【正文】 緒 ? 記住客戶的名字和稱謂 名字的魅力非常奇妙，每個人都希望別人重視自己，重視自己的名字，就如同看重他一樣。 面對接待員的技巧： 要用清晰堅定的語句告訴接待員您的意圖 面對秘書的技巧： 向秘書介紹自己，并說明來意。 1/22/2023 68 掃街的目的 ? 掃街的目的在于找出潛在客戶，并設(shè)法與關(guān)鍵人士會談，收集潛在客戶的資料。 〃 要引起客戶的興趣及好奇心。請記住交朋友的宗旨：您的目的是告訴人家您是要和人家交朋友的，至于銷售，六個月后再說吧！試試這個方法吧！如果您沒有足夠的客戶或者朋友，您根本不能在商場立足的。 ? 習(xí)慣成自然：要做到自然，一定要苦練。 ? 將寫好的講詞 再熟讀 ? 找人喂招 ：練好功夫之后，要找人喂招。 整天做白日夢的人，內(nèi)心是沒有熱誠和沖動的 營銷名言 1/22/2023 63 有了見客戶的方向之后，要如何落實，將說話變成有推動力的武器呢？ ? 讓您的話具有震撼力 ? 首先， 您將要講的說話寫出來 ，或者發(fā)現(xiàn)全文有五千個字，再不滿意，將四千字變成三千字。 營銷名言 1/22/2023 62 將您知道的資料寫下來：列出您所有認識的名字之后，再將您知道的資料寫下來，例如 年紀、婚姻狀況、家庭、收入、職位以及可以見面的機會 等等。 “客戶不是購買商品，而是購買銷售商品的人” 營銷名言 1/22/2023 59 接近前的準備 練好口才 每天交四個朋友 1/22/2023 60 練好口才 ? 打開陌生人的嘴 ? 您不用愁客路少，只要您肯闖肯做，客戶自然會帶您走路的，因為您要滿足客戶的需求而不斷改變路線，才有生存的機會。 – 步驟 6：講贊美及詢問 每一個人都希望被贊美，可在贊美后，接著詢問的方式，引導(dǎo)客戶的注意、興趣及需求。 – 步驟 2：自我介紹 清晰地說出自己的名字和企業(yè)名稱。 ? 推銷是可以不斷完善自我的工作 。 ? 推銷是不斷迎接挑戰(zhàn)的工作 。 營銷名言 1/22/2023 54 客戶開發(fā)技法 作為一名職業(yè)銷售員應(yīng)力求最大的投資回報。 1/22/2023 53 杯子是半滿還是半空 ? 對客戶開發(fā)的看法都有樂觀和悲觀兩種。 與客戶建立關(guān)聯(lián) 向客戶灌輸長遠合作的意義 深入與客戶進行溝通，防止出現(xiàn)誤解 優(yōu)化客戶關(guān)系 1/22/2023 50 客戶流失的原因 客戶流失的原因 有些是公司無能為力的，如客戶離開了當?shù)兀蛘吒男辛?、破產(chǎn)了，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；供應(yīng)商的問題或產(chǎn)品沒有吸引力。 ? 充分利用互聯(lián)網(wǎng) 在網(wǎng)絡(luò)世界里，你可以很容易找到大量潛在的客戶，同他們建立商業(yè)聯(lián)系，就在網(wǎng)上。 ? 善用各種統(tǒng)計資料 國家相關(guān)部門的統(tǒng)計報告，行業(yè)、研究機構(gòu)、咨詢機構(gòu)發(fā)表在報刊或期刊等上面刊登的調(diào)查資料等。企業(yè)應(yīng)努力識別風(fēng)險因素并采取措施使這些項目風(fēng)險降到最低。它們將繼續(xù)扮演重要角色?？蛻魯?shù)據(jù)管理（詳盡而保密的）將成為一個關(guān)鍵的能力。軟件的采購正傾向于從更大的應(yīng)用軟件服務(wù)提供商購得，因為缺乏熟練員工和維護人員軟件租賃模式、外購呼叫中心正在增漲，另外數(shù)據(jù)庫營銷正在增長。 2023年，有 15％的企業(yè)通過設(shè)立 首席客戶官 CCO（ chief customer officer）來提升客戶關(guān)系管理在高層管理中的地位（ 80％可能性）。這樣導(dǎo)致企業(yè) IT投資從后臺管理系統(tǒng)（ ERP）轉(zhuǎn)向前臺辦公系統(tǒng)（ CRM）為重點。 1/22/2023 44 CRM推行趨勢 四、 CEO對 CRM關(guān)注增強。 在企業(yè)和客戶間關(guān)系復(fù)雜程度函數(shù)為： 關(guān)系復(fù)雜程度（ R(f)=細分的市場數(shù)產(chǎn)品品種渠道數(shù)目企業(yè)數(shù)目 ） 由于新技術(shù)、更靈活更快的新產(chǎn)品開發(fā) ,這個方程的所有要素正在不斷增加。 1/22/2023 43 CRM的 10大發(fā)展趨勢 CRM市場趨勢 一、越來越高的消費者期望值。 客戶信用等級每季度根據(jù)客戶上一季度的經(jīng)營和財務(wù)狀況評定一次 。盡管你已盡了最大努力，但他們還是不滿意。讓你做那些你做不好或做不了的事情； 讓你做你擅長的事； 其做法是用一種新的收費結(jié)構(gòu)，即在每月平均結(jié)余低于某個標準時，除非客戶在存款中還有些結(jié)余，否則就加以處罰。例如，他們當中有些已是屆退休年齡的， 1%是新客戶，經(jīng)過一段時間后會成為有用的客戶。結(jié)果，銀行在這種客戶身上損失了很多錢。 1/22/2023 37 “ 80／ 20”原理的管理策略的核心是在進行了全面的顧客分析后，重新合理分配營銷力量。再看看另外的 80%的客戶，對于他們中的許多來說，你寧愿在競爭著放棄。 若所有客戶數(shù)為 1000人 ， 則小客戶是扣除 VIP客戶 、主要客戶以及普通客戶之外 ， 其余的 800位客戶 1/22/2023 35 資 料 美國艾克曾協(xié)助國內(nèi)某知名證券業(yè)者解決客戶資料分析方面的問題 ， 結(jié)果發(fā)現(xiàn)他們的 VIP客戶雖然僅占公司總客戶的百分之二十 ， 但卻是公司營收獲利百分之九十的主要來源 ，換句話說 ， 有八成客戶是讓公司幾乎賺不到多少錢的 ！ 這充份應(yīng)證了 帕列托 80/20法則 （ 80/20 Pareto Principle） 的實用性 。 若所有客戶數(shù)為1000位 ， 則主要客戶是扣除 VIP客戶外 ， 花最多錢的 40位客戶 。 ? 「客戶金字塔」是相當實用的工具，它能幫助企業(yè)清楚區(qū)分與界定客戶價值，而避免將大把銀子一視同仁地花在那些不容易有貢獻度的客戶身上。 ? 詢問客戶 ， 他們希望以怎樣的方式 、 怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息 。 ? 改善對客戶抱怨的處理 。 ? 測試客戶服務(wù)中心的自動語音系統(tǒng)的質(zhì)量 。 ? 是否有些客戶從你的企業(yè)只訂購一兩種產(chǎn)品 ， 卻會從其他地方訂購很多種產(chǎn)品 ？ ? 根據(jù)客戶對于本企業(yè)的價值 （ 如市場花費 、 銷售收入 、 與本公司有業(yè)務(wù)交往的年限等 ） ， 把客戶分為 A、 B、 C三類 。 ? II 對客戶進行差異分析 ? 識別企業(yè)的 “ 金牌 ” 客戶 。 （ Realtime） 企業(yè)對于客戶行為 ， 必須透過每次接觸不斷學(xué)習(xí) ， 并且很敏感的立即響應(yīng) ， 就如同雜貨店的例子 ， 當張先生去而復(fù)返 ，而且再拿起同一商品 ， 這說明張先生對醬油真的有興趣 ， 但有可能正在比較二家店的價格 ， 這時企業(yè)應(yīng)該立即反應(yīng) ， 在最短的時間內(nèi) ， 主動提出理由說服客戶購買 。 （ Convenient） 要讓客戶更便于取得企業(yè)的服務(wù) ， 就如同家門口的雜貨店 ， 隨時想要都可以去取 。 顧客總價值 ：指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，它包括 產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值 等。價值分析中所說的“價值”，是指某種產(chǎn)品的“功能”與這種產(chǎn)品所耗費的資源（即成本或費用）之間的比例關(guān)系，也就是經(jīng)營效益（或經(jīng)營效果）。同時，對本次購買活動進行總結(jié)?，F(xiàn)在許多企業(yè)日趨采用“一攬子合同”，即和某一供應(yīng)商建立長期的供貨關(guān)系，這個供應(yīng)商允許只要購買者需要購買時，供應(yīng)商就會按原定的價格條件及時供貨。 其遴選的主要條件是： (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7) (8) (9) 財務(wù)狀況 。 4)物色供應(yīng)商。簡單的采購，由采購人員直接決定，而復(fù)雜的采購，則須由企業(yè)內(nèi)部的使用者和工程技術(shù)人員共同決定。 提出需要 ?確定需要 ?產(chǎn)品規(guī)格 ?物色供應(yīng)商 ?征求建議 ?選擇供應(yīng)商 ?發(fā)出正式定單 ?績效評價 1)提出需要。在通常的采購中，采 5) 控制者 。 3) 采購者 。企業(yè)的 “采購中心”一般由下列五種人組成 1) 使用者。小企業(yè)只有幾個采購人員，大公司有很大的采購部門，由一位副總裁主管。首次購買的成本越大，風(fēng)險就越大，參加購買決策人員就越多。面對這種采購類型，原有的供應(yīng)者不必重復(fù)推銷，而應(yīng)努力 2．修正重購 指購買者想改變產(chǎn)品的規(guī)格、價格、交貨條件等，這需要調(diào)整或修訂采購方案，包括增加或調(diào)整決策人數(shù)。因此，市場營銷人員應(yīng)了解產(chǎn)業(yè)市場采購員的個人情況，以便采取“因人而異”的營銷措施。 “采購中心”的成員由質(zhì)量管理者、采購申請者、財務(wù)主管者、工程技術(shù)人員等組成。產(chǎn)業(yè)市場營銷者應(yīng)了解并掌握購買者企業(yè)內(nèi)部的采購部門在它的企業(yè)里處于什么地位 ——是一般的參謀部門 ，還是專業(yè)職能部門；它們的購買決策權(quán)是集中決定還是分散決定；在決定購買的過程中， 哪些參與最后的決策等等。 1． 環(huán)境因素 在影響生產(chǎn)者購買行為的諸多因素中，經(jīng)濟環(huán)境是主要的。 4）購買的集團性。 7）生產(chǎn)者購買決策復(fù)雜。 3）原材料及次要的小設(shè)備、標準件，一般通過批發(fā)商、零 售商購買。 購買者的規(guī)模大。它可分為三種類型 ,即產(chǎn)業(yè)市場、轉(zhuǎn)賣者市場和政府市場。 故校之以計 ， 而索其情 ， 曰：主孰有道 ？ 將孰有能 ？ 天地孰得 ？ 法令孰行？ 兵眾孰強 ？ 士卒孰練 ？ 賞罰孰明 ？ 吾以此知勝負矣 。產(chǎn)業(yè)市場營銷及客戶管理 1/22/2023 1 孫子曰： 兵者 ， 國之大事 ， 死生之地 ， 存亡之道 ， 不可不察也 。 凡此五者， 將莫不聞 ， 知之者勝 ， 不知之者不勝 。 組織市場 是由各種組織機構(gòu)形成的對企業(yè)產(chǎn)品和勞務(wù)需求的總和。 1/22/2023 5 產(chǎn)業(yè)市場 的 特征 １ .購買者的數(shù)量較少 。 2）高尖技術(shù)設(shè)備和定制設(shè)備的購買，一般是供需直接見面。 6）在工業(yè)品的質(zhì)量和供應(yīng)時間上有一定的要求。 3）購買的組織性。 1/22/2023 9 美國的韋伯斯特和溫德將影響生產(chǎn)者購買行為的各種因素概括為四個主要因素：即環(huán)境因素、組織因素、人際因素和個人因素。 2． 組織因素 每個企業(yè)的采購部門都會有自己的目標、政策、工作程序和組織結(jié)構(gòu)。生產(chǎn)資料購買的決定，是由公司各個部門和各個不同層次的人員組成的“采購中心”作出的。 4．個人因素 產(chǎn)業(yè)市場的購買行為雖為理性活動，但參加采購決策的仍然是一個一個具體的人，而每個人在作出決定和采取行動時，都不可避免地受其年齡、收入、所受教育、職位和個人特性以及對風(fēng)險態(tài)度的影響。這種購買類型所購買的多是低值易耗品，花費的人力較少，無須聯(lián)合采購。由于是第一次購買，買方對新購產(chǎn)品心中無數(shù)，因而在購買決策前，要收集大量的信息，因而，制定決策所花時間也就越長。 1/22/2023 12 1．購買決策的參與者 各企業(yè)采購組織有所不同。所有參與購買決策過程的人員構(gòu)成采購組織的決策單位，市場營銷學(xué)稱之為采購中心。在眾多的影響者中，企業(yè)外部的咨詢機構(gòu)和企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)人員影響最大。指企業(yè)里有權(quán)決定購買產(chǎn)品和供應(yīng)者