服務(wù)供應(yīng)鏈（ppt32頁)-全文預(yù)覽
【正文】 排隊(duì)系統(tǒng)，然后讓它和客戶感覺服務(wù)時間管理相匹配，以此使排隊(duì)所造成的時間降低到最小。當(dāng)服務(wù)能力大于需求時，可以通過需求管理來刺激額外的需求。對于一些具有明顯季節(jié)性的服務(wù)行業(yè)來說，如何有效利用需求淡季的服務(wù)能力是競爭的關(guān)鍵。如客戶一般不愿意到生意冷清的飯店用餐，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為生意冷清可能意味著服務(wù)質(zhì)清的飯店用餐，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為生意冷清可能意味著服務(wù)質(zhì)量差。對于這個問題，有可能使已預(yù)定機(jī)票的乘客無法坐上飛機(jī)。預(yù)定服務(wù)還可以通過減少等候時間和保證隨時提供服務(wù)如，有些乘客防止意外而向航空公司預(yù)定了好幾個班次的機(jī)票。 4開發(fā)互補(bǔ)性服務(wù) 很多飯店已經(jīng)認(rèn)識到增加一個酒吧來提供互補(bǔ)性服務(wù)的好處。例如，航空公司將顧客分為工作日商務(wù)顧客和周末旅游顧客。 ? 二是緊盯策略，服務(wù)能力隨需求的變化而變化。 當(dāng)某些服務(wù)機(jī)構(gòu)，比如醫(yī)院的急診部和消防中心，它們所面對的服務(wù)需求不確定性很大，并且當(dāng)出現(xiàn)需求大于服務(wù)能力以及這種差異造成的風(fēng)險也很大時，就應(yīng)當(dāng)選擇較低的最佳服務(wù)能力利用率。當(dāng)服務(wù)能力利用率接近1時，如果對客戶服務(wù)的時間稍有延長，就會導(dǎo)致排隊(duì)等待的時間大服務(wù)機(jī)構(gòu)在計(jì)劃服務(wù)能力大小時要考慮時刻變化的服務(wù)能力利用率與服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系。一般用能力利用率來評價服務(wù)系統(tǒng)的管理水平。 ? 當(dāng)能力利用率接近 1或超過 1時，服務(wù)將變得更加擁擠，服務(wù)時間延長，等待時間增加，客戶感覺服務(wù)質(zhì)量下降。 ? 一般來說，增加人手會導(dǎo)致成本增加，所以最好的方法是能夠?qū)Ψ?wù)能力進(jìn)行有效調(diào)空，又不增加額外的成本。 ? 比如航空公司是通過每座位每天力的評價指標(biāo)也不相同。 務(wù)中可以運(yùn)用供應(yīng)鏈的思想采購其他服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)產(chǎn)品 ,以圓滿完成旅游服務(wù)要求。同制造企業(yè)的“生產(chǎn)流水線”一樣，服務(wù)企業(yè)“服務(wù)產(chǎn)品”的生產(chǎn)與消費(fèi)也存在一條“流水線”，謂之“服務(wù)鏈”。服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈管理 服務(wù)業(yè)的供應(yīng)鏈管理 ?第一 服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈概述 ?第二 服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈管理框架 ?第三 服務(wù)能力管理 ?第四 服務(wù)系統(tǒng)的等待時間管理 一服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈概述 ? 服務(wù)供應(yīng)鏈的概念 ? 服務(wù)供應(yīng)鏈產(chǎn)生的背景 ? 服務(wù)運(yùn)營的特征 服務(wù)供應(yīng)鏈的概念 第一種定義：從產(chǎn)品服務(wù)化的角度定義。 生產(chǎn)無形的“服務(wù)產(chǎn)品”。 ? 第三種定義：服務(wù)采購的角度。服務(wù)行業(yè)不同，對能力的評價指標(biāo)也不相同。對直接面對客戶的服務(wù)行業(yè)來說，服務(wù)能力在很大程度上依賴于提供服務(wù)的員工數(shù)量以及他們所使用的應(yīng)求時，企業(yè)只能在拒絕一些需求或增加更多人手之間來平衡。能力利用率=每個階段實(shí)際服務(wù)的客戶數(shù)量 /服務(wù)能力。 一般來說，增加人手會導(dǎo)致成本增加，所以最好的方法是能夠?qū)Ψ?wù)能力進(jìn)行有效調(diào)空，又不增加額外的成本。 當(dāng)能力利用率接近 1或超過 1時，服務(wù)將變得更加擁擠 ,服務(wù)時間延長，等待時間增加，客戶感覺服務(wù)質(zhì)量下降。此外，由于仍然留有服務(wù)余量，管理者也不必?fù)?dān)心出現(xiàn)大量外，由于仍然留有服務(wù)余量，管理者也不必?fù)?dān)心出現(xiàn)大量服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)項(xiàng)目的性質(zhì)不同而也有所差異。 服務(wù)能力的管理有兩個基本策略 ? 一是平穩(wěn)需求策略，無論需求如何變化，都利用固定的服務(wù)能力。 服務(wù)供不應(yīng)求時的能力管理
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