服務(wù)人員常見(jiàn)問(wèn)題處理實(shí)務(wù)-全文預(yù)覽
【正文】 服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦？客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦？? 在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前?？腿藢?duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦? 客人對(duì)服務(wù)員講粗言爛語(yǔ)的只是極少數(shù)，服務(wù)員不應(yīng)因?qū)Ψ街v粗言而表示厭惡或特意用同樣的粗言回敬客人。 ? 客人的書(shū)面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書(shū)面上的意見(jiàn)加以分析，好的意見(jiàn)要采納并改正。 ? 如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門(mén)經(jīng)理和保安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃? ? 對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久。 ? 事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。不要單獨(dú)和客人拍照。 ? 當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。 ? 同時(shí)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。 ? 要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象。客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里。 ? 及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確保賓客安全。 ? 盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？? 應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。 ? 將事情經(jīng)過(guò)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。因此，這是決不允許的。 ? 如果經(jīng)過(guò)了解是客人的誤或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉?？腿苏谡勗?，我們有急事找他時(shí)怎么辦？客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦？? 應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。 ” ? 向所找客人講述要找他的事由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。 客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？客人提出的問(wèn)題，自己不清楚，難以回答時(shí)該怎么辦？? 一般情況下工作時(shí)間不接聽(tīng)私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是無(wú)關(guān)重要的事情應(yīng)避免來(lái)電話。 ? 客人提出的問(wèn)題，要細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢后再回答。發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？? 應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢問(wèn)客人摔傷或碰傷，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。 ? 作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。 ? 如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講： “（小姐），很高興見(jiàn)到您，您好嗎？ ”這樣會(huì)使客人感到分外親切遇到客人時(shí)怎么辦？遇到客人時(shí)怎么辦？? 應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。服務(wù)人員常見(jiàn)問(wèn)題 及處理方法 ? 要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。 ”不能只顧走路，視而不見(jiàn)毫無(wú)表示。 ? 如春節(jié)期間應(yīng)講： “恭喜發(fā)財(cái) ”、 “新春快樂(lè) ”、“萬(wàn)事如意 ”等。 ? 客人外出或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門(mén)，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)我們不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象。 ? 總之，客人提出的問(wèn)題，不能使用 “我不知道 ”， “我不懂 ”或 “我想 ”， “可能 ”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人。 ? 客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢問(wèn)，這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意： “先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一下。 ? 如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙，表示歉意后才敘
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