物業(yè)管理服務(wù)理念與技巧培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 神入 十、溝通技巧 溝通技術(shù)： 有意識(shí)地使用身體語(yǔ)言 小心使用術(shù)語(yǔ) 使用開(kāi)放性問(wèn)題 傾聽(tīng) 解釋 十、溝通技巧 處理沖突技術(shù)： 找出異議根源 建設(shè)性地反對(duì) 十、溝通技巧 溝通者誓言： 無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)有效地與你交換。 “老子”階段 （ 管理與被管理關(guān)系 ） 六、物業(yè)管理人與業(yè)主的關(guān)系 表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)剩 、 惡性競(jìng)爭(zhēng) 、 虧損服務(wù)等 。 三、顧客服務(wù)理念 顧客服務(wù)理念之二： 服務(wù)過(guò)程中的不同角色：當(dāng)為顧客服務(wù)時(shí)，你總在扮演不同角色。并將此信念付諸行動(dòng)，顧客必將給你回報(bào)。四、顧客滿(mǎn)意度 顧客滿(mǎn)意度的形成： 期望 （ “我希望”） 感知 （事實(shí)是） 想法 （我覺(jué) / 認(rèn)為） 感受 （我覺(jué)得） 行動(dòng) （我要怎么做）四、顧客滿(mǎn)意度 顧客滿(mǎn)意度 =期望 +感知的事實(shí) =（優(yōu)良）商品 +（親切）服務(wù) + （以顧客為中心的便利）制度 +（舒適）環(huán)境和氣氛 四、顧客滿(mǎn)意度 顧客中心原則： 顧客對(duì)我們最重要，失去顧客 =失去所有 不是顧客依賴(lài)我們，而是我們依賴(lài)顧客 顧客是公司存在的目的和意義所在 顧客為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會(huì) 顧客希望得到自已想要的東西 五、服務(wù)語(yǔ)言 顧客最樂(lè)意聽(tīng)到的字眼、句子 顧客的名字 禮貌用語(yǔ) 表示肯定意愿的詞 鼓勵(lì)顧客參與、發(fā)表看法的話(huà) 表示確定的詞 五、服務(wù)語(yǔ)言 顧客最討厭聽(tīng)到的字眼、句子 解釋內(nèi)部規(guī)則的話(huà) 給顧客講道理、講知識(shí) 表示否定意愿的詞 不確定的詞語(yǔ) 五、服務(wù)語(yǔ)言 對(duì)顧客說(shuō)“ YES”，只有在對(duì)顧客好的時(shí)候說(shuō)“ NO
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