【正文】 認(rèn)次質(zhì)責(zé)任歸屬 完成質(zhì)量投訴記錄 客戶原因造成不予退換 店鋪原因造成由店鋪負(fù)擔(dān) 生產(chǎn)原因造成由工廠負(fù)擔(dān) 備注： 如店鋪無(wú)法確定次質(zhì)造成原因，請(qǐng)顧客將產(chǎn)品及電話留下并確定給予答復(fù)的時(shí)間，將產(chǎn)品寄回公司質(zhì)檢部，由公司專業(yè)鑒定再確定責(zé)任歸屬問(wèn)題。規(guī)范用語(yǔ)：“小姐一共是二件衣服 ,請(qǐng)您保留好票據(jù)，如尺碼不合又未經(jīng)穿著、洗滌而且吊牌完整的情況下可在 7天內(nèi)憑小票更換。規(guī)范用語(yǔ)“小姐，找您 元 ，請(qǐng)點(diǎn)收一下。 收銀員作業(yè)規(guī)范（美程服務(wù)） ? 接待 收銀員必須向每位前來(lái)付款的顧客進(jìn)行問(wèn)候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。 修改量度的方法 ? 替客人折好褲腳至合適長(zhǎng)度 ? 詢問(wèn)客人平時(shí)所穿鞋款之高度 ? 請(qǐng)求客人雙腳合并站直，側(cè)身三點(diǎn)量度 ? 對(duì)客人復(fù)述長(zhǎng)度，詢問(wèn)客人意見(jiàn) ? 詢問(wèn)客人姓氏 ? 填寫改褲單 ? 提示改褲所需時(shí)間 第六步 附加推銷 。 。 A—優(yōu)點(diǎn)：從特性引發(fā)的用途，即指服裝的獨(dú)特之處。 ? 當(dāng)問(wèn)外國(guó)顧客需要什么服務(wù)時(shí)，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”時(shí)，雖然有點(diǎn)緊張，可對(duì)“微笑可以溝通一切”的信念卻更加堅(jiān)定了。可以抽空去一趟洗手間，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。 ? 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。 ? 它給悲哀者帶來(lái)光明。 身體稍向前躬，微笑彎腰 15度點(diǎn)頭 邀請(qǐng)式手勢(shì)。 經(jīng)常保持倉(cāng)庫(kù)整潔，貨品應(yīng)分類、分款、分色、尺碼由小至大排列，倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的貨品要用膠袋密封好。這是一個(gè)極為敏感的問(wèn)題，一旦有誤，對(duì)顧客的名譽(yù)和人格都會(huì)受到傷害，所以必須認(rèn)真妥善處理。 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 二、另外 10分鐘開(kāi)短會(huì)（短會(huì)流程） 短會(huì) 短會(huì)（ Briefing)通常我們叫做開(kāi) B，開(kāi) B會(huì)在每天上班后開(kāi)始，貨場(chǎng)工作前進(jìn)行，收 B會(huì)在結(jié)束貨場(chǎng)工作后進(jìn)行。從倉(cāng)庫(kù)取出陳列商品后，員工應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目。 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 ? 核查： 到崗后，個(gè)人按片區(qū)清點(diǎn)賣場(chǎng)貨品，并仔細(xì)核查前一營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。 ◆ 對(duì)店鋪發(fā)展歷史、發(fā)展目標(biāo)、近期任務(wù)有清楚認(rèn)識(shí) 售前準(zhǔn)備 銷售區(qū)準(zhǔn)備工作 一、前 15分鐘工作（提前 25分鐘上班） ? 換裝： 員工簽到后，應(yīng)在 5分鐘內(nèi)換好工服，并做好個(gè)人儀表檢查工作。 店鋪運(yùn)作知識(shí) 店鋪運(yùn)作知識(shí) ? 進(jìn)、銷、存、調(diào)、發(fā)、退、盤的基本知識(shí)（每周銷售報(bào)表） ? 店鋪必要管理規(guī)范和基本運(yùn)作 ◆ 考勤安排，包括排班，休假、交接班安排及事宜、簽到、獎(jiǎng)罰、升遷、離職申請(qǐng)、辦理程序 等相關(guān)店鋪管理規(guī)范與制度方面的了解。 ◆ 貨品耗損處理 包括導(dǎo)購(gòu)過(guò)失耗損，業(yè)務(wù)疏漏、商品轉(zhuǎn)移、手續(xù)票據(jù)遺漏，檢驗(yàn)不當(dāng)?shù)仍斐? 的耗損，由店長(zhǎng)按公司規(guī)定處理，自然耗損（潮濕，發(fā)霉，蟲蛀等原因），填寫相關(guān)的表格 記錄。 ? 清潔要求： ? 所有硬件設(shè)施（貨架、家具）上無(wú)明顯落塵、干凈明亮； ? 所有設(shè)施、用具擺放有序、整齊； ? 試衣間無(wú)異味、異物；無(wú)私人衣物及其他雜物（如：清潔衛(wèi)生用具）； ? 商品陳列平整有序，顏色協(xié)調(diào)（對(duì)有皺折的商品要進(jìn)行整燙處理）； ? 收銀臺(tái)及各種貨架、貨柜上無(wú)私人用品或雜物堆放，包裝袋放臵有序整齊； ? 玻璃與不銹鋼上無(wú)明顯水印，地板干凈明亮無(wú)異物； ? 商品上無(wú)明顯灰塵（白色衣物要經(jīng)常更換掛裝） 。 ? 陳列： 核查后，員工須將不足商品補(bǔ)充齊全。價(jià)目卡填寫“七標(biāo)明”，一貨一卡，做到正確、清楚、方便顧客識(shí)別。 *不論證據(jù)如何確鑿，店員和其他人員都不能強(qiáng)行搜身。 根據(jù)公司擺場(chǎng)規(guī)則要求，正確陳列貨品（包括掛裝、疊裝、立體造型、模特等）所以陳列及樣板、掛裝要燙好。 A： 鋪場(chǎng)貨品 B：預(yù)估日均銷售數(shù) C：周轉(zhuǎn)天數(shù) D：現(xiàn)有庫(kù)存 E：在途貨品 補(bǔ) 貨 公 式 ： A + B CDE 補(bǔ)貨舉例 ? 例子：以 882113102為例 ,預(yù)估日均銷售 6件 ,現(xiàn)存 15件 ,途中 8件 ,鋪場(chǎng)數(shù)是 4件）請(qǐng)問(wèn)應(yīng)該需要補(bǔ)多少貨品 ? A：鋪場(chǎng)貨品 = 4 B：預(yù)估日均銷售 = 6 C：周轉(zhuǎn)天數(shù) = 7 D：現(xiàn)有庫(kù)存 = 15 E：在途貨品 = 8 A B C D E ? 補(bǔ) 貨 所 需 = 4+ 6 7– 15 – 8 =23件 ? 以上公式不包括大型推廣活動(dòng) 營(yíng)業(yè)結(jié)束 清點(diǎn)商品與助銷用品 ↓ 結(jié)帳、核對(duì)票額 ↓ 補(bǔ)充商品（庫(kù)存不足，報(bào)告店長(zhǎng)） ↓ 清理商品與展區(qū) ↓ 報(bào)表的完成與提交