置業(yè)顧問培訓手冊—接待篇-全文預覽
【正文】 是催繳余款等等不一而足，所以當你拿起電話前，就要有一個認真思考的過程，以免在接通電話之后，出現(xiàn)前言不搭后語，前后反復，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。一般與客戶打交道需要經(jīng)過四個過程，探索 提議 行動 確認。掛斷客戶的電話后有許多的人會立即從嘴里跳出幾個對客戶不雅的詞匯來放松自己的壓力，其實這是個要不得的一個壞習慣，置業(yè)顧問應該時刻加強自身的文化修養(yǎng)。 1當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答： 1） 以柔克剛：待對方講完后 ， 平靜地表述自己； 2） 沉默是金：用停頓 、 沉默相待 ， 只聽對方叫罵 ， 不隨聲附和 ，不反駁 ， 也不打斷對方 ， 先讓對方發(fā)泄； 3)冷處理：聽完后表示 ?您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結果通知您。?如果讓對方等待時間較長接聽人應告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去，這是維護和塑造企業(yè)良好品牌聲譽和形象的需要。 1回答客戶問題時間不宜太長，平時可控制在 3－ 5分鐘，回答客戶問題最好控制在 3－ 5個左右，時間過短對方會聽不清楚你要表達的意思，時間過長對方會感到厭煩；談話重點可以重復，以便進一步明確問題；樓盤廣告上市期間要縮短談話時間，一般 2－ 3分鐘為宜，如果對方問題比較多可邀請其到售樓處詳談。 接聽電話的人員必須熟悉樓盤的實際情況，用統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問題，對新客戶介紹項目要事先背熟介紹內(nèi)容的順序，老客戶可以有針對性的答復。要多使用禮貌語言，如：?你好、謝謝、很抱歉讓你久等了?，聲調(diào)要柔和，同時還要盡量避免打斷對方的講話。 銷售部的工作人員每人都有義務和責任接聽客戶打來的電話，外來電話的響聲不準超過三聲無人接聽，如果超過三聲要對客戶表示歉意，請求對方諒解。 在電話交談時不可能有視覺上的便利 ， 但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音 。建設性地使用停頓能給人以片刻的時光進行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。 使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對您信心百倍。 聲音是一種威力強大的媒介，通過它可以引起別人的注意，能夠創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。 電話是公司對外交流的一個窗口 ， 一個好的撥打電 、 接聽電話過程 ， 傳遞給對方的是一個好的印象 ， 反之亦然 。但是即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。自然的呼吸空間能使人吸收所說的內(nèi)容。 另一方面如果強調(diào)太多 ， 聽者轉瞬就會變得暈頭轉向 、 不知所云 ， 而且非常倦怠 ， 除了非常耗人心力之外 ， 什么也想不起來了 。 一、接聽電話規(guī)范要求 電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效 。 接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰、語速適中、話語簡潔，避免口頭禪、不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的客戶。 如接聽電話對方是明確表明是同行調(diào)研時，置業(yè)顧問不得敷衍，但不能向其透露銷售機密。 電話接聽值班人員必須有養(yǎng)成做電話記錄的習慣，電話結束后應該對記錄下來的重點妥善處理或上報，認真
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