如何平息客戶的不滿1(1)-全文預(yù)覽
【正文】 達(dá)到優(yōu)秀，而不是僅僅得到良好，還得進(jìn)行跟蹤服務(wù)。 無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，請(qǐng)做出補(bǔ)償性關(guān)照。 問(wèn)什么樣的問(wèn)題 — 了解身份的問(wèn)題；描述性問(wèn)題；澄清性問(wèn)題；有答案可選的問(wèn)題；結(jié)果問(wèn)題；詢問(wèn)其他要求的問(wèn)題。 1/25/2023 11 平息顧客不滿之二充分道歉 說(shuō)聲抱歉 — 一句道歉就可能平息顧客心中的怒火，即使錯(cuò)誤不是你造成的，你也應(yīng)該道歉，因?yàn)槟愦砉镜男蜗蟆? 仔細(xì)聆聽 — 任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽顧客的講話。公司解決問(wèn)題的熱忱度，會(huì)讓顧客更加信賴該公司，為未來(lái)的業(yè)務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。 抱怨就是顧客對(duì)某商家的信賴度及期待度的象征。如何平息客戶的不滿 1/25/2023 1 目 錄 ? 第一篇：顧客為什么會(huì)不滿 ? 第二篇：為什么平息顧客的不滿很重要 ? 第三篇：如何平息顧客的不滿 ? 第四篇：給你的建議 1/25/2023 2 第一篇：顧客為什么會(huì)不滿 你作為顧客的遭遇 顧客不滿的原因 作為服務(wù)人員的你 …… 你為什么會(huì)讓顧客不滿 你應(yīng)該改進(jìn)的地方 1/25/2023 3 湯里有只蒼蠅 排了很長(zhǎng)的隊(duì)后，他告訴你排錯(cuò)了隊(duì) 他一邊咬著香口膠，一邊回答你的問(wèn)題 你覺(jué)得你的話沒(méi)人理睬 你做事情不正確時(shí)遭到了嘲弄 你所得到的和你的預(yù)期不相符合 你只是心情不好，想找個(gè)倒霉蛋出出氣 顧客不滿的原因 1/25/2023 4 可以避免的不滿 因?yàn)闆](méi)有禮貌、熱情地同顧客說(shuō)話而引起的不滿 因?yàn)闆](méi)有用心傾聽顧客的話而引起的不滿 因?yàn)槟銓?duì)顧客作出了承諾但沒(méi)有兌現(xiàn)而引起不滿 因?yàn)槟銈儧](méi)有對(duì)顧客說(shuō)清楚使他遇到了麻煩而引起的不滿 因?yàn)閷?duì)顧客態(tài)度不好和沒(méi)有按顧客的要求做而引起的不滿 1/25/2023 5 第二篇 為什么平息顧客的不滿很重要 你的看法 絕大部分的顧客是不會(huì)來(lái)投訴的 抱怨即信賴 將顧客抱怨視為
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