店鋪管理培訓(xùn)(存儲(chǔ)版)
【正文】 ）調(diào)查事情發(fā)生的原因（避免再發(fā)生其他類似問題）2）確立處理對(duì)策（如何處理相類似的問題） 商品質(zhì)量的加強(qiáng)、銷售人員教育的強(qiáng)化 有關(guān)服務(wù)措施的改善3）向有關(guān)人員說明的結(jié)果（后果的嚴(yán)重性及建議）講師 :孫海潮最后一個(gè)故事 坐出租車? 各位同事一定坐過出租車。一個(gè)人如果一開始就不知道他要去的目的地在哪里，他就永遠(yuǎn)到不了他想去的地方。 。 一月 21一月 2116:00:2516:00:25January 22, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 2116:00:2516:00Jan2122Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023/1/22 16:00:2516:00:2522 January 2023? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 一月 2116:00:2516:00Jan2122Jan21? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 2116:00:2516:00:25January 22, 2023? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。司機(jī)當(dāng)然就不知道往哪里開。 ” 講師 :孫海潮五種客人的處理方法五種客人的處理方法? 情緒激動(dòng)的客人? 臉露不悅的客人? 善于抱怨的客人? 蠻不講理的客人? 生悶氣的客人講師 :孫海潮情緒激動(dòng)的客人情緒激動(dòng)的客人1) 先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題；2) 別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的話，是因?yàn)榍榫w激動(dòng)而口不擇言，并不一定真是那么回事；3) 當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。講師 :孫海潮解決顧客投訴的方法 – 有效傾聽，接受批評(píng)，本著 “有則改之，無則加勉 ”的態(tài)度看待顧客的不滿；– 如果是服務(wù)方面的投訴，應(yīng)問明事情的原因；如是產(chǎn)品質(zhì)量問題，則請(qǐng)顧客出示購貨憑證；– 換位思考，從顧客的角度理解顧客的感受；– 巧妙真誠地道歉，平息顧客的不滿；– 了解顧客的愿望，提出合理的解決方法，盡可能按照顧客的希望進(jìn)行處理；– 如顧客所提要求不合理，應(yīng)詳細(xì)解釋不能提供服務(wù)的原因并再次道歉；– 投訴處理完畢，向顧客再次表示歉意?！? 老師故作驚訝的說? 「只有一個(gè)黑點(diǎn)嗎？這么大的白板大家都沒有看見？」講師 :孫海潮●試想→ 你看到的是什么？每個(gè)人身上都有一些缺點(diǎn)，→ 但是你看到的是那些呢？→ 是否只有看到別人身上的 黑點(diǎn) → 卻忽略了他擁有了一大片的白板 (優(yōu)點(diǎn) )？→ 其實(shí)每個(gè)人必定都有許多的優(yōu)點(diǎn)，→ 換一個(gè)角度去看吧 !!你會(huì)有更多新的發(fā)現(xiàn)。講師 :孫海潮? 在行為上觀察顧客：? → 顧客突然沉默了，好像在思考什么或比較什么；? → 顧客開始仔細(xì)檢查商品，關(guān)心各個(gè)部位有沒有暇疵；? → 顧客有點(diǎn)頭的動(dòng)作；? → 顧客注意同類但不同款式的商品，仔細(xì)觀察比較；? → 顧客反復(fù)觸摸商品。– 留意和把握推薦商品的時(shí)機(jī)? 顧客拿商品在身上比劃，或者觸摸商品。敏感和同理心216。講師 :孫海潮結(jié)論：? 但是做石子還是做金子，選擇權(quán)在自己手中。? 留意外界因素和市場(chǎng)競爭因素對(duì)生意的影響（同行對(duì)手資料，天氣，環(huán)境變化）及時(shí)向銷售部反饋信息? 于開會(huì)的時(shí)候講公司的通知或促銷文件正面?zhèn)鬟_(dá)給每位同事，并確保同事對(duì)信息的理解接收一致。 講師 :孫海潮店鋪！你認(rèn)識(shí)多少？ 專賣店 商場(chǎng)專柜? 你對(duì)專賣店知道多少？? 你對(duì)商場(chǎng)專柜知道多少？店鋪講師 :孫海潮專賣店有什么特征？講師 :孫海潮專賣店終端七大特征貨品價(jià)格促銷 宣傳形象服務(wù)管理統(tǒng)一講師 :孫海潮講師 :孫海潮 ? 講師 :孫海潮 講師 :孫海潮 1. 兩張圖有什么相同？2. 兩張圖各有什么特點(diǎn)？3. 兩張圖應(yīng)該用店鋪哪個(gè)環(huán)節(jié)來比喻最貼切？講師 :孫海潮店鋪架構(gòu) 店長 副店長 收銀員 資深店員 營業(yè)員 見習(xí)店員壓力 能力講師 :孫海潮店鋪職能架構(gòu) 服務(wù)陳列 貨品 收銀職能組別 店長變動(dòng)人員 人員講師 :孫海潮店長 店鋪中的最高管理者，主要負(fù)責(zé)評(píng)核、監(jiān)管及管理店鋪全面營運(yùn)工作，推動(dòng)員工共同達(dá)致公司的生意目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)。講師 :孫海潮 店鋪資訊管理? 留意及分析生意狀況，從不同渠道分析店鋪的生意表現(xiàn)（每小時(shí)比例、同期升跌幅度、每單，每員工，每平方米生
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