如何平息顧客的不滿(6)-全文預(yù)覽
【正文】 顧客的不滿往往不是沖著你而來的 不要去煩擾同事 保持樂觀的態(tài)度 ， 不在同事之間渲染不愉快的情緒 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 處理抱怨技巧 ? 復(fù)述抱怨： 。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。你聽到顧客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區(qū)別的，因為這在解決沖突中很重要。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 對客語言表達(dá)的注意事項及技巧 ? 建立放火墻 ? 不輕易否定對方 ? 傾聽、記錄（表示重視） ? 對有道理的問題表示贊同及同情 ? 主動示好，盡可能拉近距離 ? 以微笑的表情表示無奈 ? 不要輕易的堵死對方的退路 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 你應(yīng)該怎樣做？投訴處理原則 1正確的態(tài)度： 2及時處理 3判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時爆發(fā) 4繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問題的方法 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 如何讓憤怒的顧客冷靜下來 支持行為 情緒平靜 問題解決 情感的理性水平 敵意曲線 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 掌握投訴處理的技巧 ? 先讓顧客宣泄不滿甚至是憤怒的情緒 ， 不要插話或搶答； ? 冷靜而耐心地傾聽 ， 作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) ， 以示對顧客的重視； ? 善用簡短的發(fā)問語 ， 如 “ 在什么地方 ？ ” 、 “ 接著怎樣去處理 ？ ” 等 ， 引導(dǎo)顧客講出不滿的地方； ? 避重就輕 ， 不要在細(xì)節(jié)上刨根問底 ， 激發(fā)顧客的情緒起伏； ? 無論如何 ， 先向顧客致歉 ， 表示對顧客的理解 ， 讓顧客平靜下來； ? 抓住顧客的投訴所在，尋求盡可能快的解決辦法。 4. 賠償或補償 顧客要為自己的損失得到補償，也許還想為耗費的時間、造成的不便、痛苦得到補償。 2. 得到尊重 不滿的人不想看到恩賜或傲慢的態(tài)度。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 ?服務(wù)質(zhì)量的問題 ?規(guī)章制度的問題 ?服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度 ?管理的問題 ?承諾不兌現(xiàn)問題 ?自身情緒問題 客人投訴的原因 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 ?服務(wù)質(zhì)量 求補償心理 ?規(guī)章制度 解決問題的心理 ?服務(wù)態(tài)度 求尊重心理 ?管理的問題 求重視心理 ?自身情緒問題 求發(fā)泄的心理 ?承諾不兌現(xiàn) －求兌現(xiàn)和合理的解釋 客人投訴的心理 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 顧客為什么會不滿？ ? 她的期望沒有得到滿足； ? 他此前對某人或某事心存不滿； ? 她很累，壓力很大，或遇到了不順心的事； ? 他覺得你或你的同事對他粗魯、不禮貌或態(tài)度不好； ? 她得到了不客氣的答復(fù)，沒給面子她； ? 他的事情做得不正確時受到了批評或嘲弄； ? 你或你的同事對他作了某種承諾沒有兌現(xiàn)； ? 她受到了盤問； ? 你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。 問題的關(guān)鍵不是顧客對還是錯；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問題的態(tài)度。她希望你懂行、認(rèn)真、自信地回答她關(guān)心地問題。無論你多累，多沒辦法也
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