【正文】 場 工單數(shù)量學(xué)員手冊第 41頁92過去維修市場的特點(diǎn)? 短的維修保養(yǎng)周期意味高的維修保養(yǎng)量? 大的舊車市場意味高的維修量? 零部件壽命短? 機(jī)械零部件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)低? 高的事故量意味高的維修量? 高的維修報(bào)價(jià)? 長的診斷時(shí)間? 零部件等候周期長? 配件庫存量大? 重視機(jī)械工作? 維修費(fèi)用高于車輛更換費(fèi)用? 規(guī)模小，個(gè)體經(jīng)營? 技術(shù)更新超前于維修市場變化維修市場發(fā)展 過去的維修 學(xué)員手冊第 41頁93客戶行為變化? 復(fù)合型客戶 客戶購買 /期望豪華車，但同時(shí)也經(jīng)濟(jì)性的購買其他商品。 適時(shí)的幫助，友善的支持167。 結(jié)算清單的詳細(xì)解釋167。‐ 受到歡迎‐ 得到充分關(guān)注‐ 服務(wù)員工訓(xùn)練有素‐ 經(jīng)常性客戶身份識別‐ 了解修理歷史‐ 遵守所有協(xié)議‐ 工作完全無差錯‐ 獲得實(shí)用的建議‐ 信息提供充分‐ 迅速處理‐ 方便性‐ 不會造成已開始工作的中斷‐ 避免令客戶不快的作業(yè)‐ 工作無差錯‐ 妥善應(yīng)對情緒波動 ‐ 工作日的準(zhǔn)時(shí)結(jié)束 小 組任務(wù)奧迪維修服務(wù)組織 學(xué)員手冊第 27頁59客戶需求 員工需求‐ 完美、流暢的工作流程 ‐ 最大程度減少不方便性 ‐ 積極正面的服務(wù)體驗(yàn)‐ 遵守所有通過電話確立的協(xié)議 流程結(jié)構(gòu)建立 流程體驗(yàn) 客戶的好處– 友好、親身、接待– 遵守所有通過電話確立的協(xié)作– 精確地記錄問題– 提出解決方案建議– 價(jià)格透明– 協(xié)定完整 – 傳遞– 受到歡迎– 穩(wěn)妥可靠– 細(xì)致周到– 以目標(biāo)為基礎(chǔ)– 坦誠公開– 關(guān)心并重視– 速度– 感受良好– 工作部分的 執(zhí)行可靠穩(wěn)妥 – 工作執(zhí)行完整無缺– 滿足需求– 價(jià)格可靠性– 工作執(zhí)行穩(wěn)妥可靠 – 速度奧迪維修服務(wù)組織 接車 /訂單下達(dá) 學(xué)員手冊第 27頁60客戶需求 員工需求‐ 工作完整地執(zhí)行完畢 ‐ 工作 100%地得到正確執(zhí)行 流程結(jié)構(gòu)建立 流程體驗(yàn) 客戶的好處‐ 完整的處理‐ 可靠的處理‐ 有與訂單不符之處均與客戶協(xié)商‐ 必要時(shí)與客戶協(xié)商‐ 書面記錄所有故障‐ 遵守全部協(xié)定 ‐ 如有偏差之處，要告知客戶‐ 關(guān)心和重視‐ 穩(wěn)妥可靠‐ 涉及授權(quán)范圍時(shí)清晰明確‐ 坦誠公開‐ 細(xì)致周到‐ 正確無誤‐ 坦誠公開‐ 工作得到完整的實(shí)施‐ 質(zhì)量 ‐ 協(xié)議得到遵守 ‐ 安全‐ 信息‐ 可靠地執(zhí)行工作 ‐ 信息‐ 迅速處理‐ 方便性‐ 消除錯誤‐ 準(zhǔn)時(shí)結(jié)束工作 奧迪維修服務(wù)組織 修理 /服務(wù)提供 學(xué)員手冊第 27頁61 預(yù)約準(zhǔn)備 回訪接車 /工單制訂 維修 內(nèi)部質(zhì)量檢查經(jīng)銷商質(zhì)量管理內(nèi)部流程 涉及客戶的流程車輛交車7項(xiàng)核心流程描述了一項(xiàng)服務(wù)訂單的流程，從首次電話呼叫直至最終電話報(bào)告奧迪維修服務(wù)與服務(wù)流程 奧迪服務(wù)部門核心服務(wù)流程學(xué)員手冊第 28頁62客戶互動 預(yù)約確定 維修 / 修理項(xiàng)目 工單 項(xiàng)目增加 維修結(jié)算 / 交車 接待開始交談并了解要求主動 接待 /問題 分析討論與制定工單討論 交車時(shí)間 費(fèi)用和付款方式 簽名 確認(rèn) 工單 如有 必要， 提供 替代 車輛確定 維修 / 修理項(xiàng)目 道別 確定 維修 / 修理項(xiàng)目 向維修車間 遞交工單預(yù)約 維修 配件 采購 工單 項(xiàng)目增加 進(jìn)展 了解 質(zhì)量 控制 維修結(jié)算 /交車 接待 流程描述奧迪維修服務(wù)與服務(wù)流程 服務(wù)顧問流程：從預(yù)約到交車學(xué)員手冊第 28頁63預(yù)約 客 戶– 與人交往的才能– 組織準(zhǔn)備– 可直接獲得信息– 個(gè)人地址– 準(zhǔn)確確定需求– 提供可能的解決方案– 達(dá)成清楚的協(xié)議– 報(bào)價(jià)– 建議流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者– 客戶 服務(wù)顧問– 服務(wù)顧問 – 信息員– 總機(jī)接線員– 外部電話服務(wù)車輛數(shù)據(jù)‐ 車輛型號‐ 里程‐ 上次服務(wù)時(shí)間 /項(xiàng)目客戶數(shù)據(jù)，可獲得‐ 問題確定 ‐ 達(dá)成協(xié)議 ,進(jìn)行報(bào)價(jià)流程執(zhí)行者奧迪維修服務(wù)與服務(wù)流程 學(xué)員手冊第 29頁64準(zhǔn)備工作流程下一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者客戶? 工單準(zhǔn)備完成，無任何問題? 記錄并遵守所有達(dá)成的協(xié)議? 可靠的服務(wù)顧問? 客戶服務(wù)顧問（適用于某些服務(wù)項(xiàng)目）? 完成工單? 最新廠商信息? 如果合適，進(jìn)行重復(fù)維修 /重復(fù)維修有關(guān)信息? 安排日程 /保留必要的產(chǎn)能，尤其是特殊情況更是如此? 所有文件的準(zhǔn)備? 配件服務(wù)信息? 車輛數(shù)據(jù) 車輛型號 里程 上次服務(wù)? 客戶數(shù)據(jù)，可獲得? 問題確定 ? 達(dá)成協(xié)議? 進(jìn)行報(bào)價(jià)流程執(zhí)行者奧迪維修服務(wù)與服務(wù)流程 學(xué)員手冊第 29頁65接車 /制定工單 客戶流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者? 親自、友好、方便的接待? 全神貫注? 履行所有協(xié)議 ? 簽訂附加協(xié)議? 準(zhǔn)確記錄問題? 提出解決方案? 價(jià)格透明性? 完成工單? 最新廠商信息? 如果合適，進(jìn)行重復(fù)維修 /重復(fù)維修有關(guān)信息? 安排日程 /保留必要的產(chǎn)能，尤其是特殊情況更是如此? 所有文件的準(zhǔn)備? 配件服務(wù)信息? 可靠的服務(wù)顧問? 客戶服務(wù)顧問? 完成工單? 訂立協(xié)議? 可以聯(lián)系客戶? 成本控制? 任務(wù)分配? 下工單? 車間信息流程執(zhí)行者奧迪維修服務(wù)與服務(wù)流程 學(xué)員手冊第 29頁66客戶流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者? 以可靠方式完成工作? 如果工單有任何變動，及時(shí)咨詢? 如果協(xié)議有任何變動，及時(shí)告知? 完成工單? 訂立協(xié)議? 可以聯(lián)系客戶? 成本控制? 安排任務(wù)? 下工單? 車間信息? 服務(wù)顧問? 車間經(jīng)理? 主修技師? 技術(shù)員? 技術(shù)專家（外部）? 維修 /診斷的操作指南? 完成維修，無任何錯誤? 記錄所有缺陷? 關(guān)于工作、特性的信息? 車輛交付流程執(zhí)行者奧迪維修服務(wù)與服務(wù)流程 維修 學(xué)員手冊第 30頁67客戶流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者? 100% 實(shí)現(xiàn)? 內(nèi)部質(zhì)檢準(zhǔn)備 更換部件，進(jìn)行檢查 清洗車輛 車輛停放? 完成維修，無任何錯誤? 所有缺陷均已經(jīng)記錄? 關(guān)于工作和特性的信息? 車輛交付? 質(zhì)量檢查員? 服務(wù)顧問? 車間經(jīng)理? 準(zhǔn)備車輛交車 更換的部件 進(jìn)行清洗 車輛停放 鑰匙 發(fā)票 服務(wù)套餐 關(guān)于已執(zhí)行工作的信息流程執(zhí)行者奧迪維修服務(wù)與服務(wù)流程 內(nèi)部質(zhì)量檢查 學(xué)員手冊第 30頁68客戶流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者? 與人友善，個(gè)人化接待? 遵守所有協(xié)議? 解釋發(fā)票? 提供全面信息? 準(zhǔn)備車輛退回 更換的部件 進(jìn)行清洗 車輛停放 鑰匙 發(fā)票 服務(wù)套餐 關(guān)于已執(zhí)行工作的信息? 服務(wù)顧問? 客戶服務(wù)顧問? 重要信息存檔 工單 缺陷 /未進(jìn)行維修項(xiàng)目記錄 返修，應(yīng)當(dāng)盡快維修流程 執(zhí) 行者奧迪維修服務(wù)與服務(wù)流程 交車 學(xué)員手冊第 30頁69客戶流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者? 經(jīng)銷商承諾? 客戶興趣? 努力并作持續(xù)改進(jìn)? 重要信息存檔 工單 缺陷 /未進(jìn)行維修 返修，應(yīng)當(dāng)盡快維修? 回訪 /信息員? 外部電話接線總機(jī)? 服務(wù)經(jīng)理? 服務(wù)顧問流程執(zhí)行者奧迪維修服務(wù)與服務(wù)流程 回訪 學(xué)員手冊第 31頁70下列各種形式的才能可以在一個(gè)公司的各位雇員身上識別出來：社交才能、技術(shù)才能和團(tuán)隊(duì)合作才能。 奧迪維修服務(wù)組織 組織架構(gòu)圖 學(xué)員手冊第 25頁55奧迪維修服務(wù)組織 奧迪服務(wù)部門組織架構(gòu)圖 售后服務(wù)部服務(wù)總監(jiān)客戶服務(wù)部客服經(jīng)理總經(jīng)理客服代表售后服務(wù)信息員服務(wù)經(jīng)理 技術(shù)經(jīng)理（內(nèi)部培訓(xùn)員）備件經(jīng)理質(zhì)量檢查員工具設(shè)備資料管理員客服代表倉庫保管員精品附件銷售員服務(wù)顧問鈑金油漆班組索賠業(yè)務(wù)員服務(wù)顧問機(jī)修班組學(xué)員手冊第 25頁56職能描述 /職位描述 ? 服務(wù)經(jīng)理? 備件經(jīng)理? 車間經(jīng)理? 服務(wù)顧問? 客戶顧問? 主修技師? 內(nèi)部培訓(xùn)教師? 維修技工? 索賠員? 公司環(huán)境負(fù)責(zé)人? 質(zhì)量管理專員