如何平息顧客的不滿(6)-全文預(yù)覽
【正文】 顧客的不滿往往不是沖著你而來(lái)的 不要去煩擾同事 保持樂(lè)觀的態(tài)度 ， 不在同事之間渲染不愉快的情緒 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 處理抱怨技巧 ? 復(fù)述抱怨： 。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽(tīng)他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 對(duì)客語(yǔ)言表達(dá)的注意事項(xiàng)及技巧 ? 建立放火墻 ? 不輕易否定對(duì)方 ? 傾聽(tīng)、記錄（表示重視） ? 對(duì)有道理的問(wèn)題表示贊同及同情 ? 主動(dòng)示好，盡可能拉近距離 ? 以微笑的表情表示無(wú)奈 ? 不要輕易的堵死對(duì)方的退路 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 你應(yīng)該怎樣做？投訴處理原則 1正確的態(tài)度： 2及時(shí)處理 3判斷客戶是否產(chǎn)生不滿：可能隨時(shí)爆發(fā) 4繼續(xù)應(yīng)用處理情感，處理問(wèn)題的方法 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 如何讓?xiě)嵟念櫩屠潇o下來(lái) 支持行為 情緒平靜 問(wèn)題解決 情感的理性水平 敵意曲線 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 掌握投訴處理的技巧 ? 先讓顧客宣泄不滿甚至是憤怒的情緒 ， 不要插話或搶答； ? 冷靜而耐心地傾聽(tīng) ， 作適當(dāng)?shù)幕貞?yīng) ， 以示對(duì)顧客的重視； ? 善用簡(jiǎn)短的發(fā)問(wèn)語(yǔ) ， 如 “ 在什么地方 ？ ” 、 “ 接著怎樣去處理 ？ ” 等 ， 引導(dǎo)顧客講出不滿的地方； ? 避重就輕 ， 不要在細(xì)節(jié)上刨根問(wèn)底 ， 激發(fā)顧客的情緒起伏； ? 無(wú)論如何 ， 先向顧客致歉 ， 表示對(duì)顧客的理解 ， 讓顧客平靜下來(lái)； ? 抓住顧客的投訴所在，尋求盡可能快的解決辦法。 4. 賠償或補(bǔ)償 顧客要為自己的損失得到補(bǔ)償，也許還想為耗費(fèi)的時(shí)間、造成的不便、痛苦得到補(bǔ)償。 2. 得到尊重 不滿的人不想看到恩賜或傲慢的態(tài)度。 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 ?服務(wù)質(zhì)量的問(wèn)題 ?規(guī)章制度的問(wèn)題 ?服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度 ?管理的問(wèn)題 ?承諾不兌現(xiàn)問(wèn)題 ?自身情緒問(wèn)題 客人投訴的原因 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 ?服務(wù)質(zhì)量 求補(bǔ)償心理 ?規(guī)章制度 解決問(wèn)題的心理 ?服務(wù)態(tài)度 求尊重心理 ?管理的問(wèn)題 求重視心理 ?自身情緒問(wèn)題 求發(fā)泄的心理 ?承諾不兌現(xiàn) －求兌現(xiàn)和合理的解釋 客人投訴的心理 服務(wù)技巧訓(xùn)練課程 顧客為什么會(huì)不滿？ ? 她的期望沒(méi)有得到滿足； ? 他此前對(duì)某人或某事心存不滿； ? 她很累，壓力很大，或遇到了不順心的事； ? 他覺(jué)得你或你的同事對(duì)他粗魯、不禮貌或態(tài)度不好； ? 她得到了不客氣的答復(fù)，沒(méi)給面子她； ? 他的事情做得不正確時(shí)受到了批評(píng)或嘲弄； ? 你或你的同事對(duì)他作了某種承諾沒(méi)有兌現(xiàn)； ? 她受到了盤(pán)問(wèn)； ? 你沒(méi)有受過(guò)足夠的工作培訓(xùn)來(lái)迅速準(zhǔn)確地處理他們的問(wèn)題。 問(wèn)題的關(guān)鍵不是顧客對(duì)還是錯(cuò)；關(guān)鍵在于解決現(xiàn)有問(wèn)題的態(tài)度。她希望你懂行、認(rèn)真、自信地回答她關(guān)心地問(wèn)題。無(wú)論你多累，多沒(méi)辦法也
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