店鋪管理培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 題？講師 :孫海潮生悶氣的客人生悶氣的客人技巧： 把您看到的情況說出來 （已經(jīng)掌握的情況），讓 他能夠一吐心中悶氣講師 :孫海潮處理顧客投訴的流程（處理顧客投訴的流程（ 1）） 接受意見 需注意 語言的技巧 和身體語言澄清事實(shí) 別假設(shè)自己明白，持開放態(tài)度 復(fù)述易地而處 不要試圖推卸責(zé)任 合情合理講師 :孫海潮處理顧客投訴的流程（處理顧客投訴的流程（ 2）） 向顧客道歉 真心、真意提出解決方法 能力范圍內(nèi) 合理取得協(xié)議，讓顧客滿意繼續(xù)跟進(jìn)，直至事情完結(jié)講師 :孫海潮我們要謹(jǐn)記的服務(wù)要點(diǎn)? 不滿意是不會有第二次? “滿意 ”是下一次成交的開始? 服務(wù)的獎券首先是顧客的滿意，然后才有銷售業(yè)績的回報(bào)? 卓越的服務(wù)來自卓越的服務(wù)意識? 服務(wù)意識就是要認(rèn)真研究顧客的期望，然后給予滿足? 服務(wù)一旦偏離顧客的期望，便會產(chǎn)生 “滿足感危機(jī) ”講師 :孫海潮跟進(jìn)工作跟進(jìn)工作1）調(diào)查事情發(fā)生的原因（避免再發(fā)生其他類似問題）2）確立處理對策（如何處理相類似的問題） 商品質(zhì)量的加強(qiáng)、銷售人員教育的強(qiáng)化 有關(guān)服務(wù)措施的改善3）向有關(guān)人員說明的結(jié)果（后果的嚴(yán)重性及建議）講師 :孫海潮最后一個故事 坐出租車? 各位同事一定坐過出租車。讓您白跑一趟了！要不您留下聯(lián)系電話，我們再和您聯(lián)系？……” “你自己試試就知道了。以下是一些常見的用語，供大家參考。 講師 :孫海潮—— 產(chǎn)品原因? 商品質(zhì)量問題? 商品標(biāo)簽不明顯? 存貨不足，顧客無法買到想要的商品—— 顧客原因? 顧客認(rèn)為產(chǎn)品的價(jià)格不合理；? 顧客的偏見、成見或習(xí)慣；? 顧客的心境不良；? 顧客的自我表現(xiàn)。? 顧客投訴是外部反饋的一種方式。馬上來！? 請您稍等！? 不好意思，讓您久等了！? 對不起 /很抱歉！? 有什么可以幫到您？? 歡迎您再次光臨！講師 :孫海潮 FAB：Feature特性 （ 產(chǎn)品的質(zhì)地與成份 ）Advantage優(yōu)點(diǎn) （ 由產(chǎn)品的特性引發(fā)出來的用途 ）Benefit好處 （ 帶給顧客的好處 ）講師 :孫海潮討論： ？何感受？價(jià)我們？講師 :孫海潮結(jié)論：? 、人性化服務(wù)、熱情、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、多溝通，常為他人設(shè)想、精誠團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新的精神講師 :孫海潮小故事 黑點(diǎn)? 有位老師進(jìn)了教室，在白板上點(diǎn)了一個黑點(diǎn)。? 為顧客提供專業(yè)搭配建議，如 上下裝搭配、內(nèi)外搭配、買褲子配皮帶、買外套配帽子、圍巾及手套等配件等；? 有同伴陪同時(shí)可擇機(jī)向其同伴推銷；? 配合推廣活動向顧客推銷。? 如果顧客明確表示不購買，更應(yīng)該保持禮貌和笑容。? 顧客與朋友討論、評價(jià)商品。講師 :孫海潮了解顧客需求 具體步驟? 時(shí)刻留意顧客的行動及目光接觸所在，觀察其喜好與需求；? 注意要走在顧客的側(cè)面或前面，不能走在顧客身后；? 顧客剛剛進(jìn)店是個適應(yīng)期，要留給顧客一定的空間，不要太過熱情，也不要太過冷漠；? 保持禮貌，做到細(xì)心、用心、貼心，隨時(shí)為顧客提供服務(wù)；? 尋找和顧客交流的話題，用開放式提問與顧客進(jìn)行溝通，從顧客最感興趣的地方入手；? 主動詢問顧客需要，用心聆聽，積極回應(yīng)。耐性和堅(jiān)持216。服務(wù)是修養(yǎng)講師 :孫海潮服務(wù)需要 :216。講師 :孫海潮標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)講師 :孫海潮 什么是服務(wù)？做好服務(wù)需要什么？講師 :孫海潮252。那人找了好久也沒找到，上帝又往石堆里扔了塊金子，說：如果金子就是你，把自己找出來。? 學(xué)習(xí)投訴的管理課程，建立投訴的跟進(jìn)機(jī)制（投訴本，投訴服務(wù)小組），確保投訴以后減少客戶流失的比例。? 所有貨品進(jìn)出來往的單據(jù)核實(shí)并簽名? 檢查倉庫貨品管理，包括倉庫存量，標(biāo)識清晰等，以便充分合理利用使用的空間，提高同事取貨的效率? 培養(yǎng)同事愛惜商品，避免造成次品，能修補(bǔ)的次貨要及時(shí)安排進(jìn)行修補(bǔ)，其他次品進(jìn)行逐一的核查并簽名確認(rèn)后安排退倉處理，并及時(shí)更新存貨資料? 有條理安排盤點(diǎn)工作，確保同事清晰整個盤點(diǎn)操作程序，復(fù)核盤點(diǎn)結(jié)果后，簽名確認(rèn)。講師 :孫海潮六星級管理 人事 形象 貨品財(cái)帳服務(wù)，投訴資訊講師 :孫海潮人事管理事項(xiàng)? 監(jiān)管員工的紀(jì)律及考勤，編排合理的班表? 安排員工工作及確保各盡其職，確保目標(biāo)如期完成? 建立店鋪團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營造積極、自信的團(tuán)隊(duì)氛圍? 留意同事的工作進(jìn)度和工作表現(xiàn)，給予及時(shí)鼓勵與建議，協(xié)助同事改善 /提高服務(wù)質(zhì)素和工作的認(rèn)知與技能，對符合晉升的同事給予培訓(xùn)和推薦? 建議人事出入調(diào)動，紀(jì)律處分? 了解公司資訊，向員工加以解釋落實(shí)? 確保員工了解店鋪安全及緊急指示? 召開工作會議，與員工商討店鋪運(yùn)作及業(yè)務(wù)事宜 講師 :孫海潮 形象管理? 留意店鋪各項(xiàng)設(shè)施
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