【正文】 意點(diǎn)：不談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話、說(shuō)教的事會(huì)讓人討厭、注意盡量不要用很難的專業(yè)用語(yǔ)、不要干擾對(duì)方談話（做一個(gè)好聽眾）、不要和顧客爭(zhēng)執(zhí)、不觸及有關(guān)政治宗教的話題、不談不景氣的話、不促及對(duì)方的缺點(diǎn)、忌諱謊話和故弄玄虛的做法、謹(jǐn)慎處理多余的恭維 拒絕的三種類型和處理方法： 反射性拒絕：“現(xiàn)在很忙”“沒有錢”“考慮看看”是拒絕時(shí)大概使用的借口。 顧客的心態(tài)：顧客有個(gè)人喜好、喜歡既親切又禮貌很客氣、喜歡聽取十分有信用的導(dǎo)購(gòu)員的建議、喜歡迅速又有效率的服務(wù)、衷心感謝滿懷真誠(chéng)的真心對(duì)待、討厭壓迫強(qiáng)力促銷。 3)、討人厭的類型：喋喋不休型、不知留意周圍人感覺、假裝聆聽實(shí)際心不在焉、打斷對(duì)方談話、只顧自己步調(diào)、性格陰冷淡漠、喜歡強(qiáng)詞奪理、喜歡長(zhǎng)篇大論、不懂裝懂、喜歡辯論。導(dǎo)購(gòu)員只要掌握了這 8個(gè)階段，就等于掌握了顧客的購(gòu)買心理。 以上是顧客購(gòu)買過(guò)程中心理過(guò)程 8個(gè)階段。 滿足 :顧客作出購(gòu)買決定還是不購(gòu)買決定的終點(diǎn) ,所謂顧客購(gòu)買的滿足，包括兩種：一是顧客買到了稱心的商品后產(chǎn)生的滿足感，一是對(duì)導(dǎo)購(gòu)員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感。 1)相信導(dǎo)購(gòu)員。通過(guò)仔細(xì)觀察，揣摩顧客心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)買欲望。 產(chǎn)生聯(lián)想 :顧客如果對(duì)一件商品產(chǎn)生濃厚的興趣時(shí)，就不會(huì)再停留在“注視”上，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中想到“此商品將會(huì)給自己帶來(lái)如何益處？能解決那些困難？自己能夠從中得到什么享受？” 顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的東西和自己的日常生活聯(lián)系在一起。 感到興趣 :當(dāng)顧客駐足于某一商品前或是 POP的信息，可能會(huì)對(duì)你的商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣或好奇心，同時(shí)會(huì)詢問(wèn)一些他所關(guān)心的問(wèn)題 。它可能是非常具體的某種商品，也可能是很不具體、很模糊的一種概念，只是隨便逛一逛，但是這兩種情況的最終結(jié)果都是需要在瀏覽商品的過(guò)程中加以考慮而確定的，這樣，顧客選購(gòu)商品的過(guò)程實(shí)際上是非常復(fù)雜的一系列心理活動(dòng)，他往往是逐漸展開并具有一定的階段性的。*對(duì)流 行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。 隨意型 : *缺乏購(gòu)買經(jīng)驗(yàn) 。 疑慮型 :*性格內(nèi)向，行動(dòng)謹(jǐn)慎、觀察細(xì)微、決策遲緩 。 *喜歡購(gòu)買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品。 ?年齡 : 老年顧客 中年顧客 青年顧客 ?性別 : 男顧客 女顧客 ?性格： 理智型 :購(gòu)買前非常注重收集有關(guān)商品的品牌、價(jià)格、質(zhì)量、性能、款式、如何使用、日常維護(hù)等方面的各種信息，購(gòu)買決定以對(duì)商品知識(shí)和客觀判斷為 依據(jù)。 商品價(jià)格 :近幾年來(lái)，由于競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，很多名牌商品以各種名義加 入打折、贈(zèng)送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為主要促銷手段的商品行列，從而吸引眾多經(jīng)濟(jì)收入不高的消費(fèi)者。 以上是對(duì)顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的大致劃分，但消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中的心理動(dòng)機(jī)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比這些復(fù)雜，在同一消費(fèi)者身上，經(jīng)常是幾種動(dòng)機(jī)交織在一起，很難一一去分類。在購(gòu)買時(shí)，他們往 往不厭其煩的向?qū)з?gòu)員講述他周圍的朋友和同事使用了什么樣的商品或反復(fù)詢問(wèn)某一商品的流行性。 追求流行的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 這類顧客主要的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是 “新穎”“流行”和“前衛(wèi)”、“奇特”，他們特別注重商品的款 式、顏色、功能等是否新穎和流行，而不重視商品的品質(zhì)、實(shí)用性和價(jià)格。在購(gòu)買時(shí)，非常有選擇性，往往 直奔目的而去或是心中早已有數(shù)，對(duì)價(jià)格不予過(guò)多考慮 。（疑慮型） 追求美觀的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 這類顧客在選購(gòu)商品時(shí)首先 注重的是“款式”“顏色”“造型”和“裝飾效果 ”，其次是實(shí)際使用價(jià)值。如果顧客看到一件商品能節(jié)約時(shí)間，能有多種用途或可使生活更舒適，那么，他就傾向購(gòu)買該商品。近幾年來(lái)，由于競(jìng)爭(zhēng)激烈，很多名牌商品也以各種各樣的名義加入打折、贈(zèng)送禮品、發(fā)放貴賓卡等作為主要的促銷手段的商 家行列，使得很多消費(fèi)者對(duì)不打折的商品（不分高中低檔）持觀望態(tài)度，這一方面體現(xiàn)了消費(fèi)者的逐漸成熟，另一方面也讓這一購(gòu)買動(dòng)機(jī)的顧客越來(lái)越多。 追求實(shí)惠的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 這類顧客選購(gòu)商品的動(dòng)機(jī)特征是“實(shí)惠”“實(shí)用”，他們?cè)谑褂蒙唐窌r(shí)， 特別注重商品的質(zhì) 量、性能和使用方法的實(shí)質(zhì)效用，不過(guò)分強(qiáng)調(diào)商品的款式、造型和顏色等，幾乎不考慮品牌等非實(shí)用價(jià)值的因素 ，因?yàn)樗麄冇X得付出的錢一大半是替商家付廣告費(fèi)。 社會(huì)性動(dòng)機(jī) 指由人們的社 會(huì)自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起 的購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)。這里所講的長(zhǎng)期費(fèi)用，即考慮到購(gòu)買所需的費(fèi)用，也考慮到使用時(shí)所需的使用費(fèi)和維修費(fèi)等，顧客在比較了花費(fèi)和獲益后感到合算，這是 作出的購(gòu)買決定應(yīng)該說(shuō)是合理的。通過(guò) 認(rèn)識(shí)、感情和意識(shí) 等心理活動(dòng)過(guò)程而引起的購(gòu)買商品的動(dòng)機(jī)成為心理性動(dòng)機(jī)。這種 特定的需要 就決定了人們購(gòu)買這種商品而不是另一種，這種影響顧客選擇購(gòu)買某種商品的原因叫購(gòu)買動(dòng)機(jī)，購(gòu)買動(dòng)機(jī)取決于顧客的需求和需要。 從制造工廠、生產(chǎn)地那里學(xué)習(xí)制造工藝或生活體驗(yàn) 由廠商展示會(huì)獲得流行資訊 由公司銷售人員，取得市場(chǎng)供需狀況、價(jià)格變動(dòng)等一手消息 對(duì)報(bào)紙、專業(yè)雜志等多做研究，收集情報(bào) 自己親自使用商品，以體會(huì)使用時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn) 由顧客的反映、經(jīng)驗(yàn)交談中學(xué)習(xí) 向優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí) 學(xué)習(xí)商品知識(shí)的心態(tài) ? 對(duì)于銷售的商品，是否努力吸收知識(shí) ? 面臨顧客時(shí)，是否能活用所吸收的知識(shí)及他人的經(jīng)驗(yàn) ? 是否經(jīng)常閱讀報(bào)紙、雜志、商品手冊(cè)等 ? 是否經(jīng)常向店里的其他優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員學(xué)習(xí) ? 是否咨詢顧客對(duì)于商品的感想及意見 ? 對(duì)商品安全的標(biāo)識(shí)及維護(hù)，是否具備最基本的知識(shí) ? 是否曾經(jīng)檢討，為何有的商品暢銷，有的滯銷 ? 是否經(jīng)常檢查、研究新產(chǎn)品 ? 有不清楚的地方，是否立刻想上司反映、請(qǐng)教 3 成為商品、銷售的專家 ? 知道商品的開發(fā)、改良的歷史 ? 能夠與其他品牌的商品做優(yōu)劣比較 ? 掌握商品知識(shí)的銷售重點(diǎn) 二、顧客的類型和應(yīng)對(duì) (一 )、顧客是什么？ (二 )、顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) (三 )、影響顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)的因素 (一 )、顧客是什么？ 對(duì)導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，顧客是最重要的。 (一 )何謂商品知識(shí)？ 所謂商品知識(shí)是為顧客提供 “商品情報(bào)”“流行資訊”“生活信息”， 并深入生活層面的服務(wù)，使顧客充分了解商品，愉快的購(gòu)買的技術(shù)知識(shí)。為了滿足顧客的要求，導(dǎo)購(gòu)員必須學(xué)習(xí)商品的各種知識(shí)，只有 對(duì)商品有了相當(dāng)程度的認(rèn)識(shí)和了解，才能更好的為顧客提供完整的接待服務(wù)技巧，真正做到“賣什么，學(xué)什么，懂什么” 做好顧客的生活顧問(wèn)。 商品的市場(chǎng)行情、流通路徑等 (三 )、學(xué)習(xí)商品知識(shí)的方法 1 收集商品知識(shí)的方法 通過(guò)平常的營(yíng)業(yè)活動(dòng)，由上司那里學(xué)到。 (二 )、顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī) 什么是購(gòu)買動(dòng)機(jī)？ 有些人不是很有錢但愿意買昂貴、名牌的服裝，而有些人很富有卻買便宜貨。 心理性動(dòng)機(jī) 人的行為不僅受到生理本能的驅(qū)使，還會(huì)受到心理活動(dòng)的支配消費(fèi)者在購(gòu)買商品前后，常常伴隨有復(fù)雜的心理活動(dòng)。 理智動(dòng)機(jī) 即合理的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，所 考慮的內(nèi)容有：價(jià)格、耗費(fèi)、耐用性、售后服務(wù)、可靠性、使用壽命等顧客所能考慮 到的某種商品的長(zhǎng)期費(fèi)用