服務(wù)內(nèi)部顧客培訓(xùn)課程-wenkub
2023-02-18 16:09:14 本頁面
【正文】 會是最后的受害者。 我們沒有遭遇過多的人事變動(dòng)。服務(wù)內(nèi)部顧客 我們連續(xù)給我們的外部顧客提供優(yōu)異的服務(wù)。 根據(jù)下面的標(biāo)準(zhǔn)評估公司： 課前評估 課程內(nèi)容 . 關(guān)注組織 服務(wù)心態(tài) 創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)部顧客服務(wù)環(huán)境 . 處理內(nèi)部關(guān)系 內(nèi)部關(guān)系的形式及特點(diǎn) 克服團(tuán)隊(duì)工作中的障礙 . 成功的合作 合作的價(jià)值 合作的程序 內(nèi)部顧客和支持人員的合作 . 授權(quán)服務(wù)代理人 (*) 內(nèi)部程序和過程的分析 克服授權(quán)的障礙 課程目標(biāo) . 了解內(nèi)部顧客的概念 . 了解公司內(nèi)服務(wù)心態(tài)的益處 . 懂得如何創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大的顧客服務(wù)環(huán)境 . 掌握如何組建一個(gè)能夠提供優(yōu)異顧客服務(wù) 的團(tuán)隊(duì)組織的方法 . 了解合作的組織的價(jià)值、工作程序和方法 . 學(xué)會通過有效的授權(quán)達(dá)到本組織的高績效 使學(xué)員： 概 述 何為內(nèi)部顧客 ? .部屬是協(xié)助主管、為主管做事，所以應(yīng)視主管為顧客； .在公司內(nèi)部，提供資源或服務(wù)的部門應(yīng)視被支援、被服 務(wù)的部門為顧客；在事物流程中，目前的承辦者應(yīng)視接 辦者為顧客； .在公司里，主管有義務(wù)照顧、培育部屬，所以應(yīng)視部屬 為顧客 獲得另一個(gè)在組織內(nèi)的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的支持的一個(gè)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)。 因此，一個(gè)希望對外部顧客提供有效服務(wù)的實(shí)體必須從服務(wù)內(nèi)部顧客開始。 概述 有位跳傘者 ﹐ 向下看到很小的著陸點(diǎn)。 一個(gè)服務(wù)導(dǎo)向的心態(tài)包括： 一、關(guān) 注 組 織 合作 一個(gè)合作者是工作在與人們相協(xié)作的環(huán)境中。 內(nèi)部顧客欣賞一個(gè)對任務(wù)能夠快速和果斷作出反應(yīng)的合作者。 服務(wù)心態(tài) 一、關(guān) 注 組 織 從本質(zhì)上講 ﹐ 服務(wù)就是一種態(tài)度。 鮑勃羅斯 一、關(guān) 注 組 織 一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)是創(chuàng)建一種積極的內(nèi)部顧客服務(wù)環(huán)境的基礎(chǔ)。 創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)部顧客服務(wù)環(huán)境 創(chuàng)建一個(gè)團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)的方法： 決定你內(nèi)部顧客的需要和期望 一、關(guān) 注 組 織 從以下三個(gè)關(guān)鍵領(lǐng)域來識別在服務(wù)中的任何隔閡： .過程和程序 .雇員的態(tài)度 .交流實(shí)踐 創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)部顧客服務(wù)環(huán)境 對內(nèi)部顧客服務(wù)政策給予一個(gè)清晰的說明 一、關(guān) 注 組 織 .制定一個(gè)包括“”（顧客、貢獻(xiàn)、榮譽(yù) ）的內(nèi)部顧客服務(wù)宣言 .經(jīng)常性傳達(dá) .下屬必須能夠?qū)λ兴袆?dòng) 創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)部顧客服務(wù)環(huán)境 具體措施： 一、關(guān) 注 組 織 通過以下活動(dòng)，在整個(gè)組織中鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作精神： 創(chuàng)造一個(gè)強(qiáng)大的內(nèi)部顧客服務(wù)環(huán)境 .在整個(gè)公司內(nèi)以促進(jìn)合作為目標(biāo) 一個(gè)合作的目標(biāo)激發(fā)一種合作的意識。 .它將創(chuàng)造一種雇員喜歡的氛圍。而這意味著他們的顧客也遭受損失。 . 幫助人們分享資料。 . 組織風(fēng)格的推動(dòng) ﹐ 而不是顧客的牽引。 . 參加員工大會 ﹐ 在會上團(tuán)隊(duì)成員對解決顧客問題集體獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 .討論作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的前進(jìn)系統(tǒng) .鼓勵(lì)協(xié)助和傳授：鼓勵(lì)雇員尋找機(jī)會互相協(xié)助 .談?wù)摲?wù)的價(jià)值：真正的顧客服務(wù)會給顧客提供一個(gè)關(guān)于公司積極的印象 ﹐ 并且使顧客再次與你作生意。 克服團(tuán)隊(duì)工作中的障礙 三、成功的合作 當(dāng)兩個(gè)或更多的人自愿互相幫助 ﹐ 來取得每個(gè)人原本都想獨(dú)立得到的成績時(shí)所形成的一種關(guān)系。 . 在沒有增加人力資源成本的前提 下獲取專門經(jīng)驗(yàn)。 三、成功的合作 合作的價(jià)值 接受 每個(gè)雇員都是有價(jià)值的個(gè)體 ﹐ 承任每個(gè)人的技能和才干是很重要的。 三、成功的合作 合作的價(jià)值 誠實(shí) 信息的分享必須是全面的 ﹐ 而不是片面的。 雇員工作在一種積極的環(huán)境中 ﹐ 他們將面對讓人心動(dòng)的機(jī)會、挑戰(zhàn) ﹐ 并且該環(huán)境適合個(gè)人的成長。 三、成功的合作 合作的程序 選擇合作人 合作者可能是個(gè)人 ﹐ 也可能是部門甚至是一種類型的人 ﹐ 例如你的顧客基礎(chǔ)。 三、成功的合作 合作的程序 創(chuàng)建一個(gè)交流計(jì)劃 該計(jì)劃是一個(gè)很重要的定義期望、分界線和面向所有交流目標(biāo)的方法，建立計(jì)劃時(shí)要思考的問題： . 是否時(shí)時(shí)更新 ﹖ 多長時(shí)間交流一次 ﹖ 交流時(shí) ﹐ 會面臨什么樣的問題 ﹖ . 是否對交流作正式記錄 ﹖ 怎樣為交流安排時(shí)間 ﹖ 怎樣坦率地面對每個(gè)人 ﹖ 三、成功的合作 合作的程序 對程
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