服務(wù)內(nèi)部顧客培訓課程-全文預(yù)覽
【正文】 作者相互分享的技能嗎 ﹖ . 這位合作者有時間對工作關(guān)系做點事情嗎 ﹖ . 這位合作者能夠認識到合作關(guān)系短期和長期的可能 性嗎 ﹖ . 這位合作者的能力與我的能力有重疊部分嗎 ﹖ . 這位合作者能夠和我一道預(yù)見、組織并執(zhí)行一個計 劃嗎 ﹖ 選擇一個潛在的合作者 ﹐ 要考慮的問題： 三、成功的合作 合作的程序 建立共同的目標 這些目標必須反映出為什么在第一步對合作者設(shè)下的結(jié)論。在哪里和為什么程序和過程 停頓下來了 ﹖ 組織的哪一部分運作順暢什么使他們?nèi)绱隧槙?﹖ 部門之間的交流中斷可以由合作關(guān)系進行修復。 三、成功的合作 合作的價值 鼓勵與活力 一個組織文化必須包含在一定期限內(nèi)對專業(yè)人士和個人進行獎勵。賞識應(yīng)當是不受限制的、直接的和面對全體成員的。 在內(nèi)部顧客服務(wù)計劃中合作關(guān)系的益處： 三、成功的合作 合作的價值： .包容 .接受 .賞識 .誠實 .活力 .獎勵 三、成功的合作 合作的價值 包容 每個人都需要鼓勵進行合作、指導、支持、教育和培訓其他人。 概述 合作 合作是一種團隊心態(tài) 合伙關(guān)系 三、成功的合作 概述 . 分享知識和技能。 .給雇員一個講臺陳述“悲觀”這個問題。 克服團隊工作中的障礙 二、處理內(nèi)部關(guān)系 擊敗內(nèi)部競爭的方法： . 團隊：組成不同的小組 . 獎勵： 通過加入獎勵認識團隊工作 .角色扮演：通過角色扮演來說明價值 .群體：運用不同的團隊模式 克服團隊工作中的障礙 二、處理內(nèi)部關(guān)系 改變“組織風格的推動 ﹐ 而不是顧客的牽引”的觀念 .關(guān)注顧客關(guān)系：對顧客忠誠是建立顧客關(guān)系的首要原因。 二、處理內(nèi)部關(guān)系 克服“在管理層那里沒有對團隊的期望和支持”現(xiàn)象 . 對由團隊想出的成功的顧客服務(wù)方法建立獎勵機制。 內(nèi)部關(guān)系的形式及特點 合作的益處： 二、處理內(nèi)部關(guān)系 克服團隊工作中的障礙 團隊工作中的障礙： .在管理層那里沒有對團隊的期望和支持。 . 幫助人們發(fā)展交流技巧。 .它將提高對外部顧客的服務(wù)。在下面的選項中 ﹐ 請選出與一個有效內(nèi)部顧客服務(wù)心態(tài)有關(guān)聯(lián)的特征，一個服務(wù)心態(tài)的雇員是 ﹕ .可靠的 .有權(quán)威的 .合作的 .有責任心的 .當把顧客服務(wù)的觀點擴展到包括內(nèi)部顧客和外部顧客時 ﹐它會使你的組織受益，提升你內(nèi)部顧客服務(wù)的水準所帶來的益處： .它將使內(nèi)部程序更高效。 .對好的內(nèi)部顧客服務(wù)有一個清晰的認識。 服務(wù)心態(tài) 一、關(guān) 注 組 織 創(chuàng)造一個強大的內(nèi)部顧客服務(wù)環(huán)境 團隊的的成功取決于它的整體表現(xiàn)。 服務(wù)心態(tài) 一、關(guān) 注 組 織 可 靠 一個具備服務(wù)心態(tài)的雇員是被視為每一次都能及時完成任務(wù)的那種人。 合作的結(jié)果之一就是分離的目 標匯聚成一個整體。當他靠近陸地時 ﹐ 你想他會在哪里著陸 ﹖ 一、關(guān) 注 組 織 首先關(guān)注于內(nèi)部顧客服務(wù)，一個公司就能夠評估和提高它的流程 ﹐ 對服務(wù)產(chǎn)生一種清晰的認識 ﹐ 甚至在雇員同一個外部顧客接觸之前就能提高團隊的工作。 關(guān)于一個人第一次跳傘的故事： 他撞上了籬笆。 提供連續(xù)優(yōu)異的外部顧客服務(wù)最好的一個途徑是由內(nèi)部顧客服務(wù)開始的。 我們工作氛圍是健康和積極的。 我們運作系統(tǒng)的特點是流暢和高效。 內(nèi)部顧客可分三個層面： 概 述 象任何有機體一樣 ﹐ 一個組織如果外部是成功的 ﹐ 內(nèi)部必須是健康的。 提高內(nèi)部顧客服務(wù)的益處： . 雇員得到更大的授權(quán) . 內(nèi)部服務(wù)將更加有效 . 鼓勵更多的雇員間團隊合作 . 外部顧客滿意度增加 概 述 概 述 創(chuàng)建和保持一種合作的文化、提高內(nèi)部顧客服務(wù)的方法： 、關(guān)注組織 、處理內(nèi)部關(guān)系 、成功的合作 、授權(quán)服務(wù)代理人。當他注意到在著陸目標的附近有一個用帶刺的鐵絲作成的籬笆時 ﹐ 他立即擔心起來。他扮演合伙人的角色 ﹐ 而不是僅僅關(guān)注個人的目標。這種品行明顯體現(xiàn)在一個能夠理解和尊重他的合作者需要的雇員身上。在世界上最好的服務(wù)策略除非你真正去兌現(xiàn)它 ﹐ 它不過是一個漂亮的口號 。 .決定內(nèi)部顧客的需要和期望。 .提供達到前景必需的資源和工具 .支持對內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)的討論和反饋 .連續(xù)評估能夠提高結(jié)果的程序 一、關(guān) 注
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