【正文】 場 工單數(shù)量學員手冊第 41頁92過去維修市場的特點? 短的維修保養(yǎng)周期意味高的維修保養(yǎng)量? 大的舊車市場意味高的維修量? 零部件壽命短? 機械零部件質量標準低? 高的事故量意味高的維修量? 高的維修報價? 長的診斷時間? 零部件等候周期長? 配件庫存量大? 重視機械工作? 維修費用高于車輛更換費用? 規(guī)模小，個體經營? 技術更新超前于維修市場變化維修市場發(fā)展 過去的維修 學員手冊第 41頁93客戶行為變化? 復合型客戶 客戶購買 /期望豪華車，但同時也經濟性的購買其他商品。 適時的幫助，友善的支持167。 結算清單的詳細解釋167。‐ 受到歡迎‐ 得到充分關注‐ 服務員工訓練有素‐ 經常性客戶身份識別‐ 了解修理歷史‐ 遵守所有協(xié)議‐ 工作完全無差錯‐ 獲得實用的建議‐ 信息提供充分‐ 迅速處理‐ 方便性‐ 不會造成已開始工作的中斷‐ 避免令客戶不快的作業(yè)‐ 工作無差錯‐ 妥善應對情緒波動 ‐ 工作日的準時結束 小 組任務奧迪維修服務組織 學員手冊第 27頁59客戶需求 員工需求‐ 完美、流暢的工作流程 ‐ 最大程度減少不方便性 ‐ 積極正面的服務體驗‐ 遵守所有通過電話確立的協(xié)議 流程結構建立 流程體驗 客戶的好處– 友好、親身、接待– 遵守所有通過電話確立的協(xié)作– 精確地記錄問題– 提出解決方案建議– 價格透明– 協(xié)定完整 – 傳遞– 受到歡迎– 穩(wěn)妥可靠– 細致周到– 以目標為基礎– 坦誠公開– 關心并重視– 速度– 感受良好– 工作部分的 執(zhí)行可靠穩(wěn)妥 – 工作執(zhí)行完整無缺– 滿足需求– 價格可靠性– 工作執(zhí)行穩(wěn)妥可靠 – 速度奧迪維修服務組織 接車 /訂單下達 學員手冊第 27頁60客戶需求 員工需求‐ 工作完整地執(zhí)行完畢 ‐ 工作 100%地得到正確執(zhí)行 流程結構建立 流程體驗 客戶的好處‐ 完整的處理‐ 可靠的處理‐ 有與訂單不符之處均與客戶協(xié)商‐ 必要時與客戶協(xié)商‐ 書面記錄所有故障‐ 遵守全部協(xié)定 ‐ 如有偏差之處，要告知客戶‐ 關心和重視‐ 穩(wěn)妥可靠‐ 涉及授權范圍時清晰明確‐ 坦誠公開‐ 細致周到‐ 正確無誤‐ 坦誠公開‐ 工作得到完整的實施‐ 質量 ‐ 協(xié)議得到遵守 ‐ 安全‐ 信息‐ 可靠地執(zhí)行工作 ‐ 信息‐ 迅速處理‐ 方便性‐ 消除錯誤‐ 準時結束工作 奧迪維修服務組織 修理 /服務提供 學員手冊第 27頁61 預約準備 回訪接車 /工單制訂 維修 內部質量檢查經銷商質量管理內部流程 涉及客戶的流程車輛交車7項核心流程描述了一項服務訂單的流程，從首次電話呼叫直至最終電話報告奧迪維修服務與服務流程 奧迪服務部門核心服務流程學員手冊第 28頁62客戶互動 預約確定 維修 / 修理項目 工單 項目增加 維修結算 / 交車 接待開始交談并了解要求主動 接待 /問題 分析討論與制定工單討論 交車時間 費用和付款方式 簽名 確認 工單 如有 必要， 提供 替代 車輛確定 維修 / 修理項目 道別 確定 維修 / 修理項目 向維修車間 遞交工單預約 維修 配件 采購 工單 項目增加 進展 了解 質量 控制 維修結算 /交車 接待 流程描述奧迪維修服務與服務流程 服務顧問流程：從預約到交車學員手冊第 28頁63預約 客 戶– 與人交往的才能– 組織準備– 可直接獲得信息– 個人地址– 準確確定需求– 提供可能的解決方案– 達成清楚的協(xié)議– 報價– 建議流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者– 客戶 服務顧問– 服務顧問 – 信息員– 總機接線員– 外部電話服務車輛數(shù)據‐ 車輛型號‐ 里程‐ 上次服務時間 /項目客戶數(shù)據，可獲得‐ 問題確定 ‐ 達成協(xié)議 ,進行報價流程執(zhí)行者奧迪維修服務與服務流程 學員手冊第 29頁64準備工作流程下一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者客戶? 工單準備完成，無任何問題? 記錄并遵守所有達成的協(xié)議? 可靠的服務顧問? 客戶服務顧問（適用于某些服務項目）? 完成工單? 最新廠商信息? 如果合適，進行重復維修 /重復維修有關信息? 安排日程 /保留必要的產能，尤其是特殊情況更是如此? 所有文件的準備? 配件服務信息? 車輛數(shù)據 車輛型號 里程 上次服務? 客戶數(shù)據，可獲得? 問題確定 ? 達成協(xié)議? 進行報價流程執(zhí)行者奧迪維修服務與服務流程 學員手冊第 29頁65接車 /制定工單 客戶流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者? 親自、友好、方便的接待? 全神貫注? 履行所有協(xié)議 ? 簽訂附加協(xié)議? 準確記錄問題? 提出解決方案? 價格透明性? 完成工單? 最新廠商信息? 如果合適，進行重復維修 /重復維修有關信息? 安排日程 /保留必要的產能，尤其是特殊情況更是如此? 所有文件的準備? 配件服務信息? 可靠的服務顧問? 客戶服務顧問? 完成工單? 訂立協(xié)議? 可以聯(lián)系客戶? 成本控制? 任務分配? 下工單? 車間信息流程執(zhí)行者奧迪維修服務與服務流程 學員手冊第 29頁66客戶流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者? 以可靠方式完成工作? 如果工單有任何變動，及時咨詢? 如果協(xié)議有任何變動，及時告知? 完成工單? 訂立協(xié)議? 可以聯(lián)系客戶? 成本控制? 安排任務? 下工單? 車間信息? 服務顧問? 車間經理? 主修技師? 技術員? 技術專家（外部）? 維修 /診斷的操作指南? 完成維修，無任何錯誤? 記錄所有缺陷? 關于工作、特性的信息? 車輛交付流程執(zhí)行者奧迪維修服務與服務流程 維修 學員手冊第 30頁67客戶流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者? 100% 實現(xiàn)? 內部質檢準備 更換部件，進行檢查 清洗車輛 車輛停放? 完成維修，無任何錯誤? 所有缺陷均已經記錄? 關于工作和特性的信息? 車輛交付? 質量檢查員? 服務顧問? 車間經理? 準備車輛交車 更換的部件 進行清洗 車輛停放 鑰匙 發(fā)票 服務套餐 關于已執(zhí)行工作的信息流程執(zhí)行者奧迪維修服務與服務流程 內部質量檢查 學員手冊第 30頁68客戶流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者? 與人友善，個人化接待? 遵守所有協(xié)議? 解釋發(fā)票? 提供全面信息? 準備車輛退回 更換的部件 進行清洗 車輛停放 鑰匙 發(fā)票 服務套餐 關于已執(zhí)行工作的信息? 服務顧問? 客戶服務顧問? 重要信息存檔 工單 缺陷 /未進行維修項目記錄 返修，應當盡快維修流程 執(zhí) 行者奧迪維修服務與服務流程 交車 學員手冊第 30頁69客戶流程上一執(zhí)行者 流程下一執(zhí)行者? 經銷商承諾? 客戶興趣? 努力并作持續(xù)改進? 重要信息存檔 工單 缺陷 /未進行維修 返修，應當盡快維修? 回訪 /信息員? 外部電話接線總機? 服務經理? 服務顧問流程執(zhí)行者奧迪維修服務與服務流程 回訪 學員手冊第 31頁70下列各種形式的才能可以在一個公司的各位雇員身上識別出來：社交才能、技術才能和團隊合作才能。 奧迪維修服務組織 組織架構圖 學員手冊第 25頁55奧迪維修服務組織 奧迪服務部門組織架構圖 售后服務部服務總監(jiān)客戶服務部客服經理總經理客服代表售后服務信息員服務經理 技術經理（內部培訓員）備件經理質量檢查員工具設備資料管理員客服代表倉庫保管員精品附件銷售員服務顧問鈑金油漆班組索賠業(yè)務員服務顧問機修班組學員手冊第 25頁56職能描述 /職位描述 ? 服務經理? 備件經理? 車間經理? 服務顧問? 客戶顧問? 主修技師? 內部培訓教師? 維修技工? 索賠員? 公司環(huán)境負責人? 質量管理專員