【正文】 tension and if it is not a guest room number, tell the extension number to the caller. 在把電話機轉到其他分機上去的時候，一定要事先告知對方；如果不是客房號碼，就告訴客人轉去分機號多少。s your name? How to spell? 說“我可以知道是誰打來的嗎？”而不是：“你是誰？”；說“請問貴姓？”、“請問如何拼寫？”，而不能說“你姓什么？”、“怎么寫？”。t make promise for others 不要為他人許下承諾 ? Refer when necessary 必要時向別人請教 ? Close the conversation naturally and courteously 自然而有禮貌地結束對話 ? Follow up action 采取相應行動 Special Points 特別的知識點 Handling Difficult Callers 接待難以應付的來電者 Special Points 特別的知識點 Handling Difficult Callers 接待難以應付的來電者 Good morning, Shimao Junlan Hotel. 您好 ，世貿(mào)君瀾大酒店。如果你不確定要找的號碼，沒準對方可以幫你呢。 ? Quickly prioritize and focus on one call 專注于一個電話。步驟與“接聽電話”和“電話找不在附近的人”相同。 Answering Calls 接聽電話 六、 Call for someone not available 所找的人無法接聽 ? Politely tell the caller s/he39。 轉接電話功能鍵 轉到內(nèi)線 按閃斷鍵 +分機號 轉到手機 按閃斷鍵 +9+手機號 ? Tell the caller the person is not around and ask him whether to leave a message or call back later. 告訴來電者所找的人不在附近，詢問對方時候留言或稍后打來。 ? Tell the very one who39。 Would you like to hold on or should I call you back later? 請問您是否愿意等候還是我稍后打回給您？ Sorry to keep you waiting. 對不起，讓您久等了。 ? Give the option to the caller whether to hold on or be called back if it takes more than 1 min. 如果需要等候的時間超過 1分鐘，應先讓對方選擇是在線等候還是你打回去。請問有什么可以幫您的嗎？ 內(nèi)線 (一線部門 )： Good morning, Operator， 總機 ，我是 大偉 。表情面帶微笑，姿勢端正，多用各式禮貌詞，稱呼以職銜為主，音量適當，用清晰而愉快的語調(diào)接電話能顯示出說話人地職業(yè)風度和可親的性格。Telephone Etiquette 酒店標準電話禮 儀 學習本課程的目的 ? 掌握電話溝通的關鍵技能樹立良好個人及職業(yè)形象對組織和個人而言獲得雙 贏； ? 理解電話作為溝通工具具有強大商業(yè)功能； ? 了解電話禮儀與企業(yè)的重要意義，了解電話應對理解的重要性，提升電話應對技巧； ? 基本電話禮儀的掌握并熟練運用這是現(xiàn)代職業(yè)人員首要條件； ? 對提升企業(yè)員工個人素質(zhì)、修養(yǎng)，塑造企業(yè)形象起到很大的幫助作用； ? 服務就是質(zhì)量，持久擁有滿意的客戶，是各企業(yè)的最終目標； ? 掌握以客戶為中心的接、撥電話禮儀流程與技巧； ? 掌握處理客戶異議與抱怨的必備技巧； ? 通過學習本課程，您將學會酒店標準的電話禮儀細節(jié)。 ? 通話的內(nèi)容： 從接電話的禮儀，到打電話的禮儀，及結束電話等的基本禮儀。 Answering Calls 接聽電話 一、 Standard 標準接聽電話 Answering the phone within 3 rings using smiling voice 鈴響 三聲 以內(nèi)用微笑的聲音接聽電話（總機 兩聲 內(nèi)） ? Greeting 問候 ? Identify department orsection 報部門 ? Identify yourself 報姓名 ? Offer Help 主動提供幫助 Answering the phone within 2 rings using smiling voice 鈴響兩聲以內(nèi)用微笑的聲音接聽電話 ? Greeting 問候 ? Identify your hotel(outside call) or your department(internal call) 報酒店（外線）或報部門（內(nèi)線） ? Identify yourself 報姓名 ? Offer help 主動提供幫助 Answering Calls 接聽電話 Standardtelephone operator 標準 接線生 外線： Good morning, Shimao Junlan Hotel. 您好 ，世貿(mào)君瀾大酒店。 May I know who is calling? 請問您是哪位？ How may I help you? 有什么可以幫到您嗎？ ? Explain that you need time to do what and tell the caller how long it will take. 向來電者說明你需要多長時間去做什么。 It would take 2 min. 大概要 2分鐘。 ? Put caller on hold first.