(qiáng)調(diào)安全第一和預(yù)防為主 的原則 （一）安全管理是住宅及辦公樓物業(yè)管理工作的重中之重。 人員管理 一站式服務(wù) —— 業(yè)主只需將他的需求告訴綠城物業(yè)【 臺州國際商務(wù)廣場 】物業(yè)管理處的任何一位員工，都將迅速進(jìn)入一套嚴(yán)密、高效的處理程序，以期為業(yè)主提供最為便捷之服務(wù)。 三、管理模式 在【 臺州國際商務(wù)廣場 】的管理中，我們擬采用事業(yè)部的管理模式，實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制。 二、管理目標(biāo) 我們將利用園區(qū)的一切資源和能力向業(yè)主提供力所能及的服務(wù)。 臺州國際商務(wù)廣場 總建筑面積約 63681 萬平方米，綠化率 37%以上。同時，也可充分借助綠城集團(tuán)總師室、設(shè)計(jì)公司等專業(yè)部門的力量，進(jìn)一步完善公司的人才保障體系。我司與軟件公司合作開發(fā)物業(yè)管理軟件，已投入 運(yùn)行中，并進(jìn) 行不斷完善，這將為公司實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程管理和監(jiān)督提供技術(shù)保證。經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢 我司依托多年的物業(yè)管理操作經(jīng)驗(yàn)，注重積累，并不斷地總結(jié)和完善，形成 了一套卓有成效的管理模式，將成為維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)品質(zhì)的重要保證。公司的物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá) 98%以上，業(yè)主滿意率達(dá) 95%以上，實(shí)現(xiàn)了社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的共贏。 二、企業(yè)信譽(yù) 我司是中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位，董事長兼總經(jīng)理李海榮女士是該協(xié)會的常務(wù)理事。 公司按照市場化、專業(yè)化、集團(tuán)化的管理模式，以依法管理、業(yè)主至上、服務(wù)第一為宗旨，建立了獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、自主經(jīng)營、自我發(fā)展的運(yùn)行機(jī)制，確定了科學(xué)規(guī)范、依法管理、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展的質(zhì)量方針，制定了一整套嚴(yán)格的管理制度和操作規(guī)程，通過科學(xué)的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，努力營造安全、文明、整潔、舒適、充滿親情的社區(qū)氛圍，同時，通過多年經(jīng)營，公司已形成了以人為本、和諧共存，“真誠、善意、精致、完美”的獨(dú)特文化理念，為企業(yè)的健康發(fā)展建立了強(qiáng)大的精神支撐和厚實(shí)的人文基礎(chǔ)。 39 第一章 綜合說明 一、公司概況 浙江綠城物業(yè)管理有限公司成立于 1995 年 3月，注冊資金 500 萬元，隸屬于綠城控股集團(tuán)，是具有國家一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，被杭州市房地產(chǎn)管理局和浙江育英職業(yè)技術(shù)學(xué)院分別定點(diǎn)為 “杭州市物業(yè)管理教學(xué)示范基地”和“教學(xué)實(shí)訓(xùn)基地”。 32 第八章 物業(yè)管理具體措施 29 第七章 社區(qū)文化建設(shè)與服務(wù)內(nèi)容 臺州國際商務(wù)廣場前期物業(yè)管理方案 綠城 目 錄 第一章 綜合說明 5 第三章 管理機(jī)構(gòu)、人員管理及培訓(xùn) 20 第五章 治安、交通及車輛管理 已成為國內(nèi)介入咨詢和接管面積最大、類型最多、覆蓋區(qū)域最廣的一流物業(yè)管理企業(yè)之一 。 公司對未來充滿信心，通過不斷地自我完善、自我發(fā)展，正在努力創(chuàng)建全國一流的物業(yè)管理企業(yè)，爭取為我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。公司管理的五個小區(qū)（杭州丹桂公寓、桂花園、蘭桂花園、九溪玫瑰園和桂花城）被評為國家級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，兩個小區(qū)（杭州桂花園、蘭桂花園）被評為浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，八個小區(qū)（杭州丹桂公寓、桂花園、月桂花園、銀桂花園、蘭桂花園、紫桂花園、桂花城和九溪玫瑰園）被評為杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)，一個寫字樓（平海大廈）被評為杭州市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈，兩 個小區(qū)（杭州丹桂公寓、蘭桂花園）入選 2020 年度杭州市最佳住宅小區(qū)。 技術(shù)優(yōu)勢 我司已建立公司的管理信息系統(tǒng)，建立了公司網(wǎng)站，也實(shí)現(xiàn)了部分物業(yè)管理業(yè)務(wù)的信息化操作。 人才優(yōu)勢 我司根據(jù)企業(yè)發(fā)展要求，不斷調(diào)整人才結(jié)構(gòu)，儲備了一批不同層次、不同專業(yè)的管理人才和工程技術(shù)人才，設(shè)有工程技術(shù)部和維修中心，將為【 臺州國際商務(wù)廣場 】的管理提供強(qiáng)大的人才保證。 第二章 物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃 一、物業(yè)管理的定位 臺州國際