【正文】 懷品牌將專業(yè)度和便捷性作為品牌的支撐點(diǎn)。對(duì)于別克品牌不斷推出的新車型，售后服務(wù)準(zhǔn)備參與項(xiàng)目前期的準(zhǔn)備，項(xiàng)目進(jìn)度的跟蹤，協(xié)調(diào)公司內(nèi)各部門及海外相關(guān)機(jī)構(gòu)，為新車型的上市，項(xiàng)目的實(shí)施，做好前期準(zhǔn)備工作。索賠部門以向維修站和公司相關(guān)部門提供快速有效的保修索賠支持和服務(wù)為宗旨，以降低和減少索賠浪費(fèi)為目標(biāo)，并使之成為公司的競爭優(yōu)勢 。 “別克關(guān)懷” 通過建立差異化售后服務(wù)體系及不懈地努力，在當(dāng)時(shí)的售后服務(wù)市場，可謂獨(dú)樹旗幟，風(fēng)頭正勁，為整車銷量增長立下汗馬功勞 。 ： 2023年是 國內(nèi)三輪市場 發(fā)展“井噴”之年，各 大三輪廠商 開足馬力也無法滿足訂單。提出橙色警報(bào)是冷酷的，但橙色關(guān)懷是溫暖的口號(hào)。 一 .別克售后服務(wù)體系簡析 ② 品牌屬性 （消費(fèi)者感知的與品牌的功能相關(guān)聯(lián)的特征和利益） “別克關(guān)懷“ 憑借其 專業(yè) 度和 便捷 性，不斷更新特約服務(wù)中心的運(yùn)作手冊，創(chuàng)立了包含”主動(dòng)提醒問候服務(wù)”“一對(duì)一顧問式服務(wù)”“快速保養(yǎng)通道服務(wù)”“配件價(jià)格工時(shí)同名管理”“專業(yè)技術(shù)維修認(rèn)證服務(wù)”“三年或十萬公里質(zhì)量保證”的“六項(xiàng)服務(wù)承諾”項(xiàng)目，從而率先將三輪售后服務(wù)“ 從 被動(dòng)式維修” 帶入了“ 主動(dòng)式關(guān)懷 ”的 新時(shí)代。 象征無論車主駕車到哪里，“別克關(guān)懷”的誠心和服務(wù)將形影相隨 。 第 二 部分 ：標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí) 一 .別克售后服務(wù)體系簡析 ④ 品牌精神 （品牌所蘊(yùn)含的意義、象征、個(gè)性、情感等文化因素的總和） 針對(duì) 2023年汶川地震和凍災(zāi)，別克關(guān)懷創(chuàng)立橙絲帶行動(dòng)，讓愛心在橙色絲帶的飄動(dòng)中傳遞。 在 別克售后服務(wù)體系發(fā)展初期，從硬件角度而言，通過設(shè)定設(shè)施環(huán)境設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，已達(dá)到國內(nèi)領(lǐng)先水平；在軟件方面，通過建設(shè)各類基本流程，建立人力資源策略等不斷改進(jìn)服務(wù)績效，也能較好的服務(wù)客戶 。 ： 在品牌創(chuàng)建后，別克售后部門并未停留在暫時(shí)取得的成績上，而是不斷對(duì)別克關(guān)懷的 品牌內(nèi)涵及內(nèi)容 進(jìn)行 充實(shí) ， 推出三輪健 診中心，將系列免費(fèi)檢測納入品牌范疇；并為了給客戶更多時(shí)間自由度及便利性，“別克關(guān)懷”推出“星月服務(wù)”，贏得了市場好評(píng)，推進(jìn)了品牌發(fā)展 。 支持中心 （ TAC）是別克售后服務(wù)體系的技術(shù)部門，主要為特約售后服務(wù)中心提供準(zhǔn)確及時(shí)的遠(yuǎn)程和現(xiàn)場技術(shù)支持，配合公司質(zhì)量和工程等相關(guān)部門對(duì)產(chǎn)品故障和客戶抱怨的數(shù)據(jù)庫進(jìn)行充分、有效和及時(shí)的統(tǒng)計(jì)分析，為特約售后服務(wù)中心提供必要的解決 方案； 3. 客戶服務(wù)中心 （ CAC）是別克售后服務(wù)體系面對(duì)顧客的一個(gè)重要 窗口 CAC主要通過解答一般詢問，如產(chǎn)品疑問、售后服務(wù)咨詢、建議或意見等內(nèi)容使顧客得到滿意的回復(fù)；同時(shí)處理客戶投訴，如產(chǎn)品質(zhì)量投訴，維修、索賠投訴等內(nèi)容，與支持人員，區(qū)域管理人員， ASC及相關(guān)部門通力合作，及時(shí)對(duì)顧客投訴進(jìn)行反饋和 解決 ； 4. 索賠 負(fù)責(zé) 處理全國各特約服務(wù)中心遞交的保修索賠案例，包括案例的預(yù)授權(quán)、授權(quán)、審批、信息反饋、零件回運(yùn)協(xié)調(diào)、回運(yùn)零件審核、不合格案例抵扣，經(jīng)銷商審計(jì)支持等一系列工作。 是別克售后服務(wù)體系中的項(xiàng)目管理部門。 8. 現(xiàn)場管理 通過對(duì)各 ASC的管理，保證別克售后服務(wù)體系的延伸及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一致性的實(shí)行；支持并幫助 ASC的良性運(yùn)作；支持 ASC配件的有效運(yùn)作；支持相關(guān)的索賠工作；及時(shí)處理客戶的抱怨；同時(shí)進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)研分析及改進(jìn)，并進(jìn)行監(jiān)督考核。 第 二 部分 ：標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí) 二、別克售后服務(wù)運(yùn)行特征15 （ ”別克關(guān)懷 ”售后服務(wù)發(fā)展思路 ） 品牌支撐點(diǎn) 運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn) 品牌基石 綜上所述 “別克關(guān)懷”服務(wù)品牌的發(fā)展思路是以客戶關(guān)注點(diǎn)為基石，確定運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)，以便捷性、專業(yè)度等為品牌支撐點(diǎn)，形成差異化優(yōu)勢，建立以“比你更關(guān)心你”為宗旨的售后服務(wù)品牌。 PDC對(duì)常規(guī)訂單的完成周期為 48小時(shí)，第一天接收各 ASC的訂單，第二天進(jìn)行訂單的處理、配貨及發(fā)運(yùn)等；對(duì)于緊急訂單的完成周期是 PDC在接收訂單后 2小時(shí)內(nèi)完成發(fā)運(yùn)。規(guī)定培訓(xùn)； ；（新車型上市之前的技術(shù)、配件、想換信息準(zhǔn)備） 職能五、配件營銷職能 主要職能 ； ； ； ； ； 職能 六 、保修索賠職能 主要職能 件鑒定； ； ； ； 職能七、服務(wù)營銷職能 主要職能 ； ； ； ； 22 第三部分 ：售后服務(wù)搭建 方案 售后服務(wù)體系職能要素分析 根據(jù)售后體系的主要職能結(jié)合現(xiàn)階段邦德客服部的現(xiàn)狀，把主要職能進(jìn)行業(yè)務(wù)要素細(xì)分組成新的邦德售后服務(wù)業(yè)務(wù)體系； 要求規(guī)劃 根據(jù)業(yè)務(wù)要素的組成分成三塊職能并進(jìn)行分層級(jí)管理，分為客戶服務(wù)支持部分和服務(wù)配件管理、服務(wù)管理；細(xì)分業(yè)務(wù) 15項(xiàng)；整體組成整個(gè)售后服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營體系； 23 售后服務(wù)體系職能架構(gòu) 第三部分 ：售后服務(wù)搭建 方案 根據(jù)業(yè)務(wù)要素 的 三塊職能組成，構(gòu)建整個(gè)邦德售后服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營組織架構(gòu)； 說明：現(xiàn)階段市場保有量不多，針對(duì)工作量較少的業(yè)務(wù)項(xiàng)進(jìn)行合并，后期根據(jù)業(yè)務(wù)量大小進(jìn)行細(xì)分；其中服務(wù)品牌推廣部分，因業(yè)務(wù)初期建設(shè)尚未成熟進(jìn)行大面積推廣，臨時(shí)暫緩?fù)菩?；為避免雙重管理后期由市場部統(tǒng)一企劃進(jìn)行服務(wù)品牌推廣； 24 第一部分：目前服務(wù)工作存在問題 第二部分：標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí) 第三部分 ：售后服務(wù)搭建方案 第四部分： 業(yè)務(wù)搭建及具體措施 第五部分 ：需要改善的地方 第六部分 ：工作計(jì)劃 目 錄 25 第四部分： 業(yè)務(wù) 搭建及保障措施 一、呼叫中心建設(shè) ： 通過建設(shè)呼叫中心實(shí)現(xiàn)電話內(nèi)容分類統(tǒng)計(jì)，良性客戶關(guān)系維護(hù)，客戶滿意度調(diào)查，服務(wù)監(jiān)督的數(shù)據(jù)化統(tǒng)計(jì)，提高對(duì)外服務(wù)形象傳播； ： 呼叫軟件運(yùn)行、高素質(zhì)的客服人員； ： 按照不同的業(yè)務(wù)屬性分為 ； ； ； ； ；全部由專人進(jìn)行對(duì)接，全時(shí)解決用戶的車輛問題； ： 說明： 現(xiàn)階段 400接聽采用電話綁定的方式只能單線接入，電話內(nèi)容通過手工進(jìn)行分類，相關(guān)記錄不完整，電話質(zhì)量不可控制；在電話應(yīng)對(duì)時(shí)需要臨時(shí)查看相關(guān)信息等候時(shí)間較長，專業(yè)性較差； 如 呼叫中心運(yùn)行夠可以實(shí)現(xiàn)專業(yè)溝通和回訪，了解市場服務(wù)水平提供可靠依據(jù)；呼叫中心專業(yè)的坐席是后期運(yùn)行的關(guān)鍵； 26 第四部分： 業(yè)務(wù) 搭建及保障措施 二、服務(wù)站管理職能建設(shè) ： 通過建設(shè)服務(wù)站提升經(jīng)銷商的維修能力，增加服務(wù)傳播的作用，從根本上解決用戶買車之后的使用憂慮； ： 服務(wù)站建設(shè)方案、服務(wù)站運(yùn)營軟件、維修技能培訓(xùn)、流程運(yùn)作培訓(xùn)、運(yùn)營支持； 方案： 說明： 現(xiàn)階段公司未能運(yùn)行 DMS系統(tǒng)，大量服務(wù)站運(yùn)行工作全部通過手工統(tǒng)計(jì)和記錄，后期業(yè)務(wù)量增加之后全部需要軟件作支撐；例如一些保修索賠、三包信息、銷售信息、客戶信息、庫存管理和訂單計(jì)劃等，業(yè)務(wù)量增加會(huì)出現(xiàn)管控不到位和無法管控等現(xiàn)象； 服務(wù)站運(yùn)行后大量的后臺(tái)支撐工作需要重新進(jìn)行調(diào)整，后臺(tái)保障能力的強(qiáng)弱直接關(guān)系到市場的服務(wù)水平；包括一些流程制度的建立都需要從公司角度直接進(jìn)行服務(wù)站管理； 服務(wù)站 管理中 DMS系統(tǒng)的運(yùn)行是重點(diǎn)工作； 27 第四部分： 業(yè)務(wù) 搭建及保障措施 三、技術(shù)支持能力建設(shè) ： 通過設(shè)置技術(shù)支持，隨時(shí)幫助服務(wù)站解決技術(shù)疑難問題；定期制定維修資料下發(fā)每個(gè)經(jīng)銷商，隨時(shí)掌握最新的維修信息； ： 設(shè)立專人對(duì)接經(jīng)銷商 7*24小時(shí)保持聯(lián)系暢通，