服務(wù)內(nèi)部顧客培訓(xùn)課程-全文預(yù)覽
【正文】 作者相互分享的技能嗎 ﹖ . 這位合作者有時(shí)間對(duì)工作關(guān)系做點(diǎn)事情嗎 ﹖ . 這位合作者能夠認(rèn)識(shí)到合作關(guān)系短期和長(zhǎng)期的可能 性嗎 ﹖ . 這位合作者的能力與我的能力有重疊部分嗎 ﹖ . 這位合作者能夠和我一道預(yù)見(jiàn)、組織并執(zhí)行一個(gè)計(jì) 劃嗎 ﹖ 選擇一個(gè)潛在的合作者 ﹐ 要考慮的問(wèn)題： 三、成功的合作 合作的程序 建立共同的目標(biāo) 這些目標(biāo)必須反映出為什么在第一步對(duì)合作者設(shè)下的結(jié)論。在哪里和為什么程序和過(guò)程 停頓下來(lái)了 ﹖ 組織的哪一部分運(yùn)作順暢什么使他們?nèi)绱隧槙?﹖ 部門(mén)之間的交流中斷可以由合作關(guān)系進(jìn)行修復(fù)。 三、成功的合作 合作的價(jià)值 鼓勵(lì)與活力 一個(gè)組織文化必須包含在一定期限內(nèi)對(duì)專(zhuān)業(yè)人士和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。賞識(shí)應(yīng)當(dāng)是不受限制的、直接的和面對(duì)全體成員的。 在內(nèi)部顧客服務(wù)計(jì)劃中合作關(guān)系的益處： 三、成功的合作 合作的價(jià)值： .包容 .接受 .賞識(shí) .誠(chéng)實(shí) .活力 .獎(jiǎng)勵(lì) 三、成功的合作 合作的價(jià)值 包容 每個(gè)人都需要鼓勵(lì)進(jìn)行合作、指導(dǎo)、支持、教育和培訓(xùn)其他人。 概述 合作 合作是一種團(tuán)隊(duì)心態(tài) 合伙關(guān)系 三、成功的合作 概述 . 分享知識(shí)和技能。 .給雇員一個(gè)講臺(tái)陳述“悲觀”這個(gè)問(wèn)題。 克服團(tuán)隊(duì)工作中的障礙 二、處理內(nèi)部關(guān)系 擊敗內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的方法： . 團(tuán)隊(duì)：組成不同的小組 . 獎(jiǎng)勵(lì)： 通過(guò)加入獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)識(shí)團(tuán)隊(duì)工作 .角色扮演：通過(guò)角色扮演來(lái)說(shuō)明價(jià)值 .群體：運(yùn)用不同的團(tuán)隊(duì)模式 克服團(tuán)隊(duì)工作中的障礙 二、處理內(nèi)部關(guān)系 改變“組織風(fēng)格的推動(dòng) ﹐ 而不是顧客的牽引”的觀念 .關(guān)注顧客關(guān)系：對(duì)顧客忠誠(chéng)是建立顧客關(guān)系的首要原因。 二、處理內(nèi)部關(guān)系 克服“在管理層那里沒(méi)有對(duì)團(tuán)隊(duì)的期望和支持”現(xiàn)象 . 對(duì)由團(tuán)隊(duì)想出的成功的顧客服務(wù)方法建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。 內(nèi)部關(guān)系的形式及特點(diǎn) 合作的益處： 二、處理內(nèi)部關(guān)系 克服團(tuán)隊(duì)工作中的障礙 團(tuán)隊(duì)工作中的障礙： .在管理層那里沒(méi)有對(duì)團(tuán)隊(duì)的期望和支持。 . 幫助人們發(fā)展交流技巧。 .它將提高對(duì)外部顧客的服務(wù)。在下面的選項(xiàng)中 ﹐ 請(qǐng)選出與一個(gè)有效內(nèi)部顧客服務(wù)心態(tài)有關(guān)聯(lián)的特征，一個(gè)服務(wù)心態(tài)的雇員是 ﹕ .可靠的 .有權(quán)威的 .合作的 .有責(zé)任心的 .當(dāng)把顧客服務(wù)的觀點(diǎn)擴(kuò)展到包括內(nèi)部顧客和外部顧客時(shí) ﹐它會(huì)使你的組織受益，提升你內(nèi)部顧客服務(wù)的水準(zhǔn)所帶來(lái)的益處： .它將使內(nèi)部程序更高效。 .對(duì)好的內(nèi)部顧客服務(wù)有一個(gè)清晰的認(rèn)識(shí)。 服務(wù)心態(tài) 一、關(guān) 注 組 織 創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)部顧客服務(wù)環(huán)境 團(tuán)隊(duì)的的成功取決于它的整體表現(xiàn)。 服務(wù)心態(tài) 一、關(guān) 注 組 織 可 靠 一個(gè)具備服務(wù)心態(tài)的雇員是被視為每一次都能及時(shí)完成任務(wù)的那種人。 合作的結(jié)果之一就是分離的目 標(biāo)匯聚成一個(gè)整體。當(dāng)他靠近陸地時(shí) ﹐ 你想他會(huì)在哪里著陸 ﹖ 一、關(guān) 注 組 織 首先關(guān)注于內(nèi)部顧客服務(wù)，一個(gè)公司就能夠評(píng)估和提高它的流程 ﹐ 對(duì)服務(wù)產(chǎn)生一種清晰的認(rèn)識(shí) ﹐ 甚至在雇員同一個(gè)外部顧客接觸之前就能提高團(tuán)隊(duì)的工作。 關(guān)于一個(gè)人第一次跳傘的故事： 他撞上了籬笆。 提供連續(xù)優(yōu)異的外部顧客服務(wù)最好的一個(gè)途徑是由內(nèi)部顧客服務(wù)開(kāi)始的。 我們工作氛圍是健康和積極的。 我們運(yùn)作系統(tǒng)的特點(diǎn)是流暢和高效。 內(nèi)部顧客可分三個(gè)層面： 概 述 象任何有機(jī)體一樣 ﹐ 一個(gè)組織如果外部是成功的 ﹐ 內(nèi)部必須是健康的。 提高內(nèi)部顧客服務(wù)的益處： . 雇員得到更大的授權(quán) . 內(nèi)部服務(wù)將更加有效 . 鼓勵(lì)更多的雇員間團(tuán)隊(duì)合作 . 外部顧客滿(mǎn)意度增加 概 述 概 述 創(chuàng)建和保持一種合作的文化、提高內(nèi)部顧客服務(wù)的方法： 、關(guān)注組織 、處理內(nèi)部關(guān)系 、成功的合作 、授權(quán)服務(wù)代理人。當(dāng)他注意到在著陸目標(biāo)的附近有一個(gè)用帶刺的鐵絲作成的籬笆時(shí) ﹐ 他立即擔(dān)心起來(lái)。他扮演合伙人的角色 ﹐ 而不是僅僅關(guān)注個(gè)人的目標(biāo)。這種品行明顯體現(xiàn)在一個(gè)能夠理解和尊重他的合作者需要的雇員身上。在世界上最好的服務(wù)策略除非你真正去兌現(xiàn)它 ﹐ 它不過(guò)是一個(gè)漂亮的口號(hào) 。 .決定內(nèi)部顧客的需要和期望。 .提供達(dá)到前景必需的資源和工具 .支持對(duì)內(nèi)部服務(wù)系統(tǒng)的討論和反饋 .連續(xù)評(píng)估能夠提高結(jié)果的程序 一、關(guān) 注
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