【正文】 意點：不談競爭對手的壞話、說教的事會讓人討厭、注意盡量不要用很難的專業(yè)用語、不要干擾對方談話（做一個好聽眾）、不要和顧客爭執(zhí)、不觸及有關(guān)政治宗教的話題、不談不景氣的話、不促及對方的缺點、忌諱謊話和故弄玄虛的做法、謹慎處理多余的恭維 拒絕的三種類型和處理方法： 反射性拒絕：“現(xiàn)在很忙”“沒有錢”“考慮看看”是拒絕時大概使用的借口。 顧客的心態(tài)：顧客有個人喜好、喜歡既親切又禮貌很客氣、喜歡聽取十分有信用的導(dǎo)購員的建議、喜歡迅速又有效率的服務(wù)、衷心感謝滿懷真誠的真心對待、討厭壓迫強力促銷。 3)、討人厭的類型：喋喋不休型、不知留意周圍人感覺、假裝聆聽實際心不在焉、打斷對方談話、只顧自己步調(diào)、性格陰冷淡漠、喜歡強詞奪理、喜歡長篇大論、不懂裝懂、喜歡辯論。導(dǎo)購員只要掌握了這 8個階段，就等于掌握了顧客的購買心理。 以上是顧客購買過程中心理過程 8個階段。 滿足 :顧客作出購買決定還是不購買決定的終點 ,所謂顧客購買的滿足，包括兩種：一是顧客買到了稱心的商品后產(chǎn)生的滿足感，一是對導(dǎo)購員親切服務(wù)的認可所產(chǎn)生的滿足感。 1)相信導(dǎo)購員。通過仔細觀察，揣摩顧客心理，進一步介紹其關(guān)心的問題，促進顧客的購買欲望。 產(chǎn)生聯(lián)想 :顧客如果對一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣時，就不會再停留在“注視”上，可能會從觸摸和各個角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中想到“此商品將會給自己帶來如何益處？能解決那些困難？自己能夠從中得到什么享受？” 顧客經(jīng)常會把感興趣的東西和自己的日常生活聯(lián)系在一起。 感到興趣 :當(dāng)顧客駐足于某一商品前或是 POP的信息，可能會對你的商品的價格、外觀、款式、顏色、使用方法功能等等中的某一點產(chǎn)生了興趣或好奇心，同時會詢問一些他所關(guān)心的問題 。它可能是非常具體的某種商品，也可能是很不具體、很模糊的一種概念，只是隨便逛一逛，但是這兩種情況的最終結(jié)果都是需要在瀏覽商品的過程中加以考慮而確定的，這樣，顧客選購商品的過程實際上是非常復(fù)雜的一系列心理活動，他往往是逐漸展開并具有一定的階段性的。*對流 行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。 隨意型 : *缺乏購買經(jīng)驗 。 疑慮型 :*性格內(nèi)向，行動謹慎、觀察細微、決策遲緩 。 *喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。 ?年齡 : 老年顧客 中年顧客 青年顧客 ?性別 : 男顧客 女顧客 ?性格： 理智型 :購買前非常注重收集有關(guān)商品的品牌、價格、質(zhì)量、性能、款式、如何使用、日常維護等方面的各種信息，購買決定以對商品知識和客觀判斷為 依據(jù)。 商品價格 :近幾年來，由于競爭的日趨激烈，很多名牌商品以各種名義加 入打折、贈送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為主要促銷手段的商品行列，從而吸引眾多經(jīng)濟收入不高的消費者。 以上是對顧客購買動機的大致劃分，但消費者在購買過程中的心理動機遠遠比這些復(fù)雜，在同一消費者身上，經(jīng)常是幾種動機交織在一起，很難一一去分類。在購買時，他們往 往不厭其煩的向?qū)з弳T講述他周圍的朋友和同事使用了什么樣的商品或反復(fù)詢問某一商品的流行性。 追求流行的購買動機 這類顧客主要的購買動機是 “新穎”“流行”和“前衛(wèi)”、“奇特”，他們特別注重商品的款 式、顏色、功能等是否新穎和流行，而不重視商品的品質(zhì)、實用性和價格。在購買時，非常有選擇性，往往 直奔目的而去或是心中早已有數(shù)，對價格不予過多考慮 。（疑慮型） 追求美觀的購買動機 這類顧客在選購商品時首先 注重的是“款式”“顏色”“造型”和“裝飾效果 ”，其次是實際使用價值。如果顧客看到一件商品能節(jié)約時間，能有多種用途或可使生活更舒適，那么，他就傾向購買該商品。近幾年來，由于競爭激烈，很多名牌商品也以各種各樣的名義加入打折、贈送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為主要的促銷手段的商 家行列，使得很多消費者對不打折的商品（不分高中低檔）持觀望態(tài)度，這一方面體現(xiàn)了消費者的逐漸成熟，另一方面也讓這一購買動機的顧客越來越多。 追求實惠的購買動機 這類顧客選購商品的動機特征是“實惠”“實用”，他們在使用商品時， 特別注重商品的質(zhì) 量、性能和使用方法的實質(zhì)效用，不過分強調(diào)商品的款式、造型和顏色等，幾乎不考慮品牌等非實用價值的因素 ，因為他們覺得付出的錢一大半是替商家付廣告費。 社會性動機 指由人們的社 會自然條件、經(jīng)濟條件和文化條件等因素而引起 的購買商品的動機。這里所講的長期費用，即考慮到購買所需的費用，也考慮到使用時所需的使用費和維修費等，顧客在比較了花費和獲益后感到合算，這是 作出的購買決定應(yīng)該說是合理的。通過 認識、感情和意識 等心理活動過程而引起的購買商品的動機成為心理性動機。這種 特定的需要 就決定了人們購買這種商品而不是另一種，這種影響顧客選擇購買某種商品的原因叫購買動機，購買動機取決于顧客的需求和需要。 從制造工廠、生產(chǎn)地那里學(xué)習(xí)制造工藝或生活體驗 由廠商展示會獲得流行資訊 由公司銷售人員，取得市場供需狀況、價格變動等一手消息 對報紙、專業(yè)雜志等多做研究，收集情報 自己親自使用商品，以體會使用時的優(yōu)缺點 由顧客的反映、經(jīng)驗交談中學(xué)習(xí) 向優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)商品知識的心態(tài) ? 對于銷售的商品，是否努力吸收知識 ? 面臨顧客時，是否能活用所吸收的知識及他人的經(jīng)驗 ? 是否經(jīng)常閱讀報紙、雜志、商品手冊等 ? 是否經(jīng)常向店里的其他優(yōu)秀導(dǎo)購員學(xué)習(xí) ? 是否咨詢顧客對于商品的感想及意見 ? 對商品安全的標識及維護，是否具備最基本的知識 ? 是否曾經(jīng)檢討，為何有的商品暢銷，有的滯銷 ? 是否經(jīng)常檢查、研究新產(chǎn)品 ? 有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、請教 3 成為商品、銷售的專家 ? 知道商品的開發(fā)、改良的歷史 ? 能夠與其他品牌的商品做優(yōu)劣比較 ? 掌握商品知識的銷售重點 二、顧客的類型和應(yīng)對 (一 )、顧客是什么？ (二 )、顧客的購買動機 (三 )、影響顧客購買動機的因素 (一 )、顧客是什么？ 對導(dǎo)購員來說，顧客是最重要的。 (一 )何謂商品知識？ 所謂商品知識是為顧客提供 “商品情報”“流行資訊”“生活信息”， 并深入生活層面的服務(wù)，使顧客充分了解商品，愉快的購買的技術(shù)知識。為了滿足顧客的要求，導(dǎo)購員必須學(xué)習(xí)商品的各種知識，只有 對商品有了相當(dāng)程度的認識和了解，才能更好的為顧客提供完整的接待服務(wù)技巧，真正做到“賣什么，學(xué)什么，懂什么” 做好顧客的生活顧問。 商品的市場行情、流通路徑等 (三 )、學(xué)習(xí)商品知識的方法 1 收集商品知識的方法 通過平常的營業(yè)活動，由上司那里學(xué)到。 (二 )、顧客的購買動機 什么是購買動機？ 有些人不是很有錢但愿意買昂貴、名牌的服裝，而有些人很富有卻買便宜貨。 心理性動機 人的行為不僅受到生理本能的驅(qū)使，還會受到心理活動的支配消費者在購買商品前后，常常伴隨有復(fù)雜的心理活動。 理智動機 即合理的購買動機，所 考慮的內(nèi)容有：價格、耗費、耐用性、售后服務(wù)、可靠性、使用壽命等顧客所能考慮 到的某種商品的長期費用