【正文】 通信 廣電 互聯(lián)網(wǎng) 金融 娛樂 大信息服務(wù)產(chǎn)業(yè) 發(fā)展移固融合全業(yè)務(wù) ? 面向個人和企業(yè)發(fā)展融合型業(yè)務(wù) 與互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)融合 ? PC應(yīng)用移動化，發(fā)展移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù) 沃達(dá)豐護(hù)照 漫游計劃 家庭計劃 DSL服務(wù) 電子商務(wù) 網(wǎng)絡(luò)社區(qū) 移動搜索 手機(jī)視頻 沃達(dá)豐開辟全業(yè)務(wù)運營 I M E 打造新型收入和利潤增長點，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展 Page 32 營銷：攻守兼?zhèn)?，立體創(chuàng)新 創(chuàng) 守 攻 ? 利用資源優(yōu)勢將業(yè)務(wù)向競爭對手領(lǐng)域延伸，例如： ? 移動互聯(lián)網(wǎng) ? 移動固話業(yè)務(wù) ? 加強(qiáng)對自身用戶和渠道的掌控，減少流失，例如： ? 多層業(yè)務(wù)捆綁 ? 提供個性化服務(wù) ? 構(gòu)建新型業(yè)務(wù)體系，拓展業(yè)務(wù)發(fā)展空間，例如： ? 產(chǎn)業(yè)鏈型合作模式 ? 信息化產(chǎn)品 國外運營商的戰(zhàn)略舉措 ? ATT 與蘋果公司就 iPhone手機(jī)開展了以買斷經(jīng)銷、收入分成為核心內(nèi)容的創(chuàng)新性合作，增加了用戶量 ? Verizon 向用戶提供固定電話 、移動、寬帶、電視服務(wù)單一話單業(yè)務(wù)，并且允許用戶個性化定制服務(wù) ? Vodafone將基于 IP通信的移動性和 PC整合在一起，將現(xiàn)有的 PC上的服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)移到手機(jī)上 穩(wěn)固優(yōu)勢，積極拓展 Page 33 組織：建立以客戶為中心的前后端型的組織架構(gòu) 前端由市場部統(tǒng)一規(guī)劃市場發(fā)展和調(diào)配資源，而后臺的網(wǎng)絡(luò)支撐采用一體化的大網(wǎng)絡(luò)運營模式，根據(jù)市場導(dǎo)向統(tǒng)一調(diào)度后端資源 市場組織一體化 后臺支撐運營一體化 前端 以客戶為導(dǎo)向的前后端組織架構(gòu) 后端 市場能力 業(yè)務(wù)體系建設(shè) 品牌體系建設(shè) 渠道體系建設(shè) 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng) 人才培養(yǎng) 激勵機(jī)制 移動網(wǎng)絡(luò) 融合網(wǎng)絡(luò) 網(wǎng)絡(luò)支撐系統(tǒng) 網(wǎng)絡(luò)能力 支撐能力 人才隊伍 法國電信綜合運營組織架構(gòu)圖 法國 客戶群 獨立的銷售和服務(wù)部門統(tǒng)一客戶接口并改進(jìn)服務(wù) 公共的 IT和網(wǎng)絡(luò)部門支持無縫服務(wù) 國際 個人 家庭 企業(yè) 個人，家庭和企業(yè)運營部為目標(biāo)客戶群開發(fā)所有服務(wù) 內(nèi)容集成和研發(fā)部門服務(wù)各運營部門 NGN/IP 網(wǎng)絡(luò) 無線接入 無線接入 集成的網(wǎng)絡(luò) 固定網(wǎng)絡(luò) 產(chǎn)品研發(fā)體系 服務(wù)體系建設(shè) Page 34 當(dāng)前亟需解決的問題 ? 面向持續(xù)發(fā)展，面向全業(yè)務(wù)運營，面向多方融合（移動和固網(wǎng)、內(nèi)容和終端、互聯(lián)網(wǎng)），需要進(jìn)一步統(tǒng)一意識、保障資源投入、加速拓展步伐 ? 需要進(jìn)一步優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，建立面向市場、面向未來、面向能力建設(shè)的高效率組織架構(gòu)和反應(yīng)機(jī)制 提升 持續(xù)發(fā)展的意識 打通 前后端組織協(xié)同 加速 全業(yè)務(wù)能力建設(shè) ? 面對全業(yè)務(wù)競爭，端正心態(tài)，從思想、觀念和業(yè)務(wù)能力全方位提升，做好競爭準(zhǔn)備 全面打造可持續(xù)的核心競爭能力 ! Page 35 主要內(nèi)容 重點工作 ? Page 36 下半年重點工作 收官篇 —— 做好奧運保障，順利完成奧運大考 伐謀篇 —— 應(yīng)全業(yè)務(wù)競爭，全面發(fā)力六大工程 布局篇 —— TD營銷規(guī)?；崆爸\劃 3G競爭 Page 37 收官篇 — 做好奧運保障，順利完成奧運大考 確?；A(chǔ)保障 充分發(fā)揮權(quán)益 改善社會感知 做好網(wǎng)絡(luò)、產(chǎn)品、服務(wù)、市場營銷全方位保障工作，確保奧運順利進(jìn)行 全面發(fā)揮我們的奧運權(quán)益，做好市場運營，以全面的展示、體驗、和服務(wù)營銷提升奧運收益 奧運 建立充分的公關(guān)機(jī)制，針對奧運期間發(fā)生的問題，做到及時、有效的客戶溝通和補(bǔ)救，降低負(fù)面影響，最大化正面聲音 即將到來的奧運是我們多年辛勤準(zhǔn)備工作的最后檢驗。 同時立足北京 ,服務(wù)全國 ? 作為集團(tuán)的一個窗口，增長空間比其他公司更加嚴(yán)峻，更有責(zé)任成長為精品公司，去引領(lǐng)著發(fā)展模式繼續(xù)創(chuàng)新 ? 在新增客戶增長放緩的情況下，創(chuàng)新尋找新的發(fā)展道路 ? 成為一支意識統(tǒng)一、反應(yīng)迅速、執(zhí)行能力強(qiáng)的進(jìn)取型團(tuán)隊 0%20%40%60%80%100%120%1998 1999 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023 2023移動電話普及率移動電話普及率 起步期 成長期 成熟期 134% Page 17 高普及率市場：以全面創(chuàng)新帶動持續(xù)發(fā)展，走價值成長之路 ? 價值保持（ Value holding） – 鞏固和擴(kuò)大語音市場 ? 價值創(chuàng)新（ Value creating） – 創(chuàng)新經(jīng)營模式，深入推進(jìn)信息化服務(wù) ? 價值延拓（ Value development） – 兼顧六大相關(guān)方利益，確保企業(yè)協(xié)調(diào)持續(xù)發(fā)展 主導(dǎo)話音市場 開辟信息化 藍(lán)海和藍(lán)天 企業(yè)內(nèi)外部和諧發(fā)展 Value holding Value creating Value development ? 新的定位要求我公司轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式，立足五新模型，打造精品公司，引領(lǐng)發(fā)展模式不斷創(chuàng)新，形成適應(yīng)新型環(huán)境的核心競爭能力。 ?市場細(xì)分化： 細(xì)分市場的同時，針對集團(tuán)客戶、客戶服務(wù)關(guān)鍵領(lǐng)域，設(shè)立責(zé)任部門，強(qiáng)化服務(wù)體系，開拓集團(tuán)市場。 2023年 7月 Page 2 主要內(nèi)容 III. 下半年 重點工作 ? Page 3 歷史回顧 用戶、收入、話務(wù)量保持良好增長態(tài)勢！ 20232023客戶數(shù) 單位：萬戶 43859739637145268109768010020030040050060070080090005年 06年 07年 08年上半年凈增客戶數(shù)新增客戶數(shù)Page 4 歷史回顧 縱向比較 綜合實力 電子渠道 集團(tuán)信息化 3 4 2 ? 電子渠道業(yè)務(wù)辦理量占比全國排名第 1 ? 增值業(yè)務(wù)收入絕對值排名全國 第 5； ? 增值業(yè)務(wù)收入占比排名全國 第 1 ； ? 增值業(yè)務(wù)健康度排名全國 第 1 ； ? 短信、手機(jī)報、手機(jī)證券業(yè)務(wù)普及率 (或人均量）排名位居集團(tuán) 第 1。 ?渠道扁平化 ：分公司直接簽約社會零售店面，責(zé)權(quán)明確，產(chǎn)品和服務(wù)能以最快速度到達(dá)消費者，提高了渠道掌控力和運作效率。 ?網(wǎng)點拓展 ：從 2023年底的 99家，增加到目前的 258家 社會渠道： 管控模式創(chuàng)新 ?業(yè)務(wù)類型： 不斷豐富化，向多業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)營銷 和高價值業(yè)務(wù)發(fā)展 ?向零售化、扁平化發(fā)展： 從105家核心渠道發(fā)展到目前95家核心渠道 +5600余家 社會零售渠道 電子渠道： 承載方式創(chuàng)新 ?極大 拓展了渠道服務(wù)營銷承載方式，分流作用顯著：辦理量占比達(dá)到 % ?功能日益完善：可辦理 352種 業(yè)務(wù) 渠道 IT建設(shè)： 管理方式創(chuàng)新 ?通過 渠道管理系統(tǒng) 和 渠道經(jīng)營分析系統(tǒng) ，提升公司對各類渠道的決策力，為公司渠道管理、渠道規(guī)劃提供數(shù)據(jù)支持，對渠道的精細(xì)化管理和電子化管理提供有利保障 ?在自有渠道、社會渠道、電子渠道、渠道 IT建設(shè)上，實現(xiàn)多點創(chuàng)新，推動渠道一體化建設(shè)，加強(qiáng)渠道掌控力度，使渠道營銷能力、渠道競爭力得到明顯提升 Page 10 關(guān)鍵經(jīng)驗五：內(nèi)強(qiáng)客戶服務(wù)能力、對外改善客戶溝通 客戶滿意是對服務(wù)工作的最大肯定和服務(wù)結(jié)果的最終體現(xiàn)！ 03年 04年 05年 06年 07年 80 60 03年 07年北京移動綜合滿意度走勢 08年 1月 08年 2月 08年 3月 08年 4月 08年 5月 08年 6月 13分 8分 08年 1月 6月北京移動自測 KPI走勢 重點清晰 機(jī)制保障 科學(xué)管理 內(nèi)強(qiáng)素質(zhì) 創(chuàng)新手段 ? 客戶導(dǎo)向服務(wù)體系 ? 服務(wù)壓力傳遞機(jī)制 ? 服務(wù)營銷協(xié)同機(jī)制 ? 營業(yè)廳負(fù)荷模型 ? 營業(yè)廳一線實戰(zhàn)寶典 ? 各渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ? 服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展 ? 電子渠道發(fā)展 ? 客戶需求調(diào)研 ? 營業(yè)廳服務(wù) ? 熱線服務(wù) 拓展溝通 渠道 把握感性 訴求 滿足理性 訴求 外促溝通 創(chuàng)新溝通 方式 ? 價格資費溝通 ? 優(yōu)勢服務(wù)宣傳 ? 消費信息明晰 ? 品牌聯(lián)結(jié)紐帶 ? 回饋聯(lián)結(jié)紐帶 ? 藝術(shù)聯(lián)結(jié)紐帶 ? 生日關(guān)懷紐帶 ? 在網(wǎng)時長紐帶 ? 大眾媒體 ? 自有渠道 ? 合作渠道 ? 軟文、硬廣 ? 網(wǎng)絡(luò)、漫畫 ? flash、博客 Page 11 關(guān)鍵經(jīng)驗六：強(qiáng)調(diào)意識、速度和能力的全方位建設(shè) 提升?準(zhǔn)、快、狠、細(xì)、穩(wěn)?的執(zhí)行能力 意識 速度 能力 思路決定出路，培養(yǎng)面向客戶、面向競爭、面向未來的市場意識 統(tǒng)一全員意志和動作，快速部署、快速出擊 效率和效果并重，提高策略制定能力、戰(zhàn)術(shù)