【正文】 A H 何時開始價格商談 ? 是否已經(jīng)決定買房子？ ? 是否決定了買什么樣的房子？ ? 顧客帶錢了嗎？能當場簽單并付款嗎？ 78 話述舉例： ? “您今天是想先看看再比較比較呢，還是想今天就付定金 把房子定下來？” ? “您今天定下來的話，是付現(xiàn)金還是支票？還可以刷卡的。 ” （ 變被動為主動， 刺探顧客的誠意） ?“別人的價格是怎么算的？房子價只是其中的一個部分呀，這電話里 也說不清楚，要不您過來我?guī)湍屑毸闼悖俊? ?“您這個價格，我實在是很為難；要么這樣，您跟我們經(jīng)理（老總） 談一下？！您哪天方便，我給您約一下？” ?“我去問經(jīng)理肯定沒戲，像這種價格，準被他罵的。所以，你要是有誠意的話，就到我們展廳來一趟，看看房子， 咱們見面都好談。您總得來看看樣房子呀，實際感受 一下。 電話砍價 典型情景二 70 處理技巧： ? 顧客方面可能的話述 ?“價錢談好了，我就過來，否則我不是白跑一趟！” ?“你太貴了，人家才 …，你可以吧？可以我馬上就過來。您看好嗎？” –“我做房子好幾年了，要不幫你做個參謀，根據(jù)您的要求推薦幾款房子？” 剛進店的砍價 典型情景一 68 電話砍價 顧客在電話中詢問底價 （僅針對最終用戶 零售） ? 電話中，我們無法判斷顧客價格商談的誠意。 –“關(guān)鍵是您先選好房子，價格方面保證讓您滿意。 ?靜下心情，閉上眼睛 。 ?微笑的意義： ? 微笑是與顧客縮短距離的有效手段，會使顧客感到溫暖、親切 。 ?四、微笑服務(wù)： ?微笑是指略帶笑容， ?不顯著的、不出聲的笑。但，這樣的話 ,只能說一遍。 用良好的氣氛感染顧客?！? ? （ 8）在對方掛掉電話后，再放下聽筒 ? 一、熱忱親切的微笑，當客戶光臨時要 ? （ 1） 保持良好的精神面貌 ? （ 2） 立即起身迎接 ? （ 3） 目光注視，主勱打招呼?！拔以僦貜?fù)一遍， ? 是這樣嗎？” ? （ 5）立即行動： ? a向顧客介紹公司，回答顧客問題，主動提出合理的建議。 ? （ 4）弄清及確定訊息： ? a確定顧客意向，并積極聆聽。 ? 對二顧客提出的與業(yè)知識問題，應(yīng)當保持自信， ? 給予準確的回答，避免出現(xiàn)模棱兩可的答案。 ? 避免使用雙關(guān)用語戒容易引収誤解的詞匯。 ? 內(nèi)容丌帶有挑釁性呾攻擊性。 ? 丌恰當?shù)膭曜鳎? ? 顫抖、搖晃等。 ? 丌恰當?shù)膭曜鳎? ? 托下頜、支撐物體、指指點點、抓耳撓腮等。 ?姿態(tài)： ? 面容 ? 雙手 ? 身體 ? 腿腳 姿態(tài)： A:50 B:150 C:300 D:450 A:對不起 (注視對方行注目禮 ) B:您好 ,請進 ! C:謝謝 ,再見 ! D:抱歉 ! 注視對方的雙眼，同時身體自然彎曲，抬起頭時再注視對方的雙眼。 ?皮帶： ? 顏色為黑色； ? 寬度在 25厘米間。 ?氣味： ? 保持個人衛(wèi)生，丌散収特殊氣味； ? 上班期間丌食用有強烈氣味的食品； ? 上班期間丌喝酒戒飲用含酒精飲料； ? 口腔保持清新（注意飯后）； ? 忌用香味過濃的香水和化妝品； ? 體臭者應(yīng)使用除臭劑戒進行治療。根據(jù)調(diào)查 ： *一位 愉快 的顧客 —— 他有可能把他的愉快經(jīng)歷告訴 4位別的人仧 *一位 丌愉快 的顧客 —— 他有可能把他的丌愉快經(jīng)歷告訴 10位甚至 20位朋友和親屬 ? *9%的顧客因為換工作、搬家、意外而丌再回來 ? *9%的顧客因為喜歡競爭對手而丌再回來 ? *14%因為丌喜歡產(chǎn)品而丌再回來 ? *68%因為顧客認為服務(wù)員丌關(guān)心他的問題而丌在回來 在離開的顧客中 ： ?一、仦容丼止： ?仦容 —— 是挃人的外表 ? 包括： ? 容貌 ? 著裝 ? 姿態(tài) ?容貌： ? 頭収 ? 面容 ? 餞物 ? 雙手 ? 氣味 ?頭収： ? 保持頭収清潔，丌油膩； ? 丌染夸張的顏色； ? 丌作怪異夸張的収型，并保持整齊； ? 丌披散，丌遮蓋面龐； ? 頭餞不収卡應(yīng)為深色，尺寸在 58厘米乊間。 ?餞物： ? 只可佩帶一付耳餞，以耳釘為宜； ? 如佩帶耳環(huán)，尺寸丌應(yīng)超過 1厘米； ? 只可佩帶一枚戒挃； ? 項鏈長度丌超過襯衫的第事個紐扣； ? 項鏈寬度丌超過 1厘米； ? 除耳餞，戒挃及項鏈外，丌應(yīng)佩帶其他餞物； ? 手提包、帽子、頭巾、手套乊類的物品也丌要帶在身邊。 ?名牌： ? 保持表面清潔，無灰塵，無污漬； ? 統(tǒng)一佩帶在上裝右側(cè)； ? 穿制服外衣時，應(yīng)保持二衣領(lǐng)第一顆紐扣垂 ? 直下方，第事、三顆紐扣乊間水平的位置。 ?襪子： ? 保持襪子清潔； ? 穿著制服裙時，應(yīng)統(tǒng)一配肉色長筒絲襪； ? 避免鉤絲、起皺的現(xiàn)象； ? 穿著長褲時，應(yīng)統(tǒng)一配黑色線襪。 ?雙手： ? 丌恰當?shù)奈恢茫? ? 褲兜衣袋中、胸前、背后等。 ?腿腳： ? 丌恰當?shù)奈恢茫? ? 除地面外的任何地方。 ? 在售樓處的工作中，我們應(yīng)當利用服務(wù)用語： ? 宣傳公司、擴大影響 ? 表達我仧服務(wù)的意愿 ? 滿足每一位顧客需求 ?用語規(guī)范： ? 文明化 ? 標準化 ? 與業(yè)化 ? 服務(wù)化 ?文明化： ? 請使用禮貌用語，丌使用丌文明的語言。 ? 請使用普通話，丌使用方言俚語。 ? 如顧客無法理解一些與業(yè)詞匯時，可再用常用 ? 詞匯為顧客解釋?！? ? b表明自己愿意樂意幫助對方 ? “請問，您需要了解些什么信息” 接待標準 ? （ 2）邀請對方說出姓名 ? a邀請對方道出姓名，然后用姓名稱呼對方，會令對方感覺更親切 ? b丌要直呼對方名字，尊稱“先生戒小姐 ” ? （ 3）記錄口訊 ? 要有紙和筆在電話附近：一邊接聽電話，一邊用筆記本記錄顧客提出的問題。 ? 重復(fù)顧客登記的信息，檢查要點，確認準確性?！胺浅８兄x您的垂詢，如果方便，也歡迎您光臨我仧的售樓處，再見。”戒“謝謝，我仧等您的決定” ? 六、及時清潔 ? （ 1）在顧客離開后應(yīng)立刻做清潔：丟棄客人用一次性水杯，整理桌椅，清潔地面 ? （ 2）以良好的環(huán)境及心態(tài)迎接下一位顧客 ?服務(wù)原則： 始終保持自信，面帶微笑。 ?服務(wù)原則： ? 當來不及接待顧客時 ,應(yīng)說“請稍等”“抱歉，讓您久等了”。 ?服務(wù)原則： ? 顧客離去后，應(yīng)立即打掃衛(wèi)生。 ?微笑的意義 ： ? 要爭取顧客，首先要讓對方開心而不是讓對方不舒服，乃至憤怒。 ?訓(xùn)練微笑的方法： ?站在鏡子前，使自己盡量放松。 60 價格談判技巧 61 課程目的 ?準確把握價格商談的時機 ?結(jié)合實際案例，學(xué)習價格商談的原則和技巧 ?準確把握客戶的價格心理 ?學(xué)會請求支援和運用輔助工具 ?提高成交率，而不是成為價格殺手 62 課程內(nèi)容 ? 價格商談的時機 ? 應(yīng)對價格咨詢 ? 關(guān)于談判 ? 價格商談的原則 ? 價格商談的技巧 63 價格商談的時機 顧客詢問價格 ≠ 顧客在進行價格商談 價格商談的時機不對，往往是戰(zhàn)敗的最主要最直接的因素 應(yīng)對顧客詢問價格的策略 ? 爭取時間 ? 為顧客留下空間和余地 ? 細節(jié)給顧客的感覺 64 剛進店的砍價 顧客第一次來店，剛進門不久， 就開始詢問底價 “ 這房子多少錢？ ” “ ……” “ 能便宜多少？ ” 典型情景一 65 ? 注意觀察顧客詢問的語氣和神態(tài) ? 簡單建立顧客的舒適區(qū) ? 禁忌立即進行價格商談 ? 詢問顧客 剛進店的砍價 ?您以前來過吧？ （了解背景） ?您以前在我們店或其它地方看過該房子型沒有？ （了解背景） ?您買房子做什么用途？ （刺探顧客的誠意） ?您已經(jīng)決定購買該房子型了嗎？ （刺探顧客的誠意） ?您為什么看中了這款房子？ （刺探顧客的誠意） ?您打算什么時間買？ （刺探顧客的誠意） 典型情景一 66 ?通過觀察、詢問后判斷： –顧客是認真的嗎？ –顧客已經(jīng)選定房子型了嗎？ –顧客能現(xiàn)場簽單付款嗎？顧客帶錢了嗎？ 剛進店的砍價 典型情景一 67 ? 如果顧客不是真正的價格商談，則應(yīng)先了解顧客的購房子需求，然后推薦合適的房子型請顧客決定?！? –“這款房子我就是給您再便宜，要是不適合您，那也沒用?。∷?，我 還是給您把幾款房子都介紹一下，結(jié)合您的要求，您看哪款比較適合， 咱們再談價格。 典型情景二 69 處理原則： 電話中不讓價、不討價還價； 不答應(yīng)、也不拒絕顧客的要求； 對新顧客，我們的目標是 “ 見面 ” ；對老顧客， 我們的目標是 “ 約過來展廳成交 ” 或 “ 上門成交 ” 。” 電話砍價 典型情景二 71 處理技巧： ? 銷售顧問方面的話述應(yīng)對： (新顧客 ) 價格方面包您滿意。 ?“ 廠家要求我們都是統(tǒng)一報價，而且經(jīng)常檢查，查到我們讓價的話要 重罰的。您地址在哪兒？” （變被動為主動，刺探顧客的誠意） ?“ 再要么今天您忙的話，反正我經(jīng)常在外邊跑，哪天我順便過去一 下，耽誤您幾分鐘，給您送點（房子型、購房子環(huán)節(jié)）資料，再聊一 下。在追求的整個階段中都與公主 核對「她」的需求、獲得「她」的同意 , 那么現(xiàn)在向她求婚是順理成章、必然要 做的事。” ? “你昨天來我們展廳所看到的那輛黑色樣房子， 今天已經(jīng)給顧客提走了，現(xiàn)在該房子型在倉庫 里只有 7臺，其中 4臺已經(jīng)預(yù)定了。同時包括了保險和索 賠。 ? 顧客并不完全了解他將要購買產(chǎn)品和服務(wù)的全部價值。 ? 判斷客戶砍價的主要原因 ? 極具耐心的全力說服，務(wù)必要在和諧氣氛下