【正文】 16。 復(fù)查調(diào)查目標(biāo) .216。 從極大的母體中有效收集大量的信息216。高層的參與167。 開(kāi)始時(shí) :了解什么對(duì)客戶是重要的 ,哪些支持了有關(guān)客戶的期望的假設(shè)發(fā)展 .216。 1980年 ,對(duì)酒店來(lái)說(shuō) ,提供干凈的床單和被褥 ,一部電視和叫醒服務(wù)是一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) .意外之喜指標(biāo)可能會(huì)包括早餐 ,洗發(fā)香波或沐浴帽216。產(chǎn)品 /服務(wù) 客戶 潛在的劃分部分Version Nov 202353PageBB materialS I G M A聆聽(tīng)客戶心聲步驟 2:聆聽(tīng)客戶心聲選擇客戶信息的來(lái)源客戶信息的來(lái)源內(nèi)部和外部的資料 聆聽(tīng)站 研究方法現(xiàn)有公司信息行業(yè)專家二手資料競(jìng)爭(zhēng)者投訴客戶服務(wù)代表銷(xiāo)售代表帳單應(yīng)收帳款收款會(huì)見(jiàn)聚焦團(tuán)體調(diào)查觀察Version Nov 202354PageBB materialS I G M A確定客戶要求? 小組可收集到大量的客戶資料 ,但是不能把這些資料轉(zhuǎn)換成有關(guān)客戶期望和要求的有用信息 .? 那些收集客戶心聲的人必須幫助客戶把那些模糊不清 ,有時(shí)情緒化的聲明轉(zhuǎn)換成明確的 ,可衡量的客戶要求 .? 如果在資料收集過(guò)程中可以完成這項(xiàng)工作 ,小組可以避免對(duì)那些從不明確的客戶心聲中得來(lái)的關(guān)鍵客戶要求的確認(rèn) .Version Nov 202355PageBB materialS I G M AKANO分析 :客戶需要的分類(lèi)滿意+不滿意意外之喜主要滿意指標(biāo)必須有服務(wù)功能障礙的服務(wù)全功能的Version Nov 202356PageBB materialS I G M AKano分析 (續(xù) )? 要求類(lèi)型 :216。3。全部客戶 全部?jī)r(jià)值Version Nov 202352PageBB materialS I G M A練習(xí)：識(shí)別客戶劃分部分目標(biāo)學(xué)習(xí)怎樣識(shí)別客戶劃分部分（ 15分鐘）說(shuō)明 1。 轉(zhuǎn)換客戶心聲確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 記錄并分析流程 確定客戶要求組建有效的小組Version Nov 202345PageBB materialS I G M A衡量介紹為什么使用衡量 ?衡量 是一個(gè)尺度 ,例如尺寸 ,數(shù)量 ,持續(xù)時(shí)間 ,容量或頻率衡量意味著一個(gè)等級(jí)或比較 .衡量提供了有關(guān)對(duì)改進(jìn)的投資分配的環(huán)境和規(guī)模的理由 ,基本原理和指導(dǎo) .有效的流程改進(jìn)和對(duì)六西格瑪質(zhì)量的追求要求我們理解并量化運(yùn)作的每個(gè)要素之間的因果關(guān)系流程 產(chǎn)品和服務(wù)客戶?希望?需要?要求?期望Version Nov 202346PageBB materialS I G M A客戶想要什么 難點(diǎn)在于理解你的客戶是怎樣確定并擇優(yōu)選擇對(duì)你們產(chǎn)品或服務(wù)的不同需要和期望 .服務(wù)和安全性產(chǎn)品或服務(wù)的特征，品質(zhì)，尺度，特性與產(chǎn)品或服務(wù)的功能，可靠性，可用性，品位，效果還有免除誤差，返工或作廢對(duì)客戶的價(jià)格（最初成本加上生命周期成本），維修成本，購(gòu)買(mǎi)價(jià)格，財(cái)政條款，折舊，殘值訂貨至交貨的時(shí)間，交付時(shí)間，周轉(zhuǎn)時(shí)間，安裝時(shí)間，周期時(shí)間，延誤服務(wù)要求，售后可靠性，部件可用性，服務(wù)，擔(dān)保，可維護(hù)性，客戶要求的維護(hù)，產(chǎn)品責(zé)任，產(chǎn)品 /服務(wù)安全性有道德的商業(yè)行為，環(huán)境影響，規(guī)章或法律的服從公司責(zé)任交付成本質(zhì)量Version Nov 202347PageBB materialS I G M A客戶怎樣和我們交流心聲類(lèi)型? 投訴? 稱贊? 產(chǎn)品退貨? 產(chǎn)品 /服務(wù)銷(xiāo)售喜好? 合約取消? 市場(chǎng)份額變化? 客戶變心 /獲得? 客戶推薦? 銷(xiāo)售電話被拒絕的比率? 你們組織中存在的其他類(lèi)型 .客戶買(mǎi)主行為對(duì)外交流正式 /非正式交易偶然聯(lián)系對(duì)內(nèi)交流研究市場(chǎng)情報(bào)客戶心聲的來(lái)源Version Nov 202348PageBB materialS I G M A為什么應(yīng)該聆聽(tīng)客戶心聲? 對(duì)我們的目標(biāo)很關(guān)鍵? 對(duì)我們的組織作很關(guān)鍵? 對(duì)我們的存在很關(guān)鍵目標(biāo)業(yè)務(wù)策略市場(chǎng)策略獲得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)獲得新客戶 有利的業(yè)務(wù)成長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)成長(zhǎng)機(jī)會(huì) 建立忠誠(chéng)度識(shí)別潛在客戶 獲得客戶推薦客戶心聲環(huán)境市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)科技客戶心聲Version Nov 202349PageBB materialS I G M A確定通過(guò)聆聽(tīng)客戶心聲衡量什么有效的流程改進(jìn)意味著我們?cè)跇I(yè)務(wù)中所使用的衡量直接聯(lián)系到了我們的客戶步驟 1:發(fā)展聚焦客戶的業(yè)務(wù)策略發(fā)展聚焦客戶的業(yè)務(wù)策略需要 :? 對(duì)業(yè)務(wù)需要的評(píng)估? 識(shí)別客戶層步驟 2:聆聽(tīng)客戶心聲為獲得有用和有效的客戶信息和反饋 ,需要? 選擇收集客戶信息的方法? 探究以客戶的完全了解步驟 3:把客戶心聲轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵客戶要求把客戶心聲轉(zhuǎn)換成關(guān)鍵客戶要求 :? 組織并驗(yàn)證客戶需要的資料成關(guān)鍵客戶要求? 確定關(guān)鍵客戶要求的優(yōu)先權(quán)? 識(shí)別關(guān)鍵客戶要求的衡量和目標(biāo)步驟 4:制定衡量和指標(biāo)把關(guān)鍵客戶要求轉(zhuǎn)換成輸入 ,流程和產(chǎn)出指標(biāo)需要 :? 識(shí)別并選擇產(chǎn)出指標(biāo) (質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)和流程關(guān)鍵點(diǎn) )? 設(shè)立產(chǎn)出業(yè)績(jī)表現(xiàn)目標(biāo)? 確定流程特性? 識(shí)別流程和輸入指標(biāo)Version Nov 202350PageBB materialS I G M A我們?nèi)绾未_定怎樣衡量客戶心聲制訂客戶為中心的業(yè)務(wù)策略聆聽(tīng)客戶的心聲轉(zhuǎn)換客戶心聲成關(guān)鍵客戶要求流程現(xiàn)在存在嗎？制訂衡量和指標(biāo)是否設(shè)計(jì)流程Version Nov 202351PageBB materialS I G M A以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略步驟 1:制訂以客戶為中心的業(yè)務(wù)策略 不是所有的客戶都創(chuàng)造相同的價(jià)值。 識(shí)別與小組流程相關(guān)的關(guān)鍵客戶要求確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 記錄并分析流程 確定客戶要求組建有效的小組流程圖快贏分析Version Nov 202343PageBB materialS I G M A確定改進(jìn)機(jī)會(huì) – 確定客戶要求Version Nov 202344PageBB materialS I G M 確定客戶要求目標(biāo)使小組能識(shí)別出指派或選定的業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵客戶要求 .中心主題216。 識(shí)別并繪制了小組流程的關(guān)鍵要素 ,216。2. 回顧一遍列在上頁(yè)的為客戶增值的，為運(yùn)作增值的和非增值的定義。 歸類(lèi)216。 檢查計(jì)算216。 計(jì)算工作量216。 在對(duì)流程的詳細(xì)衡量和分析之前 ,小組常常可以識(shí)別出重大改進(jìn)的快速和簡(jiǎn)單的機(jī)會(huì) .有時(shí)這些 “快贏 ”對(duì)現(xiàn)實(shí)小組的改進(jìn)目標(biāo)是足夠的 .? 為客戶增值的為客戶增值的只有當(dāng)滿足下列條件時(shí) ,一項(xiàng)活動(dòng)可以被認(rèn)為是為客戶增值的 :? 客戶認(rèn)可 這個(gè)價(jià)值? 它把產(chǎn)品朝客戶期望的方向改變? 它第一次就被正確執(zhí)行為運(yùn)作增值的一項(xiàng)活動(dòng)是為運(yùn)作增值的 ,如果它不是為客戶增值的活動(dòng)而是 :? 需要維持組織的能力來(lái)完成為客戶增值的活動(dòng)? 合同或其他法律規(guī)章所需? 健康 ,安全檢查 ,環(huán)境和個(gè)人發(fā)展所需? 第一們就被正確執(zhí)行Version Nov 202335PageBB materialS I G M A增值分析? 小組準(zhǔn)備執(zhí)行流程的價(jià)值分析開(kāi)始于詢問(wèn)一些相關(guān)流程每個(gè)步驟 .這些問(wèn)題可能包括 :216。4. 同樣，在便簽紙上建立任何必要的如上頁(yè)描述的流程圖符號(hào)（決定方塊，開(kāi)始 /終止點(diǎn)，輸入 /產(chǎn)出和流程連接符號(hào)。Version Nov 202331PageBB materialS I G M A有用的提示? 使它簡(jiǎn)單 .用盡可能少恩人詞標(biāo)注欄目標(biāo)題并描述工作步驟? 如果工作流進(jìn)并流出流程 :建立一個(gè)單獨(dú)欄并標(biāo)注 “外面的 ”,或建立另外一欄 ,其標(biāo)題反映流程的去向 (部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) ,工程 ,等等 )? 包括參加到流程制圖小組中的個(gè)人 .這些人是最熟悉流程并必須接受將來(lái)流程變革的雇員 .? 開(kāi)始時(shí) ,很少存在對(duì)流程的共同認(rèn)識(shí) .對(duì)流程的獨(dú)特部分有詳細(xì)了解的小組成員總是不會(huì)考慮到每個(gè)部分怎樣聯(lián)系到整個(gè)流程的 .Version Nov 202332PageBB materialS I G M A范例：職能分布流程圖進(jìn)入次序批準(zhǔn)貸款獲得制造請(qǐng)求行程安排運(yùn)送開(kāi)帳單銷(xiāo)售辦公室 定單部門(mén) 貸款/收集存貨控制 運(yùn)輸 發(fā)/送質(zhì)檢 購(gòu)買(mǎi) 開(kāi)帳單 應(yīng)收帳款部門(mén)子流程A1A2A3A4A5A11A6 A7A10 A9A8D1D2A12A13D3 A19A14 A15 A16 A17 A18A21A20 A22Version Nov 202333PageBB materialS I G M A范例：職能分布流程圖目標(biāo)建立一個(gè)職能分布流程圖（ 45分鐘）說(shuō)明1. 回顧一遍前一頁(yè)的說(shuō)明和有用的提示。 每個(gè)步驟在哪里被執(zhí)行216。5. 列出構(gòu)成流程的步驟，活動(dòng)和決定，由集體討論產(chǎn)生這張列表，使每人在相同的水平思考。 3到 7個(gè)子步驟 .列出每個(gè)主要步驟的相應(yīng)子步驟216。 不顯示延誤 ,決定和反饋路徑216。 流程的要素216。 管理流程的定性復(fù)查，識(shí)別并執(zhí)行改進(jìn)的快贏機(jī)會(huì)。216。 必須執(zhí)行什么關(guān)鍵步驟（高級(jí)別 57步驟）來(lái)完成項(xiàng)目？216。 需要什么類(lèi)型的小組成員？在什么階段需要他們？Version Nov 202314PageBB materialS I G M A小組授權(quán)評(píng)估 一旦你完成了小組授權(quán)書(shū)的草稿，你應(yīng)該評(píng)估它以確保它的效果。 項(xiàng)目小組怎樣協(xié)調(diào)他們的工作？216。 挑選你的小組成員并分派責(zé)任。 流程及行動(dòng)的邊界，起始和終止步驟是什么？216。 交付成果的時(shí)間表是什么？216。 怎樣衡量改進(jìn)小組的勝利？216。 “痛苦 ”對(duì)我們的雇員是影響是什么？216。 問(wèn)題發(fā)生在什么時(shí)候和什么地方？216。項(xiàng)目會(huì)收到什么收益？216。項(xiàng)目和其他業(yè)務(wù)工作有結(jié)合起來(lái)嗎？216。 目標(biāo)聲明 : 成功標(biāo)準(zhǔn)216。 業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)216。識(shí)別流程對(duì)客戶要求，制訂確認(rèn)并轉(zhuǎn)換客戶心聲的計(jì)劃216。識(shí)別并繪制小組流的關(guān)鍵因素。BB materialS I G M A確定改進(jìn)機(jī)會(huì) 介紹并確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì)Version Nov 20231PageBB materialS I G M 目標(biāo) 使小組可以識(shí)別并且 /或者使他們的改進(jìn)項(xiàng)目生效 ,闡明他們的業(yè)務(wù)流程 ,確定客戶要求 ,準(zhǔn)備就緒使他們本身成為一個(gè)有效的項(xiàng)目小組 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 證明和分析流程 確定客戶要求 建立有效的小組Version Nov 20232PageBB materialS I G M “確定改進(jìn)機(jī)會(huì) ”概要216。216。進(jìn)行流程的定性復(fù)查，識(shí)別并執(zhí)行改進(jìn)的快贏機(jī)會(huì)Version Nov 20233PageBB materialS I G M “確定改進(jìn)機(jī)會(huì) ”概要（續(xù)）216。學(xué)習(xí)并應(yīng)用小組評(píng)估工具來(lái)識(shí)別能提高小組效率的機(jī)會(huì)Version Nov 20234PageBB materialS I G M 分析改進(jìn)機(jī)會(huì) 衡量業(yè)績(jī)表現(xiàn) 改進(jìn)業(yè)績(jī)表現(xiàn) 控制業(yè)績(jī)表現(xiàn) 確定改進(jìn)機(jī)會(huì) 確認(rèn)業(yè)務(wù)改進(jìn)機(jī)會(huì) 記錄并分析流程 確定客戶要求 建立有效的小組輸入?策略性優(yōu)先 (BPA)?核心流程選擇 (BPA)?改進(jìn)期望 (BPA)?改進(jìn)項(xiàng)目小組的擔(dān)保人 ,領(lǐng)導(dǎo)人和成員 (BPA)產(chǎn)出?小組授權(quán)書(shū)?業(yè)務(wù)專案?機(jī)會(huì)闡述?目的聲明?項(xiàng)目規(guī)模?項(xiàng)目