【正文】 我的夢中情人一起等公車 ! 每個人都認(rèn)為以上的回答是最好的，但很多人一開始都沒想到。 一個是快要死的老人 。 你經(jīng)過一個車站 。 ?獨(dú)立：著眼 “ 我 ” 的觀點(diǎn) 我可以自立；我為自己負(fù)責(zé)；我可以自由選擇。 ?結(jié)果：支持群體目標(biāo)，提高群體工作績效。 如果你是這家企業(yè)的經(jīng)理，你認(rèn)為沖突的原因是什么？ A. 工作準(zhǔn)備不足 □ B. 價(jià)值觀差異 □ C. 分工或責(zé)任不清晰 □ D. 權(quán)責(zé)不清 □ E. 情緒化 □ F. 資源或信息混亂 □ G. 組織結(jié)構(gòu)問題 □ 你認(rèn)為該怎么做？ ?沖突是可以避免的 ?沖突的產(chǎn)生是因?yàn)楣芾碚叩臒o能 ?沖突足以妨礙組織的正常運(yùn)作，致使最佳績效無從獲得 ?最佳績效的獲得，必須以消除沖突為前提條件 （三）認(rèn)識沖突 —傳統(tǒng)的觀念 ?在任何組織形態(tài)下 ， 沖突是無法避免的 ?盡管管理者的無能顯然不利于沖突的預(yù)防或化解 ， 但它并非沖突的根本原因 ?沖突可能導(dǎo)致績效的降低 ， 亦可能導(dǎo)致績效的提升 ?最佳績效的獲得 ， 有賴于適度沖突的存在 （四）認(rèn)識沖突 —現(xiàn)代的觀念 ? 自檢 4 ? 根據(jù)您的體會，補(bǔ)充您理解的沖突的正面作用和負(fù)面作用。 ? 我們必須確定我們在背后 傳遞 的是 鼓勵 的聲音，而不是噓聲 ? 團(tuán)隊(duì)的成員們一定要彼此 鼓勵加油 3 當(dāng)有一只雁生病或受傷時(shí)，其它兩只會由隊(duì)伍飛下來 協(xié)助 保護(hù)它 ,直到它康復(fù)或死亡為止，然后它們自己 組成隊(duì)伍開始飛行，努力去 追趕上原來的雁群 … 。 當(dāng)每一只雁鳥展翅拍打時(shí)，造成其它的雁鳥立刻跟進(jìn)，整個鳥群抬升。 從雁行理論看團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 秋天，當(dāng)你見到雁群為過冬而朝南方，沿途以Ｖ字隊(duì)形飛行時(shí)，您也許已想到某種科學(xué)的論點(diǎn)已經(jīng)可以說明它們?yōu)槭裁慈绱孙w。這次溝通以失敗告終。 經(jīng)理乙：別太著急，大家可以幫你湊足首付，你還差多少錢？ 員工甲：不好意思，我還差很多錢。 一個 “ 也 ” 字三層含義 說服他人時(shí)的句型使用技巧 ? 用建議代替直言 ? 提問題代替批評 用建議代替直言 直 言 型 ?到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快去打好領(lǐng)帶。您知道了嗎？ 小故事大道理 和尚認(rèn)錯 錯誤最多的人是那些犯了錯不承認(rèn)錯的人 和尚認(rèn)錯 心得分享 往往，我們?yōu)榱吮Ｗo(hù)自己推卸責(zé)任，而死不認(rèn)錯甚至與人爭吵，殊不知 認(rèn)錯未必是輸 ，因?yàn)檎J(rèn)錯不但能表現(xiàn)出個人修養(yǎng)，反省自己激勵向上，甚至可以化暴戾為祥和。 ? 先聽再說，揚(yáng)長避短 ? 就事論事，不傷和氣 ? 廣開言路，積極接納 上對下溝通要領(lǐng) 下級需要你這樣待他 ?關(guān)心 主動問候、了解需求 ?支持 解決問題、給予輔導(dǎo) ?理解 用心傾聽、及時(shí)反饋 ?尊重 正面激勵、適當(dāng)授權(quán) ? 先聽解釋，勿急功近火 ? 注意不要傷害部屬的自尊與自信 ? 語言扼要，避免冗長 ? 選擇適當(dāng)?shù)膱鏊? ? 指導(dǎo)和引導(dǎo)部屬找出癥結(jié)所在 批評與指責(zé)的技巧 ? 彼此尊重，用于認(rèn)錯 ? 易地而處，站在對方立場 ? 平等互惠，不讓對方吃虧 平行溝通要領(lǐng) ?尊重 傾聽建議、坦誠相待 ?合作 以事為本、協(xié)調(diào)分歧 ?協(xié)助 提供信息、給予支持 ?理解 換位思考、寬容豁達(dá) 同事需要你這樣待他 山上有二間和尚廟，甲廟的和尚經(jīng)常吵架，互相敵視，生活痛苦；乙廟的和尚，卻一團(tuán)和氣，個個笑容滿面，生活快樂。 ? 原則：心中有領(lǐng)導(dǎo)。 （以一概全） ? 沒有意識到大多數(shù)管理問題都是交流不暢所致。 （設(shè)身處地） ? 未能捕捉到面部表情、眼神等非語言交流信息。 228。 ? 缺乏相互信賴和尊重，缺乏信任感。 ? 未能成功地協(xié)調(diào)雙方的觀點(diǎn)、感情和意圖。 溝而不通的原因 受訊人三大障礙 ? 聽不清楚； ? 聽不明白 ； ? 聽不進(jìn)去。 //不利于收集信息。 ? 把對方當(dāng) “ 王 ” 。三米半以上。半米到一米半。 ? 私人問題五不問： ? 不問收入； ? 不問年紀(jì)； ? 不問婚姻家庭； ? 不問健康問題； ? 不問個人經(jīng)歷。 ? 不對交往對象的內(nèi)部事務(wù)隨意加以涉及。 （二）溝通 的 三大要素？ ? 明確的目標(biāo) ? 達(dá)成共同的協(xié)議 ? 溝通信息 、 思想和情感 （三）溝通的兩種方式？ ? 語言溝通。營建成功的團(tuán)隊(duì) 3。 ? 組織中的問題 70%是源于溝通不暢 。 ? 激勵贊美與肯定。 ? 群體決策。 ? 做正確的事，正確的做事。 ? 協(xié)作分享。 ? 相互信任。 團(tuán)隊(duì)是一棵樹。 ? Ｔ ——target目標(biāo)； ? Ｅ ——educate教育培訓(xùn)； ? Ａ ——ability能力； ? Ｍ ——moral士氣。 一、了解團(tuán)隊(duì) （一）團(tuán)隊(duì)（ Team）的概念 ?T—— Together（ 共同 /一起） ?E—— Everybody（每個人） ?A—— Achieves（完成） ?M—— More（更多） ?一個團(tuán)隊(duì)由少量的人組成，這些人具有互補(bǔ)的技能，對一個共同目的、績效目標(biāo)及方法做出承諾并彼此負(fù)責(zé)。 團(tuán)隊(duì)是一個人。 —— 團(tuán)隊(duì)成功的根本點(diǎn)。 —— 團(tuán)隊(duì)的指導(dǎo)思想。 —— 團(tuán)隊(duì)成功的信條。 —— 團(tuán)隊(duì)持續(xù)發(fā)展與成功的保障。 —— 團(tuán)隊(duì)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。 ? 領(lǐng)導(dǎo)工作 70%的時(shí)間用于溝通。戰(zhàn)略決策能力 2。教練 （一）溝通的含義？ 相互理解 為了設(shè)定的 目標(biāo) ，把 信息 ， 思想 和 情感 在個人或群體間傳遞，并 達(dá)成共同協(xié)議 的過程。 ? 不涉及國家與行業(yè)秘密。 ? 不涉及私人問題。 ? 常規(guī)距離。 ? 公共距離。 ? 要用 “ 目 ” 聽 。 ● 封閉式問題： 可以節(jié)省時(shí)間、控制談話的氣氛。 ?不溝而通。 ? 不完全了解交流對象的觀點(diǎn)和感情。 ? 在加以評價(jià)和提出建議之前沒有仔細(xì)聽取對方的意見 ? 沒有領(lǐng)會對方談話中的感情因素。 對交流的有效性缺乏正確的評價(jià)。 （夸夸其談） ? 沒有完全投入地聽取對方意見。 （強(qiáng)權(quán)管理） ? 錯誤地認(rèn)為所有人的行為方式相同，忽視了交流對象的個性。 ? 態(tài)度：親切而和藹；讓部屬先說。 ? 態(tài)度：尊重對方從自己做起；讓對方不吃虧。 』 被扶起的和尚則愧疚自責(zé)的說： 『 不！不！是我的錯，都怪我自己太不小心了！ 』 前來請教的甲廟住持看了這一幕，心領(lǐng)神會，他已經(jīng)知道答案了。 ? 若把 “ 但是 ” 換成 “ 也 ” ， 這么說： ——“您說的有道理 ， 我這里也有一個滿好的主意 ， 不妨我們再議一議 ， 如何 ？ ” 將 “ 但是 ” 換成 “ 也 ” ?“我感謝你的意見 ， 同時(shí)也 ?? ” ?“ 我尊重你的看法 ， 同時(shí)也 ?? ” ?“ 我同意你的觀點(diǎn) ， 同時(shí)也 ?? ” ?“ 我尊重你的意圖 ， 同時(shí)也 ?? ” “也 ” 的感覺怎么樣？ ? 表明你正在建立一個合作的架構(gòu) ? 表明你能站在對方的立場看問題 ? 表明你為自己的看法另開一條不會輕易遭到抗拒的途徑 。 談話內(nèi)容如下： 員工甲：我想貸款買房，但是首付不夠，所以很煩惱。 經(jīng)理乙：啊 …… 員工甲聽到經(jīng)理乙的“啊 ……” 之后，就此閉嘴不語。 高績效團(tuán)隊(duì)溝通的六大行為要點(diǎn) ? 雙方都能夠坦誠的毫無保留地說明各自所擔(dān)心的問題和所遇到的困難 ? 雙方都積極地去解決這個問題 ， 而不是去推卸責(zé)任 ? 雙方共同研究解決方案 ， 積極尋找解決問題的方法 ? 在溝通的過程中 ， 是對事不對人 ? 是雙方最后達(dá)成一個雙贏的協(xié)議 ， 一定是一個考慮到雙方利益的協(xié)議 。 雁行理論 沒有一只野雁會升得太高，如果它只用自己的翅膀飛行 啟 示 與擁有相同目標(biāo)的人同行，能更快速，更容易地到達(dá)目的地，因?yàn)楸舜酥g能互相推動。 當(dāng)我們在后面叫喊時(shí)， 傳達(dá) 什么樣的 訊息 ? 啟 示 如果我們擁有野雁的感覺，我們將像它們一樣互相鼓勵，永遠(yuǎn)傳遞正面的聲音。 三、何謂沖突 （一）沖突形成的原因 ?個性差異 ?個人與組織文化不一致 ?信息溝通不暢 ?組織分工導(dǎo)致沖突 ?利益沖突 （二）團(tuán)隊(duì)沖突的差異 ? ? ? ? ? ? ? ? 自檢 3 ? 請你回答以下問題： 小王和小李因?yàn)椴少彶康难舆t而各自沒有完成相應(yīng)的工作任務(wù)，但由于采購部事先曾向小王通知過采購工作延遲的可能性，并要求小王轉(zhuǎn)告小李，小王當(dāng)時(shí)認(rèn)為這只是一種可能性，就沒有再將這個通知轉(zhuǎn)告小李，結(jié)果小李硬是認(rèn)為小王與他作對，故意沒有轉(zhuǎn)告，結(jié)果二人發(fā)生了沖突。 ? 團(tuán)隊(duì)凝聚力下降 ? 成員之間明爭暗斗