【正文】 項目 北京茂華物業(yè)服務(wù)有限公司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習(xí)慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊。六、保潔人員工作流程：【樣板間的清掃】備：準備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。標準流程：敬禮、目送其他情況：（ 1）雨雪天氣時，門 童人員應(yīng)主動從售樓處門口為客人撐傘并陪同客人至架乘車輛處。客人離開車場，敬禮致謝?！咳缈腿藬y帶物品較多較重，門童崗要主動將客人送至停車場，將物品放置到車上。六、客人離開項目：客戶準備離開，置業(yè)顧問陪同客戶走 出售樓處，門童崗看到客人準備離開，立即通知準備送客?！究蛻綦x開樣板園區(qū)】客服管家致送賓敬語： “*先生 /小姐，感謝您的光臨，行鞠躬禮，請慢走。在無其他組客戶或同一組客戶較多時，樣板間服務(wù)員要協(xié)助銷售人員，引領(lǐng)客人參觀樣板間，當(dāng)客人問及關(guān)于項目的情況時，只回答有關(guān)樣板間和物業(yè)方面的問題。如： “***客戶經(jīng)理陪同 *先生 /小姐一行 *人前往 *樣板間，請做好接待準備 ”。標準流程：鞠躬您好，請問您用點什么，我們這里為您準備了茶點、果盤、以及咖啡飲料好的，請稍等打擾一下放置杯墊放水杯及果盤請慢用小心水燙（熱飲） 其他情況：冬季時，水吧人員可幫客人脫去厚重的外衣并妥善存于衣帽間（如有），同時提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。同時，詢問客人對茶點的需求【動作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部】，（您好，請問您用點什么，我們這里為您準備了茶點、果盤、以及咖啡飲料），明確客人的需求后（請稍等，馬上就好）。標準流程：已經(jīng)提前告知銷售部來訪及來訪情況鞠躬您好，歡迎光臨開門指引手勢里面請其他情況：（ 1）雨雪天時迎賓門童應(yīng)在門前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓大廳；（ 2）如客人攜帶寵物，為保持售 樓處及樣板間的整潔，門童禮賓可找合適的地方將寵物拴好；四、水吧人員服務(wù)流程： 客戶洽談期間：客人參觀期間，吧臺服務(wù)人員隨時觀察客戶需求，當(dāng)客人在休息區(qū)，洽談區(qū)就坐，或者銷售人員不足客人獨自在售樓處參觀、休息時應(yīng)提供主動服務(wù)，詢問客人需求，安排服務(wù)和銷售人員接待。 26南湖壹號項目 北京茂華物業(yè)服務(wù)有限公司 BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,、迎賓接待工作流程：全程引領(lǐng) 2號崗門前， 儀態(tài)說辭 (1)“X總 /先生 /女士您好！歡迎光臨。如果是雨雪天， 2號崗位人員應(yīng)及時為客人撐起備用雨傘，由迎賓人員護送至售樓處。開車門禮儀當(dāng)來賓乘坐的是私家車時，車場保安員應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至 90度，另一手手指并攏 ，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。私家車座位的禮儀：在我國如果是計程車，司機在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機右側(cè)座位最次?！径枍彙靠蛻糸_車進入園區(qū)指引客人車輛駛?cè)胪＼噲龊?，車場保?2號崗要熟練、準確的引導(dǎo)客人停車入位?？蛻簦?“沒有預(yù)約。 ”大門崗： ”先生請問您貴姓，預(yù)約時預(yù)留的姓名？ ”大門崗：請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心，（聯(lián)系客戶經(jīng)理告知客戶預(yù)留的姓名，確認是否可接待客戶，得到確認后，指揮車輛進入，并用對講機通知門崗、客服管家及客戶經(jīng)理某某先生 /女士到訪）客戶經(jīng)理與客服管家走下臺階共同迎接客戶。 ”大門崗：請問您怎么稱呼 /請問您貴姓？請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心銷售，（聯(lián)系客戶經(jīng)理確認是否可接待客戶，得到確認后，指揮車輛進入，并使用對講機通知門崗、客 24南湖壹號項目 北京茂華物業(yè)服務(wù)有限公司 BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,及客戶經(jīng)理客人到訪尊姓），大門崗要對所有車輛進行登記。避免車輛在不知的情況下被刮蹭或侵占客用停車位），對崗位區(qū)域內(nèi)發(fā)生的異常情況應(yīng)認真核對并及時上報，車輛停放要整齊、有序。 23南湖壹號項目 北京茂華物業(yè)服務(wù)有限公司 BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,、露臺無堆放雜物，陽臺玻璃圍欄無積塵。室內(nèi)物品（沙發(fā)、家具、飾品）無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失。標識牌無積塵、污跡、破損，并擺放整齊。（ 7）更衣室：地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零 星碎片、鞋印等印跡。（ 6）樓梯間：樓梯口，臺階無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵。洗手池臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污跡、銹跡、無異味。 22南湖壹號項目 北京茂華物業(yè)服務(wù)有限公司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,，擺放整齊，無污跡、印跡，電話線無纏繞、無塵、無擺放凌亂現(xiàn)象。是否擦拭墻面、門窗、墻壁飾物、開關(guān)座、插座盒、標示牌、風(fēng)口、踢腳板等，并無污跡、手印、破 損。綠植保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉，無破損。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零 星碎片、鞋印等印跡。接待臺面飾物是否擺放整齊統(tǒng)一，無雜物、報刊、灰塵。（ 2）沙盤及次接待區(qū)：地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。照明燈無積塵、污跡、破損，開關(guān)正常。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。（六）保潔巡查管理 ：每日分三次巡查： 10： 14： 17： 30巡查路線：（ 1）室內(nèi)：售樓大廳、前臺 → 沙盤區(qū)及次接待區(qū) → 住接待區(qū)、水吧 → 輔助接待區(qū) → 衛(wèi)生間 → 辦公區(qū) → 樓梯間 → 更衣室、會議室 → 樣板間。拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。洗：按照先臺面，后便池的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。查：進入樣板間后，先檢查有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報告后再作業(yè)。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅?！巨k公室的清掃】 19南湖壹號項目 北京茂華物業(yè)服務(wù)有限公司 BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,：準備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。而后視情況巡視?！拘l(wèi)生間】清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清掃器具分開使用、保管。管理辦公室的鑰匙必須有嚴格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員?！巨k公室】對辦公室的日常清掃，由于受時間制約，需要在規(guī)定的時間內(nèi)迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時間，要求作業(yè)人員按計劃作業(yè)，動作利索快捷。檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況及時補充衛(wèi)生間手紙、洗手液、擦手油和衛(wèi)生球；每日上午 8： 00以前，下午 16： 30以后清運所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時處理。工作中要集中精力，注意安全，進行濕作業(yè)或高空作業(yè)時要設(shè)立作業(yè)告 示牌，避免污染，傷害客人。使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關(guān)的事情。訪談區(qū)客戶離開后， 3分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺回原位。樣板間：專人負責(zé)保潔、整理，有客戶看房時熱情服務(wù)并簡單介紹。銷售大廳整體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序。使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關(guān)的事情。公用茶具應(yīng)每日清洗消毒，茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。禁止袒胸露懷，卷袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。（五）言行禁止：禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。不準亂動客人設(shè)備、物品不準私拿客人遺棄或遺失物品。上崗前不準喝酒和吃有異味的食物，上崗時不準喝帶有酒精性飲料。對殘疾人服務(wù)更要細心周詳，體貼入微。說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠懇，一視同仁。坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼注視客人，精神集中，不斜視客人。引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方 ，身體略微傾向客人。 14南湖壹號項目 北京茂華物業(yè)服務(wù)有限公司 BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,：行走時動作文雅，面帶微笑，自然大方。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，長度適中，無污垢。皮鞋保持 清潔光亮。嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。維持停車場的秩序，保持暢通和有序狀態(tài)，維護企業(yè)形象；堅持禮貌用語，保持正確的站立、動作姿勢，以微笑來迎接惠顧售樓處的客戶，并盡可能對客戶的提問給予滿意的答復(fù)；積極規(guī)范、有序的對來訪車輛引導(dǎo)其按照要求停放在指定車位上。對維修用工具做好日常的保養(yǎng)、維護等工作，為公司節(jié)約維修成本。七、工程人員熟悉南湖壹號項目的整體水、電及樓宇結(jié)構(gòu)，做到有報修第一時間到達。每日對樣板間內(nèi)的小飾 物進行清潔，確保干凈、無塵。參加公司及部門開展的各項培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、訓(xùn)練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。負責(zé)器皿的清洗、消毒工作及所負責(zé)區(qū)域的設(shè)備設(shè)施安全。嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。 10南湖壹號項目 北京茂華物業(yè)服務(wù)有限公司 BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,Ltd.雨雪天時門童迎賓應(yīng)在門前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓大廳。 、信息、機要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作 ； 員招聘工作； ； 良好的形象、適度的服務(wù)，展現(xiàn)南湖壹號售樓處物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。向項目經(jīng)理匯報上周質(zhì)檢工作總結(jié)和本周質(zhì)檢工作計劃。履行品質(zhì)監(jiān)督作用，嚴格按照【售樓處物業(yè)服務(wù)標準】工作內(nèi)容對員工日常工作標準進行檢查和督導(dǎo)。向公司總經(jīng)理匯報月度工作總結(jié)和下月工作計劃。組織不低于一次的員工培訓(xùn)。迎接公司領(lǐng)導(dǎo)和 VIP客人，全程陪同參觀服務(wù)，處理客人投訴主要事件及記錄特別貴賓，值得注意客人的有關(guān)事項。 7南湖壹號項目 北京茂華物業(yè)服務(wù)有限公司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,、售樓處經(jīng)理負責(zé)售樓處服務(wù)人 員之管理、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作，以保證售樓處整體物業(yè)管理服務(wù)統(tǒng)一有序，向客戶展示物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增加客戶對 “項目 ”優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)之信心，促進銷售；負責(zé)配合客戶經(jīng)理對客戶提出的有關(guān)物業(yè)管理之質(zhì)疑進行解答，要求回答準確、清晰、迅速，熱情，不能予以現(xiàn)場解答的，要于 24小時內(nèi)請示后予以及時回復(fù)；負責(zé)協(xié)調(diào)開發(fā)商、銷售公司與物業(yè)公司之間關(guān)系，要求信息準確反饋及時。 8門窗是否關(guān)閉、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報告領(lǐng)班處理。邏 4巡查施工單位是否有人違規(guī)動火。絕不允許無視他人的存在。保保崗 ，對客戶提出的要求或疑問及時解說，遇到安安疑難問題或無法解答疑問時及時與領(lǐng)班、或相關(guān)專業(yè)人員取得聯(lián)系進組員行及時處理。辦公區(qū)域保證每日清潔一次。面帶微笑、認真理傾聽 6..已有明文規(guī)定或客戶不了解情況而形成的客戶建議，要及時做好解釋工作。北京茂華物業(yè)服務(wù)有限公司 BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)定位 ——創(chuàng)造輕松愉悅的商洽環(huán)境，符合南湖壹號項目定位，可以使客戶直接體驗?zāi)虾继柕脑O(shè)計理念對于項目建立良好的第一印象！物業(yè)服務(wù)方針 ——通過逐步精細化物業(yè)服務(wù)的提升和規(guī)范化的服務(wù)模式，用實際行動展現(xiàn)南湖壹號物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！將南湖壹號售樓服務(wù)處打造成唐山別墅區(qū)的售樓示范單位！服務(wù)輔助原則 ——客戶有敏銳的洞察力和準確的 判斷力，他們需要親身體會感受，所以，我們需要把物業(yè)服務(wù)導(dǎo)入到銷售的每一個環(huán)節(jié)，用實際行動體現(xiàn)南湖壹號物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！物業(yè)服務(wù)目標 ——在銷售過程的每個環(huán)節(jié)中，讓業(yè)主們處處都能體會到我們用心的服務(wù)，目的就是讓業(yè)主們提前感受到，在未來的生活中，他們將享受到真正專屬自己的私人服務(wù)，在我們的物業(yè)服務(wù)中，始終堅持 “適度 ”的原則，打消心中的疑慮，促成銷售！ 1南湖壹號項目 北京茂華物業(yè)服務(wù)有限公司 BeijingMauhwaPropertyServicesCo., 1人客主管文 員 1人兼庫服管組工保迎門客吧保程潔賓童服臺安 1人 7人接接管服 9人待家務(wù)大車巡門場邏崗崗員共計 31人 2南湖壹號項目 北京茂華物業(yè)服務(wù)有限公司BeijingMauhwaPropertyServicesCo.,、保潔組：總體負責(zé)售樓處室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護，對樣板間實行專人清潔及物品看護。咨服 ，不能回答 “不知道 ”或 “不清楚 ”，應(yīng)答 “此詢組事我可以幫您問一下或查一下受 、禮貌、耐心受理客戶來訪各類建議和意見。保組員 及步行梯的衛(wèi)生清潔，潔 5重點保證衛(wèi)生間、簽約區(qū)、茶水間、并及時收取接待區(qū)、洽談區(qū)的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。 有利用訪客時間張貼廣告、推銷、宣傳等行為立即前往制止，門并通知保安隊長或附近保安員員（巡邏員）協(xié)助勸 出。 過程中與客戶或同事領(lǐng)導(dǎo)擦肩而過時要往旁邊靠一下，并輕松禮讓，同時說聲 “您好 ”。切忌不懂裝懂。 7裝修綠化：垃圾是否按規(guī)定裝袋擺放、施工材料是否堆放整齊，如有發(fā)現(xiàn)立即勸阻情節(jié)嚴重的立即通知當(dāng)班領(lǐng)班處理。 11對園林內(nèi)設(shè)施及衛(wèi)生進行監(jiān)督，如有問題，及時通知相關(guān)部門。不定時巡邏、督