物業(yè)管理糾紛化解技巧教材-全文預(yù)覽
【正文】 員的某些傳統(tǒng)觀念沒有改變。有些業(yè)主并不缺乏一定的物業(yè)管理專業(yè)知識和相關(guān)法律知識，但其法制觀念卻相當(dāng)?shù)?，對購房時簽訂的業(yè)主公約、物業(yè)管理服務(wù)合同不認(rèn)真履行，有的甚至故意侵犯物業(yè)管理公司的合法權(quán)益、無理取鬧，從而釀成糾紛。 ? (2)物業(yè)管理方面的專業(yè)知識還相當(dāng)缺乏。一方面，在傳統(tǒng)福利型住房分配體制下，個人只需交納水、電、氣費(fèi)和少量的房租，其他費(fèi)用均由國家或單位承擔(dān)，現(xiàn)在，社區(qū)開展市場化物業(yè)管理了，業(yè)主不僅要交納水、電、氣費(fèi)，還要交納總數(shù)比房租高得多的小區(qū)綠化、共享設(shè)施維修保養(yǎng)、保安、保潔等一系列費(fèi)用，一些業(yè)主的思想觀念一時還很難轉(zhuǎn)變過來，甚至對物業(yè)管理服務(wù)有一種反感情緒。第十章 物業(yè)管理糾紛化解 第一節(jié) 物業(yè)管理糾紛概述 ?一、物業(yè)管理糾紛的含義 ? 物業(yè)管理糾紛，是指物業(yè)管理服務(wù)的消費(fèi)者在消費(fèi)物業(yè)管理之前及過程中，因?qū)ξ飿I(yè)管理服務(wù)或與其有關(guān)都得權(quán)利和義務(wù)有一定看法時，與提供物業(yè)管理服務(wù)的物業(yè)管理公司所發(fā)生的不同程度的爭執(zhí)。 ?三、物業(yè)管理糾紛的原因分析 ? 物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因，歸納起來看，可從以下四個方面來分析： ? 1．業(yè)主及業(yè)主委員會方面 (1)物業(yè)管理消費(fèi)觀念沒有適時、適度地改變。在這種情況下，供求雙方在處理一些具體問題時稍有不慎就會引起物業(yè)管理糾紛的發(fā)生。 ? (3)部分業(yè)主民主法制觀念淡薄。例如，有些業(yè)主因?yàn)榻?jīng)濟(jì)陷入十分困難的境地，因而拖欠應(yīng)交的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，但收費(fèi)方堅(jiān)決不讓緩交，于是發(fā)生收費(fèi)、交費(fèi)糾紛等等。為了自己的利益、為了展示自己的權(quán)勢，以及為了實(shí)現(xiàn)管理的高效率，不少物業(yè)管理公司自定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不與業(yè)主協(xié)商，不報物價局批準(zhǔn)，強(qiáng)制收費(fèi)，或是只收費(fèi)不服務(wù)或少服務(wù)、劣質(zhì)服務(wù)；還有一些工作人員特別是保安，在業(yè)主稍有不滿和反抗時，就動手打傷業(yè)主，導(dǎo)致嚴(yán)重糾紛的發(fā)生。物業(yè)管理公司錯誤地對自己的角色予以定位，并在此基礎(chǔ)上從自己的立場出發(fā)，一切以下命令的形式實(shí)施管理，不去與業(yè)主及業(yè)主委員會商量，對有些敏感問題，不去做深入的思想工作和宣傳教育工作，導(dǎo)致業(yè)主既不理解也難支持，甚至產(chǎn)生反感情緒，這就難免會發(fā)生各種糾紛。首先是管理體制混亂，不符合市場經(jīng)濟(jì)的原則。物業(yè)管理的監(jiān)督機(jī)制需要有政府的監(jiān)管、行業(yè)自律、業(yè)主委員會的監(jiān)督以及社會媒體的監(jiān)督幾個方面，還需要這些方面良好的有機(jī)結(jié)合。 ? ? 二、加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系與溝通 ? ? ?三、強(qiáng)化內(nèi)部培訓(xùn)、管理與監(jiān)督、杜絕管理漏洞 ? 加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工素質(zhì) ? 建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度 ? 努力尋找新的服務(wù)方式和方法 ?四、妥善處理物業(yè)管理投訴 ? 處理投訴工作的原則是依法辦事；宗旨是服務(wù)用戶；目標(biāo)是杜絕投訴；從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會影響。 結(jié)論：用投訴的妥善處理來贏得客戶 ?是問題就得解決，是投訴就得處理 ? 作為服務(wù)性行業(yè)的員工，我們不能對投訴懷有畏懼的心理 ? “精品服務(wù)，真情關(guān)愛”是我們公司的服務(wù)宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外，還要正確處理好用戶的投訴。 客戶投訴的一般目的 問題得到解決 被尊重，被關(guān)懷 客戶的投訴是善意的 那些向我們提出意見的人，都是對我們依然抱有期望的人 他們希望我們的服務(wù)能夠得到改進(jìn) 他們可以無償?shù)叵蛭覀兲峁┖芏嘈畔? （例如：愛提意見的老人） 要有“聞過則喜”的度量 對投訴抱感謝的心態(tài) ? 業(yè)主投訴表明對管理處的信任 ? 發(fā)現(xiàn)我們工作中的不足 ? 發(fā)現(xiàn)我們尚沒有注意到的問題 ? 挽回業(yè)主對我們的信任 ? 把投訴看作認(rèn)識自己產(chǎn)品、服務(wù)存在缺陷的機(jī)會
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